Toine P

Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Extra mediabox (HD Pace) blijft hangen tijdens de installatie

Telefonisch al meerdere keren contact gehad, maar de telefonische ondersteuning leidt tot niets…

Ik heb een mediabox XL en een extra kleinere box op de slaapkamer. Die kleinere box werkt sinds enkele dagen niet meer. Staat stil met de melding “De installatie wordt nu voltooid. Dit kan enkele minuten duren….” Na enkele resets en dagen later nog steeds… Meerdere varianten geprobeerd zoals signaal sturen naar mediabox om te herinstalleren, stroom/kabel eraf en weer aansluiten, of terug naar fabrieksinstellingen en weer opnieuw activeren.

De technische helpdeskmedewerker vermoedt nu dat er een verschil zit in de administratie en ging afstemmen met de administratie. Maar daarbij werd ik doorgeschakeld naar een verkeerde afdeling, en die verbond me weer door met een doodlopende lijn, want ineens was de helpdesk gesloten en werd de lijn verbroken… (na een nutteloos gesprek van ruim een half uur).

In mijn ziggo gekeken en daar staat bij mijn tv-abonnement dat ik een mediabox xl en een ci+ zou hebben. Ik heb helemaal geen ci+, en mijn extra mediabox staat er met zijn serienummer niet bij. De technische adm. kent wel het serienr van mijn 2e box.

En tot slot: bij mijn abonnement zie ik ook dat ik een telefoonlijn zou hebben. Die is meer dan een jaar geleden opgezegd en blijkbaar betaal ik nog steeds voor een opgezegde lijn.

14 Reacties 14
KBX458

Oud Community-lid
  • 8462Posts
  • 377Oplossingen
  • 2929Likes

Als u zorgt dat uw NAW gegevens in uw communityprofiel staan, dan breng ik uw vraag onder de aandacht van het moderatieteam.

Toine P
Topicstarter
Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

De NAW gegevens staan al tijden in mijn profiel...

EnergieBoy

Level 19
  • 11405Posts
  • 577Oplossingen
  • 1871Likes
Toine P wrote:

De NAW gegevens staan al tijden in mijn profiel...

KBX458 heeft het inmiddels je bericht doorgegeven aan een Ziggo medewerker. Zodra die online zijn zullen die je vraag oppakken. Denk dat het vandaag nog wel zal gebeuren 🙂

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hoi @Toine P. Een warm welkom op de Ziggo Community. 

Deze melding op de extra mediabox zie je natuurlijk al veel te lang! Tijd om spijkers met koppen te slaan, want ook op de slaapkamer wil je lekker tv kunnen kijken. Ik zie dat je naast de Mediabox XL gebruik maakt van een extra standaard mediabox (HD Pace). Bij je gegevens staat de volgende mediabox actief: 
Serienummer: 1716499027
Smartcardnummer: 1212065707

Wil je controleren of bovenstaande ook daadwerkelijk bij jou in de slaapkamer staat? Als dit namelijk niet het geval is, dan kunnen we van alles proberen maar heeft het geen resultaat. Dat is zonde! 

Is bovenstaande helemaal in kannen en kruiken, dan wil ik je vragen om de mediabox van de slaapkamer eens aan te sluiten op de aansluiting van de Mediabox XL. Geef de box een reset (1 minuut van de stroom) en doorloop de installatie. Wordt de installatie dan wel voltooid, dan kan dit op een probleem duiden op het coax-signaal naar boven. Dit kan dan bijvoorbeeld te zwak zijn, waardoor de box op de slaapkamer de installatie niet kan voltooien. Dit verklaart dan ook  direct waarom diverse eerdere handelingen geen resultaat hebben gehad. 

Wat betreft telefonie. In je huidige pakket, Internet Complete en TV Max met de Mediabox XL, zit inderdaad nog vast bellen bij inbegrepen. Ik kan dit voor je aanpassen naar de variant zonder bellen. De prijs van het pakket wordt dan € 77,95 per maand + € 4,00 per maand voor de extra mediabox. Laat mij weten of dit akkoord is, dan pas ik het direct voor je aan! 
 

 

Toine P
Topicstarter
Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Bedankt Cecilia dat je dit topic hebt opgepakt.

Bij de laatste aanpassing van ons abonnement had ik de telefonie er al uit laten halen. Dat is al 1-2 jaar geleden, weet het niet meer exact. Zo vaak kijken we natuurlijk niet op mijn-ziggo, om vast te stellen of het ook klopt. Destijds was me ook al verteld dat ik zo een paar euro per maand zou gaan besparen. Ik heb dus al die tijd teveel betaald. De telefoon heb ik sinds dat moment ook van de aansluiting afgehaald en is naar de vuilnisbak verdwenen.

Ik zal vanavond de andere box controleren en op de XL aansluiten om te testen. Signaalsterkte staat op ongeveer 75%, zo geeft de mediabox aan als ik ‘m opnieuw configureer. We hebben een signaalversterker op de coax, omdat de uitgang wordt gesplitst naar 3 tv’s. (versterker, kabels en connectoren allemaal ziggo certified en dat heeft al jaren goed gefunctioneerd)

KBX458

Oud Community-lid
  • 8462Posts
  • 377Oplossingen
  • 2929Likes

@Toine P je hebt de laatste vraag van @Cecilia Ziggo waarschijnlijk over het hoofd gezien en daardoor nog niet beantwoord.

Toine P
Topicstarter
Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Blijkbaar wil je dat ik per direct het telefoon-abonnement opzeg, maar dat klopt niet. Ik had het al 1-2 jaar geleden opgezegd, dus kijk graag even in de interactieverslagen wanneer dat zou zijn geweest (volgens mij is toen ook de extra internet-security opgezegd) en vanaf die datum dan graag beëindigen en het teveel betaalde crediteren.

Zojuist ook gekeken op de mediabox, en het serienr en het nr op de kaart kloppen. (al staan daar in beide gevallen nog 2 extra cijfers achter, maar ik vermoed dat die dan niet relevant zijn.

Toine P
Topicstarter
Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Zojuist ook de reset doorlopen nadat ik de box had aangesloten op de aansluiting van de XL box, zo’n 3 meter vanaf de hoofdaansluiting. Terug gezet naar fabrieksinstellingen, activatiecode ingevoerd (voor gemeente Apeldoorn) en zenders geïnstalleerd. Ruim 200 zenders worden gevonden. Als ik daarna afstem op een zender, wordt onderin het beeld wel het programma getoond, maar bovenin blijft een blauw scherm staan met de tekst dat de installatie wordt voltooid. En dat blijft zo...

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Goedemorgen @Toine P 

Telefonie heb ik per direct laten stopzetten. Je krijgt hier zo een bevestiging van per e-mail. Wat betreft je verzoek tot vergoeding. Je hebt van ons op 27 september een e-mail ontvangen, omdat je gebruik maakte van een pakket uit een ouder portfolio. Hierdoor betaalde je € 1,44 per maand minder dan een klant die dezelfde diensten afnam, maar dan in het huidige portfolio. Als telefonie eerder uit je pakket was beëindigd, dan was je dus overgegaan naar het pakket uit het nieuwe portfolio en had je dus de reguliere prijs van € 77,95 per maand betaalt. Jij betaalde € 77,51 voor het pakket inclusief telefonie. Dit is een verschil van € 0,44 in jouw voordeel. Op basis hiervan heb je dus geen extra kosten gehad, omdat telefonie niet eerder is stopgezet. 

Ontzettend fijn dat je de extra mediabox hebt aangesloten op de aansluiting van de Mediabox XL. Ik begrijp dat je hier wel een stapje verder komt aangezien de zenders worden gevonden. Heb je de mediabox nog aangesloten op de aansluiting van de Mediabox XL ? Zo ja, dan wil ik graag nog een seintje naar de box sturen, waardoor die melding hoort te verdwijnen. Ik hoor het graag van je. 

Toine P
Topicstarter
Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Hallo Cecilia,

ik ben helemaal niet verder gekomen met de installatie van de mediabox. Zenders werden eerder ook gevonden. Eerder heeft ook een collega een signaal naar de box gestuurd, en toen was inderdaad de installatie-melding voor zo’n 3 minuten weg en hadden we normaal beeld. Maar die pret was dus snel weer over en de installatie-melding stond er weer. (dit staat ook beschreven in het contact dat ik vorige week met je collega heb gehad)

Wat de telefonie betreft, ik maak niet op dat er is teruggekeken in de gespreksverslagen, want het is wel degelijk opgezegd geweest. En het voordeel van 0,44 zou eigenlijk enkele euro’s zijn geweest. Ik neem hier geen genoegen mee.

Toine P
Topicstarter
Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

by the way, de mediabox is momenteel niet aangesloten. Ik weet niet of het zin heeft om een signaal te sturen.

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hoi @Toine P 

Jammer dat je zo reageert. Ik denk dat de inhoud van mijn bericht niet goed op je over is gekomen. Ik heb wel degelijk teruggekeken. Je hebt ook gebeld om telefonie op te zeggen, maar hier heb je verder nooit een bevestiging van gekregen. Er is dus onverhoopt iets misgegaan met het opzeggen van telefonie. Echter, jij bent als klant zijnde qua kosten daarin niet benadeeld. Jij betaalde namelijk al minder voor je pakket, doordat deze in een ouder portfolio zat. Als telefonie eerder uit je pakket was beëindigd, dan was je dus overgegaan naar het pakket uit het nieuwe portfolio en had je dus de reguliere prijs van € 77,95 per maand betaalt. Jij betaalde € 77,51 voor het pakket inclusief telefonie. Dit is een verschil van € 0,44 in jouw voordeel. Op basis hiervan heb je dus geen extra kosten gehad, omdat telefonie niet eerder is stopgezet. 

Kortom. Was telefonie stopgezet dan had je dus € 77,95 per maand betaald, omdat je bij de wijziging over was gegaan naar het nieuwe portfolio. Je had in de betreffende periode dan € 0,44 per maand meer betaald dan je nu hebt gedaan. Je zou dus juist meer gaan betalen i.p.v. dat er sprake is van een voordeel in enkele euro's. Een verzoek tot vergoeding is om die reden dan ook niet aan de orde. 

Als de box niet is aangesloten, dan heeft het inderdaad geen zin om een signaal te sturen. Dit komt dan niet aan, omdat er geen verbinding is. Je kunt nog proberen om de mediabox eens rechtstreeks aan te sluiten op de hoofdaansluiting. Kun je de installatie dan wel doorlopen en blijft je een goed beeld houden, dan komt signaal goed je woning binnen. Verderop in de binnenhuisinstallatie lijkt dan iets mis te gaan. Je kunt dan foto's van de aansluiting hier uploaden, zodat wij en andere users je kunnen voorzien van tips. Een andere optie is het inplannen van een storingsmonteur. De voorwaarden van een bezoek kun je rustig nalezen op deze pagina. 

 

Toine P
Topicstarter
Level 2
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Toen ik de telefonie opzegde, werd me verteld dat dit enkele euro’s goedkoper zou worden. Je uitleg over de prijs van een nieuw portfolio klopt gewoon niet (of je collega destijds heeft me onzin verteld)

Ik zal vanavond de box nog eens aansluiten op de hoofdaansluiting, maar ik heb niet de indruk dat dat verschil gaat maken. Er is voldoende signaal op alle eindpunten, 75-80%. Ik zal ook de XL box aansluiten in de slaapkamer.

Ik denk eerder dat het apparaat in een soort storing valt en dan de installatie-melding toont in plaats van een echte error. Kan het zijn dat het apparaat een soort van wachtrij aan signalen ontvangt, waardoor deze denkt iets te moeten installeren maar dat vervolgens niet doet? Kan die wachtrij dan niet leeg worden gemaakt?

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hoi @Toine P 

Als je abonnement in het huidige portfolio had gezeten, dan had het je € 1,00 per maand bespaart. Je had dan namelijk € 78,95 per maand betaalt voor het pakket inclusief telefonie en € 77,95 voor het pakket exclusief telefonie. Echter, dit is bij jou dus niet aan de orde, omdat je de afgelopen jaren dus minder hebt betaald voor je pakket omdat deze in een ouder portfolio zat. Zoals aangegeven zou je bij de opzegging van telefonie wel terechtkomen in het nieuwe pakketportfolio, waardoor je dus uiteindelijk meer zou betalen voor je pakket ondanks dat je een dienst opzegt. Dit heeft dus volledig te maken met het feit dat je pakket in een ouder portfolio zat en je minder betaalde voor exact dezelfde diensten als klanten die deze diensten afnamen in het nieuwe/huidige portfolio. Vandaar dat we je ook op 27 september een mail hebben gestuurd dat de prijs van je pakket omhoog gaat, maar de inhoud van de diensten gelijk blijft. Dit om bovenstaande recht te trekken. 

Ik ga je natuurlijk geen onzin verkopen. Om die reden verwijs ik ook naar de e-mail van 27 september 2019 en kun je de prijzen ook controleren op onze website. Als je daarbij jouw facturen in Mijn Ziggo download als PDF, dan kun je zelf ook zien dat je juist altijd minder hebt betaald. 

Wat betreft de mediabox. Als je hier vanavond mee aan de slag gaat, dan raad ik je aan deze even aan te sluiten op de aansluiting van de Mediabox XL. Start in die tussentijd dan even een realtime chat met één van mijn collega's. We kunnen dan het één en ander samen direct testen en uitsluiten. Op basis van die uitkomsten kunnen we dan vervolgstappen nemen, zoals het sturen van een nieuwe box of het inplannen van een monteur. Houd ons in ieder geval op de hoogte van het verloop. 

Uitgelicht topic