Vraag

Klantenservice weigert alle medewerking over Smartcard die plotseling weigert (E-16)

  • 30 december 2018
  • 15 Reacties
  • 299x Bekeken

Plotseling doet een smartcard het niet meer (E-16 melding). Iemand van klantenservice beweert dat het komt doordat de kaart lange tijd niet is gebruikt. Echter: twee dagen terug deed hij het nog gewoon... Dan komt deze figuur met het idee te chatten voor oplossing.
Maar ik krijg nooit een reactie op mijn chatpoging. Na contact met de figuur krijg ik een dermate stupide antwoord, dat daarvan niets kan worden gemaakt. De figuur is over mijn reactie daarop zo beledigd dat het alle medewerking verder weigert en de klant laat barsten.
Ik heb dan toch wegens wanprestatie van Ziggo recht op een nieuwe kaart?
Of weet iemand hoe je zo'n weigerkaart weer aan de praat krijgt? De geijkte herstelpoging via en door de figuur hadden geen enkel effect.

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, start dan een nieuw topic.

15 Reacties

Staat die SmardCard geregistreerd bij Mijn Ziggo?
https://account.ziggo.nl/account/inloggen?brand=selfcare
Dan lijkt me er vooralsnog niks aan de hand.
Zie bv
https://community.ziggo.nl/abonnement-153/smartcard-activeren-op-klantnummer-34597#post343656
Beetje zoeken op het Forum helpt.
Laat weten wat er verder nog mis gaat.
Han
Reputatie 5
Badge +5
Goedenavond!

Tv aan op npo 1. Dan op laptop oid naar Mijn Ziggo. Onder producten je tv apparatuur opzoeken en op de link 'zenderaanbod opnieuw ophalen' klikken.
Even een half uurtje wachten en dan zou alles weer moeten werken.

E16 komt vaker voor als de smartcard meer dan een aantal weken niet gebruikt is. Als dit niet het geval is heeft de decoder met de smartcard voor langere tijd niet echt goed verbinding kunnen maken met de systemen van Ziggo. Dat wijst vaak op een signaalprobleem. In dat geval 2 opties: 1) box terug naar fabrieksinstellingen en/of 2) box met (liefst een nieuwe) coax kabel op AOP aansluiten en dan zoals hierboven het zenderaanbod opnieuw ophalen.

Zoals hanh hierboven al aangeeft had je dit zelf ook kunnen vinden op dit forum maar ook op de Ziggo website zelf.

Succes! Groeten, Christiaan
Bedankt voor je reactie hanh,

Een probleem is dat ik doof ben en net kan bellen.
Tweede probleem: Ziggo reageert niet op het door Adri voorgestelde chatten.
En er wordt niet meer op mijn mailreacties gereageerd, omdat ik Adri heb geschreven
dat uit haar/zijn gebazel niet is op te maken wat ze bedoelt. Dus hoe kom ik aan een nieuwe kaart? Er gaat dus heel wat mis! Ik zie ervan komen dat ik door Adri ga overstappen naar KPN.

Zie de gevoerde correspondentie:


Verzonden: 30-12-2018 13:53:56
Onderwerp: Re: Het is weer zover... Plotseling werkt smartcard nr. 4108 6564 071R niet meer. Melding: previewperiode verlopen of ongeldige kaart. Een andere kaart in het toestel gestopt en alles werkt goed. Het is een originele, al jaren bij Ziggo in gebruik zijnde kaart.


Onze reactie op referentienummer 181230-001358
Beste meneer/mevrouw,
Gezien bellen geen optie voor je is, wil ik je aanraden de chat-knop uit de mailwisseling te gebruiken.
Het probleem kan namelijk tijdens de foutmelding worden verholpen. Ik denk dat het chatten met een collega de beste oplossing is.
Sorry voor het ongemak.
Adri
Medewerker Klantenservice

LS,
Nou, dit lijkt echt nergens naar.
De heer/mevr. Adri wil de instructies kennelijk niet mailen
en raad aan de chatknop uit de mailwisseling te gebruiken.
Hoewel ik geen enkele chatervaring heb, heb ik dat gedaan
en verscheen de melding dat ik beschikbaar ben voor chatten.
Maar daar komt geen enkele reactie op... Erg fatsoenlijk!

Overigens slaat de mededeling van Adri, als zou de storing zijn veroorzaakt doordat de kaart
lange tijd niet werd gebruikt, helemaal nergens op!
De kaart is twee dagen geleden (28/12} nog gewoon gebruikt, zonder probleem.
Wat moet ik met dergelijke 'hulp"?
Kan er niet iets worden bedacht dat wèl helpt?


Onze reactie op referentienummer 181230-001358
Beste meneer/mevrouw,
Helaas kan ik geen andere instructies mailen als ik heb gedaan. Het kan zijn dat het even duurt voor er een collega op de chat beschikbaar is.
Ik kan je dan ook alleen aanraden om of de chat nogmaals te proberen of iemand op locatie namens jouw ons te laten (1200 met een Ziggo-lijn of anders 0900-1884 (lokaal tarief)).
Helaas kan ik je mail niet via een mailwisseling verhelpen.
Met vriendelijke groet,
Adri
Medewerker Klantenservice


LS,
Neem me niet kwalijk, maar je reacties ontaarden steeds meer in pure wartaal.
Neem de tweede alinea:
"Ik kan je dan ook alleen aanraden om of de chat nogmaals te proberen
of iemand op locatie namens jouW (jawel) ons te laten... "
Daar kan een normaal mens echt geen wijs uit worden.
Dan kun je beter helemaal niets schrijven.
Dit is puur onbegrijpelijk analfabetisme.
Droevig dat zoiets op mij wordt losgelaten als deskundige.


Onze reactie op referentienummer 181230-001358
Beste meneer/mevrouw.
Dan stel ik het simpel,. Je probleem niet via de e-mail op te lossen.
Er dient voor een oplossing gebeld te worden of er kan contact via de chat worden gezocht. Ik zal verder reacties daarom niet reageren.
Adri
Medewerker Klantenservice
Reputatie 5
Badge +5
Nogmaals goedenavond,

Op zich vrij duidelijk maar met name de laatste zin van Adri vind ik niet kunnen. Ik heb hierboven al aangegeven wat u kan doen. Weet bijna zeker dat dit uw probleem oplost. Had dhr Adri ook kunnen sturen.

Ik hoor graag of bovenstaande uw probleem oplost en er komt vanzelf een moderator voorbij, waarschijnlijk na oud en nieuw, om de reactie van Adri te bespreken.

Groeten, Christiaan
Reputatie 7
Badge +19
Ik vind wel dat er in eerste bericht wel erg vaak de betreffende persoon als 'de figuur' word neergezet. Ook niet heel netjes.

Daarnaast zijn er mogelijkheden via mail en chat en moeten wij als medeklant maar weer uitgaan van wat word geschreven en dat blijkt toch vaak niet helemaal te kloppen. Ik ga mijn vingers er dus niet aan branden en zal hierbij vragen of @Lycke Ziggo er even naar wil kijken.

In ieder geval succes @riool
Reputatie 3
Badge +2
Even aandachtig kennis genomen van het probleem van @riool en de daaruit voortvloeiende "communicatie".
Als de toon de muziek maakt begrijp ik waarom het is zoals het nu is.
Ook ik ben doof dus bellen is voor mij ook geen optie.
----
copy
En er wordt niet meer op mijn mailreacties gereageerd, omdat ik Adri heb geschreven
dat uit haar/zijn gebazel niet is op te maken wat ze bedoelt. Dus hoe kom ik aan een nieuwe kaart?
Er gaat dus heel wat mis!
Ik zie ervan komen dat ik door Adri ga overstappen naar KPN
-------
Ik zie ervan komen dat ook bij de KPN helpdesk een Adri je daar even parkeert .
@Huizinga biedt de oplossing. +
Zoals hanh hierboven al aangeeft had je dit zelf ook kunnen vinden op dit forum maar ook op de Ziggo website zelf.

Succes en goede jaarwisseling.
Reputatie 5
Badge +5
Amen en een goede jaarwisseling!

Groeten, Christiaan
@Huizinga (en alle andere raadgevers) hartelijk bedankt voor jullie onmisbare hulp!
Ik heb het advies van Huizinga opgevolgd en nu werkt de kaart weer perfect!
Men schrijft wel dat ik dat advies zelf op Ziggo had kunnen lezen, maar helaas ik ben slechts een oude 79-jarige digibeet, die me in het digitale wereldje thuisvoel als een kat in een vreemd pakhuis Dus excuus voor mijn onhandigheid, beste mensen!
Dat excuus gaat echter niet op voor Ziggo's Adri, die zich uitgeeft voor technische hulpverlener, doch op alle mogelijke manieren door de mand valt.
Deze onkundige beweerde toch stellig dat ze geen andere instructies kon mailen dan ze had gedaan. Helaas voor mij kwam ze niet verder dan het advies om in Mijn Ziggo op de knop "kaartherstel" te drukken. Dat bleek niet te werken. Over het opnieuw invoeren van de tv-zenders heeft deze top-adviseur het helemaal niet gehad...
Later beweerde ze met droge ogen dat het niet mogelijk was om via mailadvies tot een oplossing te komen. Er moest gechat worden. Oke, maar ik zit nog steeds op een reactie te wachten... Dus heer Huizinga heeft echt het onmogelijke verricht door in eenvoudige bewoordingen per mail uit te leggen wat er moest gebeuren!
Waarom was slimme Adri daar niet toe in staat? Het is toch haar functie?!
Om haar advies af te sluiten in een dermate stuntelig, gebrekkig taalgebruik, dat ik nog steeds niet weet wat ze bedoelde. Blijf dan maar eens vriendelijk.
Vervolgens wilde ons godje Adri in al haar verwaandheid geen enkel advies meer geven aan de klant, die daar wel voor mag betalen.
Uiteraard zal ik de ondervonden wanprestaties aankaarten bij de directie.

Iedereen een fijn oud en nieuw toegewenst en pas op voor dat ellendige vuurwerk!
Reputatie 7
Badge +19
Dag @riool

ik ga niet in op alles wat je schrijft en het is inderdaad duidelijk dat je eerder niet juist bent geholpen, maar ik vind wel dat je jezelf erg negatief en denigrerend uit over deze persoon (Adri) bij Ziggo. Ze hoort dit te weten, maar ook wij weten niet alles, en om je dan zo te uiten over iemand op een openbaar forum is niet erg netjes. Ik dacht eigenlijk dat de oudere generatie nog wel wat respect kon opbrengen voor anderen, maar dat blijkt dus ook niet altijd het geval.

Dat neemt niet weg dat ik blij ben dat het nu voor elkaar is, maar misschien moet je ook bovenstaande even meenemen en wat meer respect tonen voor anderen. Adri zal vast ook haar best hebben gedaan je te helpen.
Reputatie 5
Badge +5
Goedemorgen, goed te lezen dat alles weer werkt.
Helaas moet ik ook concluderen dat de toon waarmee u zelf de communicatie aan bent gegaan waarschijnlijk de weerstand van Adri heeft opgewekt. Daarbij kan Adri ook wel een hij zijn en de manier waarop je in je laatste bericht met deze medewerker van Ziggo omgaat zonder dat je de persoon kent kan volgens mij echt niet door de beugel.

Advies voor 2019; kijk eerst even naar jezelf voordat je met het vingertje gaat wijzen en laat online berichten en emails eerst door een ander lezen voor je op verzenden drukt.

Goede jaarwisseling! Groeten, Christiaan
Reputatie 7
Badge +19
Niets aan toe te voegen @Huizinga/Christiaan!

Tevens ook een goede jaarwisseling gewenst.
Huizinga en Willem-A:

Jullie klagen over de toonzetting die ik ben aangegaan.
Mag ik jullie erop wijzen dat ik juist uiterst correct ben begonnen,
maar dat ik werd geconfronteerd met werkelijk onthutsende domheid en onwil
van Adri van de Klantenservice.
In zo'n geval ben ik dus geen Jezus, die bereidwillig zijn andere wang blijft aanbieden. Wie zaait zal oogsten.
En wat maakt het uit of Adri mannelijk of vrouwelijk is? Misschien is ze wel transgender. Adri noemt mij toch ook mevrouw/mijnheer, terwijl ik had ingevuld dat ik een meneer was? Mij interesseert dat totaal niet. Wel wat vreemd dat jullie de sekse zo belangrijk vinden. In dit geval ben ik dus geweldig klunzig behandeld
door een hij/zij of trans. Zo goed, jongens?
Tot slot kan ik meedelen dat Adri juist helemaal haar best niet heeft gedaan om
mij te helpen met een kennelijk simpel probleem, geen enkele zinnige bijdrage leverde en het probleem afschoof naar "ga maar bellen of chatten".
Die Adri zit daar bij Ziggo anders wel van mijn centen.
Maar jullie willen duidelijk een soort collega niet afvallen. Bravo!
Ik kan niet anders concluderen dat het onbegrijpelijk is dat Ziggo een dergelijk
onkundig en ongeschikt persoon als Adri heeft aangesteld om technische problemen van klanten te behandelen, want ze blijkt er geen snars verstand van te hebben. Bovendien is ze niet in staat haar adviezen in enigszins begrijpelijke taal
per mail naar de klant te sturen.
Zo is het en niet anders. Verslik je niet in de oliebollen!
Reputatie 7
Badge +19
@riool

ik heb gezegd wat ik wilde zeggen, en dat het je een beetje aan fatsoen ontbreekt blijkt ook nu. En nee, het is geen 'soort van' collega. Wij zijn gewoon klanten welke andere andere klanten helpen. Dus we nemen het ook niet zomaar voor iemand op. Dat doe ik echter wel als ik zie dat iemand onheus word bejegend en dat vind ik hier dus het geval.

Je hebt het verhaal al meerdere keren verteld, maar dat verandert voor mij niets aan de zaak. Neem dus het advies van @Huizinga ter harte. Het kan nu nog...
Reputatie 3
Badge +2
@riool

ik heb gezegd wat ik wilde zeggen, en dat het je een beetje aan fatsoen ontbreekt blijkt ook nu. En nee, het is geen 'soort van' collega. Wij zijn gewoon klanten welke andere andere klanten helpen. Dus we nemen het ook niet zomaar voor iemand op. Dat doe ik echter wel als ik zie dat iemand onheus word bejegend en dat vind ik hier dus het geval.

Je hebt het verhaal al meerdere keren verteld, maar dat verandert voor mij niets aan de zaak. Neem dus het advies van @Huizinga ter harte. Het kan nu nog...

Als ik 79 mag worden en ik communiceer zoals @riool nu doet, dan mogen ze mij van het internet afsluiten.
Dit gezegd hebbende stopt nu mijn verdere bijdrage.
Reputatie 7
@Huizinga (en alle andere raadgevers) hartelijk bedankt voor jullie onmisbare hulp!
Ik heb het advies van Huizinga opgevolgd en nu werkt de kaart weer perfect! (...)
Iedereen een fijn oud en nieuw toegewenst (...)


Je moet soms een beetje tussen de regels doorlezen om mensen te begrijpen. Bovenstaand is bijvoorbeeld hoe ik hier alle berichten van riool samenvat 🙂 Fijn dat je geholpen bent, die credits zijn voor @Huizinga.

Het is uiteindelijk een eenvoudig op te lossen probleem gebleken, een oplossing die ook snel en eenvoudig is te vinden. Als ik mij niet vergis heeft de medewerker die informatie ook verstuurd begrijp ik uit de door jou geplaatste correspondentie.

Wel is het onze ervaring dat dit specifieke probleem vlotter op te lossen - en te verifiëren - is via onze chat, dan via e-mail. Het advies om te chatten is zeker weten goed bedoeld en in jouw belang geweest.

Ergens ontstaat de wrijving, en val je terecht over het minder sterke taalgebruik van onze medewerker. De denigrerende manier waarop je dit allemaal aankaart draagt niet bij aan het doel van je contact.

Wanneer je bij Ziggo werkt hoef je echt niet alles te pikken, maar moet je wel professioneel blijven om het een positieve wending te geven met als doel om samen weer op het probleem te focussen. Dat maakt je de professional. Ik mis die poging.

Ik geef mijn collega over dat laatste positief opbouwende feedback en wat tips. Ik sluit dit topic en zal deze binnenkort opruimen naar zolder.