Beantwoord

Helpdesk-in-the-middle attack

  • 18 augustus 2018
  • 15 reacties
  • 565 keer bekeken

Ik heb dit weekend, zowel als het afgelopen, situaties gehad waarbij ik de helpdesk nodig had. Twee hele verschillende situaties, en beide gestrand op een communicatie probleem.

Voorig weekend wilde ik gaan experimenteren met ipv6. Nu bek ik er mee bekend dat er een onderscheid is tussen DS full en DS lite. Omdat ik een prive vpn servertje heb, waarmee ik apparaten thuis wil kunnen bereiken, wilde ik graag een *eigen* ipv4 adres behouden. Ik weet dat, als ik met ipv6 wil werken, dat ik dan DS-full nodig heb. Als dat niet kon, dan liet ik het liever zitten.
Dus ik stel de vraag aan de helpdeskmedewerker: ik wil, als dat kan, DS-full *want* ik wil een eigen servertje kunnen draaien. En wel, een servertje dat ik vanuit de real-world buitenwereld kan bereiken, waar vrijwel niemand ipv6 aanbiedt. En anders liever niet.

Krijg ik, na kennelijk wat heen en weer met een tweedelijnsmedewerker, de volgende tegenwerping terug:
"u heeft 3 kanalen gekregen, en met die overschakelingen houdt u er maar twee over".

... "kanalen" .. watte?!?!
Ik zeg, ik weet dat niet, heeft dat iets te maken met ipv4/ipv6?
Ik weet slechts dat ik twee protocollen wil, en geen gedeelde ipv4. En ik wil dus dat servertje blijven draaien.
"nou dat kan, we gaan het voor u regelen. kan misschien een paar uur duren, met wat geluk sneller"

Na een klein half uurtje reset mijn modem, merk ik dat er nieuwe firmware in zit, en inderdaad, ik heb een globaal ipv6 adres op mijn computer zitten, dat is nieuw. Ik open de configuratiepagina van mijn modem en ik ontdek .. DS-lite :(
Dus dat was alvast de eerste boodschap die niet bij de helpdeskmedewerker geland was.

Toen had ik een slim idee. Ik probeerde met Teredo vanaf een ipv4 buitennetwerk mijn ipv6 adres te bereiken, wat ik voor dat doel had opengesteld naar mijn vpn servertje. Helaas is dat een drama, hij bereikt mijn ipv6 servertje, maakt contact, doet daar heel lang over, heel even succes, en valt na 2 seconden steevast weer weg. NB ik wijt dat aan Teredo, niet aan Ziggo.
De volgende dag heb ik mijn verbinding weer terug laten zetten naar ipv4.

Een paar dagen later viel bij mij het kwartje. De 3 "kanalen", dat waren waarschijnlijk 3 Wifi SSIDS die ik had ingesteld (1 voor 2.4G, 1 aparte voor 5G, en een gastnetwerk voor mijn oude Android toestel wat ik voor de veiligheid geen toegang wil geven tot de rest van mijn thuisnetwerk). Maar wat had dat er mee te maken?
Bijvoorbeeld omdat de DS-full firmware dat niet ondersteunt .. zou dat kunnen?
En bovendien, ik heb die kanalen niet "gekregen"maar ik heb ze gewoon zelf ingesteld.
In ieder geval was de helpdeskmedewerker niet in staat om mij daar duidelijkheid over te geven. Ik weet tot nu toe niet of ik ook DS-full had kunnen krijgen; ik was rustig bereid om mijn wifi SSIDs te beperken, maar dat is dus aan de Ziggo kant niet geland omdat de medewerker geen begrijpelijke of relevante vraag aan mij wist te stellen.

Dat was vorig weekend, nu dit weekend.

Al enige tijd (ca. een maand, iig minstens 3 weken, doen televisiekanalen 50, 501 en 502 het niet goed. Ik krijg blokbeelden. Normaal prik ik mijn TV direct in het stopcontact.
Wat snuffelen op Internet leert dat alle 3 de probleemkanalen op 818 MHz zitten. Ik zie dat daar ook L1 TV en SAT 1 zitten, waar ik anders niet naar kijk, hebben die ook problemen? Ja inderdaad, ook allemaal blokjesbeeld. Belangrijke info, want L1 is ongecrypt en het ligt dus niet aan mijn CI+ module.
Omdat Ziggo geen hulppagina heeft voor een Samsung TV heb ik mijn oude Humax afgestoft, in de kabeldoos geprikt, en gekeken of dat misschien wel goed ging. Nee, dat ging het niet maar ik heb nu wel een duidelijke foutcode: E48-32.
Dus ik nu door naar de meterkast, trek de splitter uit mijn AOP (hoofdaansluiting) en prik de Humax er rechtstreeks in. Nog steeds hetzelfde probleem. Ik volg de foutzoekprocedure en tref daar de volgende mededeling omtrent storingen op mijn adres:

------------------------------------------
Storingen (1)
Internet, Bellen, Digitale TV, Kabel TV

Status
Opgelost

Bekend sinds
Vrijdag 17 augustus om 21:22

Opgelost sinds
Zaterdag 17 augustus om 22:25
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ Wat klopt hier niet?

Op de gok, omdat ik opzie tegen een helpdesk gesprek, ga ik toch door met de rest van de procedure. Humax direct op de AOP.
Resetten van de Humax naar fabrieksinstellingen helpt niet. Kanaal 50 (op 818 MHz) levert nog steeds dezelfde foutcode op (NPO1 is bijvoorbeeld in orde, en een kanaal op 826MHz (nog hoger, en ook mogelijk conflict met 4G), 24 Kitchen HD, werkt prima.)

Dan bel ik de helpdesk.
Om te beginnen wist de medewerker niet wat een AOP was. Ik heb hem maar uitgelegd dat dat de hoofdaansluiting in de meterkast was. Ik gaf te kennen dat ik Kabelkeur kabel van het AOP in mijn Humax had gestoken, en dat ik nog steeds afwisselend geblokt beeld en code E48-32 kreeg op kanaal 50, en dat 501 en 502 ook niet goed werkten.

"Ik zie dat er een storing staat op uw adres"
Nu had ik inderdaad de cryptische tekst van hierboven niet goed gezien en dacht dat die al was opgelost. Ik wierp tegen dat ik dat probleem niet één dag, maar al meerdere weken had.

"Ik ga u een versterker sturen want daar wordt het allemaal beter van."
Nou dat lijkt me niet zo'n goed plan. Ik heb niet voor niets mijn installatie bij de AOP gezet. Mind you, dit zou nog altijd een storing vanuit 4G zenders kunnen zijn, en wel op de kabels van Ziggo zelf, die door weer en wind, droogte en grondwater lopen, dus die hebben ook niet het eeuwige leven. Als je dan een slecht signaal versterkt, dan heb je nog steeds een slecht signaal, alleen wat harder, zo stuur je me mooi het bos in - dus dat vond ik niet goed.

Vervolgens liet hij mij de test met de reset van de Humax box doen. Het feit dat ik dat al gedaan had heb ik voor de lieve vrede maar even genegeerd. Uiteraard geen verbetering.

Verder was er nog een verhaal dat als er een monteur langs zou komen dat mij dat €50 zou kosten. Ik heb direct gezegd dat ik dat niet accepteer. Toen begon hij er weer over om een versterker te gaan sturen, "en eigenlijk mag ik dit helemaal niet doen. Hij heeft een uitgang voor TV, radio en modem. Dan heb je extra maar die gebruik je toch niet"

Hij mag dat niet doen, moet ik me nou geflatteerd voelen of zo?
Bovendien gebruik ik daadwèrkelijk kabelradio. Moet ik die dan voortaan met een aparte lange kabel naar de meterkast leiden?
"nee dat is een extra uitgang dus dan heeft u meer"

Toen ik vervolgens uitlegde dat het signaal in de woonkamer tussen TV en radio gesplitst werd. "O maar u heeft dus nòg een splitter".
Ja, net als 95% van Nederland met een TV/R contactdoos. En bovendien, het is al mis bij het AOP dus daar hoef je helemaal niet over te beginnen ...

Dit was het moment dat mijn bloeddruk aardig begon te stijgen. Ik herinnerde me nog net op tijd dat hij die storingsmelding nog had staan (en omdat dat interne info is ga ik er even vanuit dat dat inderdaad juiste info was).
Dus toen heb ik het gesprek maar verder afgekapt.

En nou hoop ik (fingers crossed) dat ze vanavond of morgen iets doen aan het 818 MHz signaal.

Maar ik zie het somber in. Want die rare webmelding van hierboven, gefixt op "zaterdag 17 augustus", gaat pas kloppen als je het jaar 2019 er achter zet 😞
icon

Best beantwoord door SnijtraM 20 augustus 2018, 13:46

Vanmorgen zijn er grote veranderingen geweest in het signaalniveau wat er bij mij binnenkomt.
De storing is ook van de lijst bij de storings-check op mijn adres verdwenen.
Niet alleen werken kanaal 50, 501, en 502 weer helemaal goed; nu is het ook zo dat als ik de antennestekker doorlus van mijn Humax kastje naar de TV dat beide apparaten alle kanalen van mijn pakket foutloos kunnen ontvangen. Ik heb dit sinds het begin (december 2016) nog nooit eerder straffeloos kunnen doen. :)

Blijkbaar is hier een vrij ernstig probleem opgelost, wat verzwakking gaf op alle kanalen. Alleen, de kanalen die ik aangaf hadden nog wat meer last.

Moraal: het ligt niet altijd aan de klant. Ik ga het nu wel voortaan altijd met online chats proberen te regelen.
Bekijk origineel

15 Reacties

Welkom op dit klant helpt klant forum, waar Ziggo moderators eens in de paar werkdagen voorbijkomen in ieder topic.

Dual Stack Lite wordt overwegend in oud-UPC uitgebracht en in oud-Ziggo overwegend Full Dual Stack, maar nog niet overal en nog niet bij iedereen.
In de toekomst zal hier ook wel verandering in komen.

Dus het is of Dual Stack Lite of Full Dual Stack of IPv4 only.
Wisselen van DS Lite naar Full Dual Stack heb ik nog niet als mogelijkheid hier gezien.

Dual Stack is voor de standaard helpdesk waarschijnlijk nog een stap te ver, omdat hiervoor nog geen ondersteuning is.
Klanten die problemen ervaren en/of niet weten wat ze er mee moeten worden teruggezet naar IPv4 only.

Wat betreft de storing is het misschien beter om te chatten, de chatbox (24/7/365) komt hier midden in beeld als er iemand beschikbaar is, soms even wachten:
https://www.ziggo.nl/klantenservice/abonnement/contact/formulier
Kun je hier een foto plaatsen van je AOP met eventuele splitters en/of versterkers erop?
Misschien is er iets op te zien wat de storingen kan verklaren. @SnijtraM
Kun je hier een foto plaatsen van je AOP met eventuele splitters en/of versterkers erop?
Misschien is er iets op te zien wat de storingen kan verklaren. @SnijtraM


Hier de kabels



En hier nog een resultaat.



N.B. de web storingsmelding is inmiddels veranderd:

Storingen (1)
Internet, Bellen, Digitale TV, Kabel TV

Status
Open

Bekend sinds
Zondag 18 augustus om 22:20

Dat kan natuurlijk niet, het is zaterdag, maar ik geloof nu wel dat die melding echt van kracht is
Helaas kan ik je AOP niet zien, die zit om het hoekje.
Kan nu niet zien of deze van de huidige tijd is.


Dit is mijn AOP, en de aansluiting in de normale situatie.

Huis is gebouwd en nieuw opgeleverd in 2016.
Dit ziet er goed uit en kun je uitsluiten.

Je kunt ook wachten tot de storingsmelding voorbij is.

Maar als je meer wilt weten over je huidige signaal?
Kun je hier dan uit je modem je downstream en upstream dBmV waarden plaatsen met een screenshot of copy/paste?

Waar vind ik de up- en downstreamwaardes van mijn modem?
https://community.ziggo.nl/deel-je-tip-91/waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaardes-van-mijn-modem-29212
Dit is gecopy/paste uit de html:

Gebundelde downstream-kanalen
Kanaal Frequentie (Hz) Power (dBmV) SNR (dB) Modulatie Kanaalnummer
1 282000000 5 40 256qam 14
2 178000000 5 40 256qam 1
3 186000000 5 40 256qam 2
4 194000000 5 40 256qam 3
5 202000000 5 40 256qam 4
6 210000000 5 40 256qam 5
7 218000000 5 40 256qam 6
8 226000000 5 40 256qam 7
9 234000000 5 40 256qam 8
10 242000000 5 40 256qam 9
11 250000000 5 40 256qam 10
12 258000000 5 40 256qam 11
13 266000000 5 40 256qam 12
14 274000000 5 40 256qam 13
15 290000000 6 40 256qam 15
16 298000000 6 38 256qam 16
17 306000000 6 40 256qam 17
18 314000000 6 40 256qam 18
19 322000000 6 40 256qam 19
20 330000000 6 40 256qam 20

Gebundelde downstream-kanalen
Kanaal Locked Status RxMER (dB) Pre RS Errors Post RS Errors
1 Goed (Locked) 40.366 486890716 3281
2 Goed (Locked) 40.366 485922663 5656
3 Goed (Locked) 40.366 485927549 6429
4 Goed (Locked) 40.366 485922144 6212
5 Goed (Locked) 40.366 485921471 5432
6 Goed (Locked) 40.366 485920776 5863
7 Goed (Locked) 40.366 485923755 5114
8 Goed (Locked) 40.366 485922086 5748
9 Goed (Locked) 40.366 485920921 5925
10 Goed (Locked) 40.366 485924762 4031
11 Goed (Locked) 40.366 485923400 4925
12 Goed (Locked) 40.366 485924453 4999
13 Goed (Locked) 40.366 485925223 4167
14 Goed (Locked) 40.366 485926959 3750
15 Goed (Locked) 40.366 485920290 3665
16 Goed (Locked) 38.983 485926675 3863
17 Goed (Locked) 40.366 485927396 3091
18 Goed (Locked) 40.946 485929137 2573
19 Goed (Locked) 40.946 485922813 2946
20 Goed (Locked) 40.946 485928979 2676


Gebundelde upstream-kanalen
Kanaal Frequentie (Hz) Power (dBmV) Symbol Rate (ksps) Modulatie Kanaalnummer
1 44500000 35 5.120 64qam 82
2 58800000 35 5.120 64qam 84
3 36000000 35 5.120 64qam 83
4 52000000 35 5.120 64qam 81

Gebundelde upstream-kanalen
Kanaal Kanaal soort T1 Timeouts T2 Timeouts T3 Timeouts T4 Timeouts
1 2.0 0 0 0 0
2 2.0 0 0 0 0
3 2.0 0 0 0 0
4 2.0 0 0 0 0
Je upstream lijkt me te laag.

Wil je meer weten over het huidige signaal en/of dit met de storing te maken heeft, dan is chatten de beste mogelijkheid:
De chatbox (24/7/365) komt hier midden in beeld als er iemand beschikbaar is, soms even wachten:
https://www.ziggo.nl/klantenservice/abonnement/contact/formulier
Chatgesprek had het over een signaalprobleem een mogelijke kabelbreuk of defect onderdeel van een eindversterker. Kon misschien onopgemerkt zijn gebleven, en betreft maar één van de signalen.

Gelukkig wel iemand die het veel beter snapt.

Internet werkt bij mij overigens wel helemaal goed verder.
Top, dat is dan duidelijk.
Wordt er nog actie ondernomen?
Reputatie 7
Dit is gecopy/paste uit de html
Zo te zien is deze status dump gemaakt nadat het modem ongeveer 4 uur eerder opnieuw is opgestart of een reset heeft gehad. Voor een dergelijk korte online tijd zijn de post RS waarden nogal hoog waarmee het modem aangeeft dat er sprake is van een verstoort binnenkomend signaal (downstream). Zou je ook de volledige log van het modem willen plaatsen (netwerk historie tab).
Ik heb afgesproken dat ik even het fixen van de storingsmelding zou afwachten. En dan moeten we even zien of die kanalen inderdaad beter zijn geworden. Er werd een schatting gemaakt over uiterlijk maandagavond.
Beeld is nu nog niet goed.
OK, laat hier SVP weten of het opgelost is t.z.t.
Veel succes gewenst.☺
Vanmorgen zijn er grote veranderingen geweest in het signaalniveau wat er bij mij binnenkomt.
De storing is ook van de lijst bij de storings-check op mijn adres verdwenen.
Niet alleen werken kanaal 50, 501, en 502 weer helemaal goed; nu is het ook zo dat als ik de antennestekker doorlus van mijn Humax kastje naar de TV dat beide apparaten alle kanalen van mijn pakket foutloos kunnen ontvangen. Ik heb dit sinds het begin (december 2016) nog nooit eerder straffeloos kunnen doen. :)

Blijkbaar is hier een vrij ernstig probleem opgelost, wat verzwakking gaf op alle kanalen. Alleen, de kanalen die ik aangaf hadden nog wat meer last.

Moraal: het ligt niet altijd aan de klant. Ik ga het nu wel voortaan altijd met online chats proberen te regelen.
Het ligt niet altijd aan de klant, praktijkcijfers storingen wijzen al jaren bij alle providers uit:

75% bekabeling klant.
15 % eigen apparatuur en instellingen.
5% apparatuur provider.
5% bekabeling buiten.

Dus je moet uit gaan sluiten en dan begin je bij de grootste kans om het op te lossen en om deze uit te sluiten, mede om monteurskosten te voorkomen voor de klant, mocht het toch binnen niet goed aangesloten zijn, dan zijn de kosten voor de klant, vanaf de AOP is het voor Ziggo.

In ieder geval veel succes gewenst en veel kijk☺ plezier.

Reageer