Beste,
Allereerst, mijn naam is Paul, niet Pail. Bij de registratie ben ik iets te snel geweest. Wij hebben een Max pakket met een Next op de beneden verdieping en een Humax 5300 met Scard op de boven verdieping. Onze abbo staat op naam van mijn partner. Ik heb deze topic opgestart na het inlezen en reageren op : https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/eerst-100-70-en-nu-een-cs1010-en-andere-problematiek-59... En deel van mijn verhaal heb ik overgenomen uit eerdere reacties van mij.
Op de eerste dag van mijn welverdiende vakantie, namelijk 3 augustus, kregen wij de 100:70 foutmelding. En zijn we in de helpdesk rollercoaster terecht gekomen. In totaal hebben we bijna 8 uur aan de telefoon gehangen met de telefonische Helpdesk (HD) en is dit hele gebeuren een dikke smet op onze vakantie, zeker nu men vanwege Corona meer tijd thuis doorbrengt dan normaal tijdens een vakantie. Op 5 augustus werd onze 2e aansluiting, namelijk via Scard en een Humax decoder (slaapkamer), gedeactiveerd en verwijderd als deel van de “oplossing”. Ook dit zonder bericht vooraf en het heractiveren is tot op heden niet gebeurd. De Go app werkte niet tot afgelopen vrijdag, momenteel wel maar verre van ideaal.
De reacties van de HD volgen steeds dezelfde insteek. In de trend van bij de vorige afhandeling is iets fout gegaan, het systeem is aangepast maar duurt x maal uur om verwerkt te worden, ze moeten wat aanpassen in India, meneer dit gaat nog 24 tot 48 uur duren. Die tijdspanne kregen wij overigens al op 5 augustus te horen…. Die 48 uur is al ruim voorbij. Gistermiddag 11 augustus, bij het laatste contact met de telefonische HD, kwam daar ineens nog de opmerking voorbij dat het 5 werkdagen ging duren en dat de verwerking nog binnen deze termijn zat. Vervolgens "viel” de verbinding weg en was het gesprek over. De verbinding weg viel was overigens niet de eerste keer. Dat ondanks ik ten alle tijde correct blijf, al ben ik wel kritisch en stel ik lastige vragen. Maar men heeft mij nog steeds niet duidelijk kunnen maken wat het exacte probleem is want ik heb nu meerdere varianten gehoord.
Na gistermiddag ben ik i.i.g. klaar met de telefonische HD, aangezien ze eens niet de moeite nemen ons terug te bellen nadat het gesprek wegviel terwijl onze klantgegevens al bekend waren. Terugbellen, mailen had gekund met alle middelen die Ziggo zelf levert …. Daar dit niet is gebeurd word ik gesterkt in mijn vermoeden dat men gewoon bewust het contact heeft verbroken...
Ik mis vooral het pro-actieve optreden van Ziggo, wij zijn betalende klant. Het is niet zo dat wij via een ballotage bij Ziggo terecht zijn gekomen. We zijn ruim 24 jaar klant maar waar de marketing je prima weet te vinden, zijn we nu overgeleverd aan de grillen van de helpdesk, die ondanks toezeggingen niet zelf opbelt na gemaakte afspraken. Die effort ligt steeds bij ons.., de klant. Als wij zo met onze klanten omgaan, is het snel gedaan met ons werk… Ook missen we een soort van Case-manager. We zijn moe hetzelfde verhaal steeds weer te moeten afsteken om vervolgens weer met een of ander verhaal het riet in te worden ingestuurd. Zelfs inzet via Ziggo Family Care (of zoiets...) heeft niet geholpen en dit was tot op heden de enige keer dat men contact men ons opnam, in plaats van andersom. Dat was afgelopen zondag. Bij elkaar opgeteld is dit inmiddels een frustrerende operatie geworden. Het gaat niet alleen om technische oplossingen, maar ook om het feit dat men als betalende klant gehoord wilt worden. En niet een nummer gehangen in allerlei achterliggende systemen…..Als ik problemen heb met een van mijn klanten loop ik het vuur in mijn benen om het z.s.m. opgelost te krijgen en communiceer ik dit met deze klant. Die moet merken dat ik het probleem erken en er van baal, dat ik er mee bezig ben en dat ik het z.s.m. opgelost wilt hebben… Dat is service..