Corina en Pail

Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Next, 100:70 foutmelding en daarop volgende inzet HD

Beste,

Allereerst, mijn naam is Paul, niet Pail. Bij de registratie ben ik iets te snel geweest. Wij hebben een Max pakket met een Next op de beneden verdieping en een Humax 5300 met Scard op de boven verdieping. Onze abbo staat op naam van mijn partner. Ik heb deze topic opgestart na het inlezen en reageren op : https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/eerst-100-70-en-nu-een-cs1010-en-andere-problematiek-59...  En deel van mijn verhaal heb ik overgenomen uit eerdere reacties van mij.

Op de eerste dag van mijn welverdiende vakantie, namelijk 3 augustus, kregen wij de 100:70 foutmelding. En zijn we in de helpdesk rollercoaster terecht gekomen. In totaal hebben we bijna 8 uur aan de telefoon gehangen met de telefonische Helpdesk (HD) en is dit hele gebeuren een dikke smet op onze vakantie, zeker nu men vanwege Corona meer tijd thuis doorbrengt dan normaal tijdens een vakantie. Op 5 augustus werd onze 2e aansluiting, namelijk via Scard en een Humax decoder (slaapkamer), gedeactiveerd en verwijderd als deel van de “oplossing”. Ook dit zonder bericht vooraf en het heractiveren is tot op heden niet gebeurd. De Go app werkte niet tot afgelopen vrijdag, momenteel wel maar verre van ideaal. 

De reacties van de HD volgen steeds dezelfde insteek. In de trend van bij de vorige afhandeling is iets fout gegaan, het systeem is aangepast maar duurt x maal uur om verwerkt te worden, ze moeten wat aanpassen in India, meneer dit gaat nog 24 tot 48 uur duren. Die tijdspanne kregen wij overigens al op 5 augustus te horen…. Die 48 uur is al ruim voorbij. Gistermiddag 11 augustus, bij het laatste contact met de telefonische HD, kwam daar ineens nog de opmerking voorbij dat het 5 werkdagen ging duren en dat de verwerking nog binnen deze termijn zat. Vervolgens "viel” de verbinding weg en was het gesprek over. De verbinding weg viel was overigens niet de eerste keer. Dat ondanks ik ten alle tijde correct blijf, al ben ik wel kritisch en stel ik lastige vragen. Maar men heeft mij nog steeds niet duidelijk kunnen maken wat het exacte probleem is want ik heb nu meerdere varianten gehoord.

Na gistermiddag ben ik i.i.g. klaar met de telefonische HD, aangezien ze eens niet de moeite nemen ons terug te bellen nadat het gesprek wegviel terwijl onze klantgegevens al bekend waren. Terugbellen, mailen had gekund met alle middelen die Ziggo zelf levert …. Daar dit niet is gebeurd word ik gesterkt in mijn vermoeden dat men gewoon bewust het contact heeft verbroken...

Ik mis vooral het pro-actieve optreden van Ziggo, wij zijn betalende klant. Het is niet zo dat wij via een ballotage bij Ziggo terecht zijn gekomen. We zijn ruim 24 jaar klant maar waar de marketing je prima weet te vinden, zijn we nu overgeleverd aan de grillen van de helpdesk, die ondanks toezeggingen niet zelf opbelt na gemaakte afspraken. Die effort ligt steeds bij ons.., de klant. Als wij zo met onze klanten omgaan, is het snel gedaan met ons werk…  Ook missen we een soort van Case-manager. We zijn moe hetzelfde verhaal steeds weer te moeten afsteken om vervolgens weer met een of ander verhaal het riet in te worden ingestuurd. Zelfs inzet via Ziggo Family Care (of zoiets...) heeft niet geholpen en dit was tot op heden de enige keer dat men contact men ons opnam, in plaats van andersom. Dat was afgelopen zondag. Bij elkaar opgeteld is dit inmiddels een frustrerende operatie geworden. Het gaat niet alleen om technische oplossingen, maar ook om het feit dat men als betalende klant gehoord wilt worden. En niet een nummer gehangen in allerlei achterliggende systemen…..Als ik problemen heb met een van mijn klanten loop ik het vuur in mijn benen om het z.s.m. opgelost te krijgen en communiceer ik dit met deze klant. Die moet merken dat ik het probleem erken en er van baal, dat ik er mee bezig ben en dat ik het z.s.m. opgelost wilt hebben… Dat is service..

27 Reacties 27
Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Wil iemand van Ziggo dit oppakken ? want ook deze dag : niks geen verandering maar en wederom geen contact naar ons toe. Vanochtend is de 4e door Ziggo gestelde termijn overschreden. Hoe kan het zijn dat er zo wordt omgegaan met een probleem wat uiteindelijk niet door deze klant is veroorzaakt.

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Geen reactie, ga maar weer bellen.

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Inmiddels dag 14 van de storing. Afgelopen vrijdag namiddag nogmaals de HD gebeld met gesproken met een HD medewerker die de eerste was die helder kon uitleggen waar het probleem zat. Geheel buiten onze schuld om. Echter kon er wederom geen indicatie worden gegeven wanneer het probleem opgelost zal zijn. Men moet zelf  via account gegevens checken wanneer de Scard en Next decoder er weer bij staan. De gegevens daarvan zijn overigens al op 5 augustus door ons doorgegeven aan de HD. Helaas heeft via dit medium niemand zich voorgesteld als aanspreekpunt namens Ziggo, ondanks mijn verzoek 2 reacties terug. 

simonlebon

Level 8
  • 260Posts
  • 4Oplossingen
  • 61Likes

Ik heb er een dubbel gevoel bij om hier een “vind ik leuk” aan te hangen, maar doe dit uit support.

 

Het is lastig om door het script van de helpdesk te komen wanneer je een wat ‘afwijkend’ probleem hebt. Soms moet je wat geluk hebben.

Via contactformulier wordt er een ticket aangemaakt en kun je via e-mail werken. Dat lijkt omslachtiger, maar is handiger omdat de informatie als een dossier bij elkaar blijft. Houd de communicatie zo kort mogelijk maar wel duidelijk, dus geen verhalen/klaagzang, maar een duidelijke beschrijvinging van het probleem. Nogmaals: Hoe korter hoe beter.

Gebruik voor elk afzonderlijk probleem een contactformulier (dus 1 voor Ziggo Go, 1 voor de Smart Card, etc). Dat maakt het oplossen overzichtelijk.

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes
simonlebon wrote:

Ik heb er een dubbel gevoel bij om hier een “vind ik leuk” aan te hangen, maar doe dit uit support.

 

Het is lastig om door het script van de helpdesk te komen wanneer je een wat ‘afwijkend’ probleem hebt. Soms moet je wat geluk hebben.

Via contactformulier wordt er een ticket aangemaakt en kun je via e-mail werken. Dat lijkt omslachtiger, maar is handiger omdat de informatie als een dossier bij elkaar blijft. Houd de communicatie zo kort mogelijk maar wel duidelijk, dus geen verhalen/klaagzang, maar een duidelijke beschrijvinging van het probleem. Nogmaals: Hoe korter hoe beter.

Gebruik voor elk afzonderlijk probleem een contactformulier (dus 1 voor Ziggo Go, 1 voor de Smart Card, etc). Dat maakt het oplossen overzichtelijk.

Hoi, dank voor het bericht. Het is alleen zo dat er eerder 2 meldingen waren. Namelijk eerst voor de Next en later voor de Scard die verwijderd was. En dit is later weer samengevoegd zodat, als het goed is, we nu een totaal melding in het systeem hebben. En ik heb al soortgelijke problemen bij anderen op dit forum voorbij zien komen. Dus geheel nieuw is het niet.

Daarnaast wil ik niet alleen de probleemstelling hier kwijt maar wilden wij bij de eerste omschrijving ook de omgang vanuit Ziggo naar hun klanten toe omschrijven. Voordat we dit hier plaatsten was er al een hele riedel aan frustrerende ervaringen voorbij gekomen. 

simonlebon

Level 8
  • 260Posts
  • 4Oplossingen
  • 61Likes

Helder, bedankt voor de uitleg.

Inderdaad herken ik ook de knelpunten waar je bij Ziggo tegenaan kunt lopen en hoeveel je als klant moet doen een echte oplossing te krijgen.

In mijn ervaring werkt het samenvoegen van klachten vaak niet en kan er alleen maar verwarring onstaan wanneer een deel van de klacht is opgelost.

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

En nog een kleine toevoeging : dag 15 (..en een half), situatie hetzelfde en geen bericht/reactie (niet van de HD of via dit medium) van Ziggo.

Wicked888

Level 2
  • 28Posts
  • 1Oplossingen
  • 4Likes

PB gestuurd. Morgen weer actief.

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Dat zou heel mooi zijn Wicked.

 

Gr Paul

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hi @Corina en Pail 
Welkom op de Ziggo Community. 

De reden waarom je hier een kijkje neemt is natuurlijk des te minder. Jouw Humax en Mediabox Next staan niet meer onder geïnstalleerde producten, waardoor deze niet meer werken. Mijn collega heeft een opdracht aangemaakt om beide weer te activeren. Normaliter is zo'n opdracht binnen 3-5 werkdagen verwerkt. 

De wet van Murphy lijkt bij jou van toepassing, want naast bovenstaande is er iets heel anders wat roet in het eten gooit. Naar aanleiding van de opdracht is er een order ingeschoten om de apparatuur weer te heractiveren, maar deze order (activatieregel) is vastgelopen in het systeem. 

Er lopen momenteel meer orders vast dan gebruikelijk. Bijkomend nadeel is dat het veel langer duurt dan normaal. Dit heeft te maken met de aantallen, maar ook dat dit dus allemaal stuk voor stuk handmatig opgepakt moet worden. Nu kunnen wij specifieke gevallen intern doorzetten, zodat deze met spoed opgepakt kunnen worden. Echter, dit gaat enkel op bij het missen van internet en/of telefonie. Het (her)activeren van een mediabox (zoals bij jou het geval is) valt hier niet onder, omdat de noodzaak hiervan veel minder groot is. Al snap ik heel goed dat het voor jou frustrerend en onbegrijpelijk is dat het zo lang duurt. Super sorry voor het ongemak!

P.s. Wat betreft jouw gebruikersnaam. Het kan de beste overkomen dat je een typefoutje hebt gemaakt bij de registratie. Als je wilt kan ik dit voor je aanpassen naar Paul? Laat maar weten of je dit graag wilt, dan pas ik dit aan. Het wachtwoord blijft hierbij ongewijzigd. 

Tot slot wil ik je nog mijn excuses aanbieden dat je via deze weg iets langer op een reactie hebt moeten wachten. In eerste aanleg is de Ziggo Community een forum waar klanten elkaar helpen. Wij (moderators) komen wel langs om te ondersteunen, maar wij moeten het doorgaans doen met 1 tot max. 3 moderators per dag. Dit is een flink verschil met de telefonische helpdesk en chat waar dagelijks meer dan honderden personen aanwezig zijn. Hierdoor duurt het soms iets langer voordat je topic bij ons onder de aandacht komt. 

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Dag 25. Er is inmiddels ook contact een medewerker via PM geweest die eea. heeft uitgezocht. Evenals een vriend die zelf werkzaam is bij Vodaphone/Ziggo. Maar alle redenen ten spijt, wij wachten al sinds 3 augustus en hebben meerdere malen onze gegevens zoals serienr's moeten doorgeven. Als deze al steeds kwijt raken, hoe zit het dan met onze melding ? gaat deze steeds weer onderin in de stapel ? Met welke termijn verwacht Ziggo zelf dat klanten uiteindelijk weglopen ? 

Ik ben hier de hele casus online gaan zetten omdat ik dan tenminste enige vorm van aantoonbare registratie heb. En ik ervaar het als wrang dat ik meer dan 15 keer per dag de Ziggo reclames voorbij zie komen maar dat het maar het fixxen van het probleem maar niet wil lukken. Met andere woorden, nieuwe klanten worden momenteel wel aangesloten maar wij, die al 24 jaar klant zijn en meerdere termijnen van oplossing hebben gehoord, zitten nog steeds zonder de TV dienst. Als je meer dan 25 dagen moet wachten op een oplossing, waarbij het nu niet zeker is of wij uberhaupt op korte termijn geholpen worden, dan zou er toch ergens bij iemand een lampje moeten gaan branden dat dit geen service is. Dan zou rechtstreeks contact daarover, vanuit Ziggo zelf met een concreet voorstel op zijn plaats zijn.

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes
Cecilia Ziggo wrote:

Hi @Corina en Pail 
Welkom op de Ziggo Community. 

De reden waarom je hier een kijkje neemt is natuurlijk des te minder. Jouw Humax en Mediabox Next staan niet meer onder geïnstalleerde producten, waardoor deze niet meer werken. Mijn collega heeft een opdracht aangemaakt om beide weer te activeren. Normaliter is zo'n opdracht binnen 3-5 werkdagen verwerkt. 

--- 

 

Inmiddels is de de genoemde dag 5 gepasseerd = niks veranderd...

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hoi @Corina en Pail 

Zoals ik in mijn vorige bericht aangaf is een opdracht tot heractivatie normaal gesproken binnen 3-5 werkdagen verwerkt. Dat is de normale gang van zaken. Vervolgens gaf ik aan dat er iets anders is wat nu roet in het eten gooit. De reden waarom de heractivatie zo lang duurt is omdat er momenteel meer orders dan gebruikelijk vast lopen. Dit gebeurt zowel bij bestaande klanten (een wijziging in het abonnement, heractivatie etc) als bij nieuwe klanten. 
 

Cecilia Ziggo wrote:

De wet van Murphy lijkt bij jou van toepassing, want naast bovenstaande is er iets heel anders wat roet in het eten gooit. Naar aanleiding van de opdracht is er een order ingeschoten om de apparatuur weer te heractiveren, maar deze order (activatieregel) is vastgelopen in het systeem. 

Er lopen momenteel meer orders vast dan gebruikelijk. Bijkomend nadeel is dat het veel langer duurt dan normaal. Dit heeft te maken met de aantallen, maar ook dat dit dus allemaal stuk voor stuk handmatig opgepakt moet worden. Nu kunnen wij specifieke gevallen intern doorzetten, zodat deze met spoed opgepakt kunnen worden. Echter, dit gaat enkel op bij het missen van internet en/of telefonie. Het (her)activeren van een mediabox (zoals bij jou het geval is) valt hier niet onder, omdat de noodzaak hiervan veel minder groot is. Al snap ik heel goed dat het voor jou frustrerend en onbegrijpelijk is dat het zo lang duurt. Super sorry voor het ongemak!
 


De situatie is momenteel helaas nog ongewijzigd. De regel voor het activeren van jouw Digitale TV producten is vastgelopen en moet nog steeds handmatig opgepakt worden door een specifieke afdeling. En ik ben het met je eens. Het duurt lang. Wij zien het liever ook sneller opgelost, zodat wij het positieve nieuws kunnen delen met jou. Helaas kunnen wij via deze weg het proces niet voor je versnellen behalve controleren of de vastgelopen regel is gelogd (dat is het geval) en het in de gaten voor je houden. Sorry. 

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Dank voor het antwoord Cecilia. Echter het is niet meer duurt lang, maar het duurt te lang. Een open termijn van dat het misschien t.z.t. weer gaat werken is wat ons betreft niet meer houdbaar in deze kwestie. Daarvoor is er al te veel mis gegaan in de communicatie voordat jij in deze topic instapte.

Wij verwachten enige urgentie na alles wat alleen al vanaf Ziggo zijde is fout gegaan, noem het maar eigenaarschap nemen voor wat er fout is gegaan en alle effort er in te steken om het op te lossen. En niet dat het weer op de grote stapel waar we weer onderaan beginnen als er weer iets vastliep en hersteld moest worden. In onze tijdlijn staat dat er al op 6 augustus een melding werd gedaan voor de handmatige toevoeging door die specifieke afdeling. I.i.g. is het uberhaupt lastig/onmogelijk om doorverwezen te worden naar een persoon of afdeling die wel maatregelen kan en mag nemen en optreed als vast aanspreekpunt. Ik haalde 20 dagen geleden al de term case manager aan... Alles wordt afgevangen bij de 1e lijn en thats it… En op zich willen wij geen kritiek geven op de medewerkers (behalve een enkele uitzondering) waar wij contact mee gehad, maar wel het systeem wat er niet in voorziet om met excessen om te gaan.

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hi @Corina en Pail 

Een klein beetje goed nieuws. Zoals ik aangaf was er een probleem dat praktisch alle orders op het gebied van activatie vastliepen. Het probleem zelf is inmiddels gefixt, waardoor er geen nieuwe aantallen meer bijkomen. De betreffende afdeling is nu hard aan de slag om de backlog bij te werken, zodat dit bij alle klanten waarbij dit speelt wordt verholpen. Ik houd het hier voor je in de gaten en zal je ook een seintje geven als ik zie dat het bij jou is opgelost. We kunnen dit dan samen controleren en ik maak dan uiteraard ook een vergoeding aan van de abonnementskosten. Het haalt de frustratie niet weg, maar is wel iets waar je recht op hebt. 

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Dank voor de update en het betere nieuws Cecilia, nu hoop ik dat dit voor het komend weekend eindelijk eens word opgelost. Het kan niet zo zijn dat kortere probleem termijnen prio hebben op onze casus. Ik doel daarmee op 5 weken niets, zoals in ons geval, vs. 2e Next decoders met 2 weken troubles zoals op dit forum te lezen is. Een 1 op 1 verrekening vind ik persoonlijk ook iets te kort door de bocht. Wij nemen normaal extra diensten af en door het gemis van deze diensten hebben wij bepaalde momenten niet kunnen zien, zoals de Indy 500 race en de extra diensten rondom de F1 races. Tel daarbij de uren op dat wij zelf de effort hebben moeten doen om maar contact te krijgen met de HD en de uren dat we in de wacht hebben gehangen. Daar vindt ik enige coulantie op wel zijn plaats is.

In principe is er op de meeste dagen iemand van ons bereikbaar via de bij jullie bekende telefoonnummers. Ik zelf ben overdag niet thuis vanwege werk.

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

Dag 34, Er is gisteren niet gebeld, of op een andere manier contact met ons opgenomen. De storing dus nog niet opgelost. Ondertussen zie wij dat de activatie's van andere Next decoders vanaf 3 augustus tot nu wel uitgevoerd is, nota bene van 2e Next decoders waarvan de melding termijn van de storing nog nog niet eens de helft is van de periode dat wij geen enkele dienst hebben. Kan iemand mij deze volgorde van afhandelen uitleggen ? Met andere woorden : wij staan bij de slager in de rij en staan al 10 minuten te wachten en wij zien na 5 minuten wachten andere mensen binnen komen die gelijk worden geholpen en de winkel uitlopen met het zelfde product dat wij ook willen hebben…, dat is toch niet uit te leggen ? 

Cecilia
Community Moderator
Community Moderator
  • 8055Posts
  • 2393Oplossingen
  • 3927Likes

Hi @Corina en Pail 

Mijn collega Serkan heeft je gisteren een reactie gegeven in een ander topic. 
'’Jij bent voor zover ik heb kunnen controleren de enige waarbij ik nog wel problemen terug zie. Bij jou speelt het ook al echt lange tijd. Het is een ‘soortgelijk’ probleem, maar niet hetzelfde. 
Ik heb het (opnieuw) naar een collega doorgezet en laat hem er even naar kijken. Ik hoop je op korte termijn verder te kunnen informeren'’

Jouw probleem staat bij ons zeker op de radar en we zijn druk voor je aan de slag. Er is bij jou dus meer aan de hand dan alleen een vastgelopen activatieregel. Zodra er meer bekend is, dan hoor je van ons. Het lijkt mij verstandig om het contact via één topic te laten lopen, zodat zaken niet langs elkaar heen gaan lopen. 

Corina en Pail
Topicstarter
Level 2
  • 22Posts
  • 0Oplossingen
  • 13Likes

@Cecilia Ziggo Wedervraag; welke termijn vind jij/Ziggo als redelijk om een probleem opgelost te krijgen ? 

Uitgelicht topic