Beantwoord

Mediabox Next - ondertiteling doet het niet meer.

  • 30 maart 2019
  • 111 Reacties
  • 18412x Bekeken


Toon eerste bericht

111 Reacties

Reputatie 7
Badge +2
Vandaag bijgaande klacht ingediend bij Commissariaat voor de Media (zie link).
De tekst is speltechnisch niet geheel foutloos maar indien je dat wenst kan je 'm gebruiken als leidraad.

https://www.cvdm.nl/over-het-commissariaat-voor-de-media/contact/#

Sinds een aantal maanden geleden heeft Ziggo een nieuwe media box genaamd "Next" aan haar abonnees aangeboden. Nu blijkt dat deze mediabox niet is staat is om de ondertiteling van aangeboden programma's bij diverse kijkers, zoals ik, aan te bieden. Het probleem bestaat al maanden en ikzelf heb hier sinds deze maand augustus mee te maken. Ik heb hierover een klacht op de zogenaamde Ziggo (gebruikers) Community achter gelaten en een klacht bij de klantenservice van Ziggo gedeponeerd. Op de community is door een Ziggo medewerker aangegeven dat men op de hoogte is van dit probleem en men er aan werkt. Er blijkt er blijkt iets fout gegaan te zijn met een nieuwe software release bij Ziggo. Bij de klantenservice is het stil. Ik heb daar aangeboden om maandelijks een korting/ compensatie te verkrijgen van € 20,-. Echter geen reactie.
Het CvdM geeft op haar website aan dat: "Het aanbod moet bovendien ongewijzigd worden doorgegeven. Dit houdt in dat wanneer een televisiezender een ondertitelingssignaal meezendt, de aanbieder van deze zender aan de abonnee dit signaal ook moet doorgeven".
Ziggo laat dit na. Bij lineaire (live) uitzendingen op o.a. NPO 1, 2 en 3 valt de ondertiteling soms weg of is niet aanwezig. Bij "catch up" diensten zoals “replay" TV of "bewaarde" (op Ziggo server) content is er geen enkele ondertiteling aanwezig.
Ik ervaar dit als een grove overtreding van de richtlijnen c.q. wetgeving inzake de doorgifte van media. De ondertiteling problemen spelen, zover bij mij bekend, slechts op de nieuwe mediabox Next van Ziggo. Andere decoders van Ziggo geven het ondertitelingssignaal wel normaal door, ook bij on-demand diensten.
Ik verzoek om uw interventie bij Ziggo in deze.
Reputatie 4
Badge +3

Het is vandaag 27 augustus 2019, nog even her en der gecheckt maar de kalender is onverbiddelijk, de dag van de update!Reken er maar niet op dat het bij de volgende update opgelost is.


Anne (Ziggo moderator schreef dit.

Reputatie 727 augustus is de vooraf vastgestelde datum waarop we mikken om de volgende software versie van de Next uit te rollen. In elke nieuwe versie zitten diverse goedgekeurde bugfixes. De datum van een software release staat nooit precies niet vast, het is dan ook erg ongebruikelijk dat je dit te horen hebt gekregen bij de helpdesk. Wanneer daar ook verteld is dat op die datum de ondertiteling problemen zijn opgelost dan is dat een aanname geweest van de medewerker. Ik wil graag die verwachting bijstellen, op 27 augustus is het niet zeker dat deze issues zijn opgelost.

Ik zie aan deze kant echt veel activiteit over ondertiteling issues. Ik zie dit in de interne e-mails, in de storing ticket logs en ik ervaar dit in de gesprekken met medewerkers en managers.

https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/problemen-met-slechthorenden-ondertiteling-bij-opnames-op-de-mediabox-next-40105/index6.html

Beste Steefb,
Als je mij aanhaalt, dan graag het geheel weergeven en niet wissen s.v.p. Je loopt dan de kans dat je e.e.a. uit zijn verband haalt, maar voor het overige ben ik het met je eens.
Tot nu toe hult Ziggo zich in beangstigend stilzwijgen.
Update zou vandaag zijn vrijgegeven maar er is dus niets, maar dan ook NIETS verbeterd.
Reputatie 7
Badge +2
Gisteren heeft één van de community leden (Flitskikker) in de topic:
https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/problemen-met-slechthorenden-ondertiteling-bij-opnames-op-de-mediabox-next-40105/

een zeer bruikbare tip gegeven die het ondertiteling leed een stukje verzacht. Hij gaf aan:

"Overigens - en dit is vast ook nuttige informatie voor @Eds @stoomlok @klarie@Music19 @Theo52 en gewoon @Iedereen - is er op dit moment onder bepaalde criteria wel ondertiteling beschikbaar:
Bij opnamen (niet Replay) die ouder zijn dan 4 dagen is er wel ondertiteling aanwezig.

Neem de programma's die je met ondertiteling wilt terugkijken dus op en kijk ze pas na 5 dagen af.

Natuurlijk moet het gewoon in elk geval werken, maar het is voor nu beter dan helemaal niks".

Bewaarde content van 5 dagen en ouder zijn dus terug te zien MET ondertiteling slechthorenden.
Reputatie 7
Badge +2
I.v.m. met mij klacht en vraag naar compensatie ben ik gisteravond (na 14 dagen!) teruggebeld door de klantenservice van Ziggo. Ik heb hun verteld wat mijn klacht inhield, dat ik het ontbreken van de ondertiteling slechthorenden als zeer lastig ervaar, dat het Commissariaat voor de Media (CvdM) aangeeft dat programma’s met ondertiteling ook zo doorgegeven moeten worden, dat ik inmiddels een klacht bij CvdM heb ingediend en dat ik een compensatie van €20,- wens (dit is 20% van mijn maandelijkse abonneegeld).
De, zeer correcte, medewerker heeft mij later teruggebeld en aangegeven dat zij mij de gevraagde compensatie toekenden. Dit betrof een “comp” over deze maand. Tevens hebben zij aangegeven dat mocht het probleem zich blijven voordoen, ik via het garantieplan Ziggo een navolgende vergoeding zou moeten aanvragen. Ook noemde hij nu 29 augustus als, mogelijke, datum dat e.e.a. opgelost was omdat er dan een nieuwe softwareversie werd uitgerold??
Ik heb tevens gevraagd of het misschien mogelijk was i.p.v. een geldelijke compensatie zij een mediabox XL, in bruikleen, konden leveren. Daar kan ik immers wel de ondertiteling gebruiken, waarmee ik echt geholpen ben. Volgens hem kan dit niet omdat er dan een dubbele abo afgesloten moest worden.
Ik heb overigens een CI+ module ontvangen en geïnstalleerd (dacht dat ik zo e.e.a. kon terugzien met ondertiteling). Daar heb je dus helemaal niets aan i.v.m. geen ondertiteling bij on demand content.
We moeten dus maar weer afwachten.
@Anne B Ziggo zou het mogelijk zijn om een mediabox XL uit te leveren i.h.k.v. een testomgeving?? Dit gedurende de tijd dat oplossing niet voor handen is?
Reputatie 4
Badge +3
Zojuist bericht van de serviceafdeling gekregen. Telefonisch ga ik niet meer in conclaaf want de een weet niet wat de ander zegt, mag zeggen of kan toezeggen en niets ligt dan vast. Ze ontkennen dan ook glashard als je iets hebt afgesproken.
Frappant blijft ook hun overtuiging dat de ondertiteling een service van Ziggo is en geen dienst, lees verplichting.
Lijkt mij ook eens zaak om te informeren bij de afzonderlijke omroepen die daar subsidie voor krijgen en kosten maken.
Ziggo verleent wel diensten aan de commerciëlen door het doorspoelen onmogelijk te maken i.v.m. de reclame maar een service/dienst aan de klant stokt. Immers, het abo-geld wordt toch wel betaald door de klant en doe je dat niet....
Zie onderstaand bericht van klantenservice;
============================================================================
"Lijkt mij erg vervelend als slechthorende als de ondertiteling niet goed werkt.

Die update is niet op de 27e maar op de 29e gepland heb ik in mijn gegevens staan. Er is nog hoop.

Ik ben helemaal terug gegaan naar je oorspronkelijke mail.
Daarin zeg je dat een collega je heeft verwezen naar ons. Die collega heb ik een bericht gestuurd want wij hebben net zoveel mogelijkheden als een telefonisch medewerker.

Met andere woorden, ook hier kun je een compensatie in de vorm van een zenderpakket krijgen. Je hebt al erg veel geef je aan. Film 1 en sport zijn nog vrij te vergeven in dit geval.

Wat een eerdere collega meldde over een service en geen dienst sta ik in tweestrijd. Het ís een service en inderdaad zit dat niet doorberekend in je abonnementsgeld. Aan de andere kant vind ik dat wat we aanbieden moet werken.

Hoofdregel wat compensatie betreft is altijd dat het probleem opgelost moet zijn. En dat is het nog niet.

Wacht het nog een weekje af en als alles werkt, beoordelen we de situatie opnieuw".
Reputatie 7
Badge +2
@Eds het is niet "alleen "erg vervelend" maar Ziggo komt haar verplichtingen niet na.
T.a.v. wat wel en niet ondertiteld wordt hier nog een linkje: http://www.ondertiteling.nu/over-soap--3247.html

en

https://www.stichtinghoormij.nl/nl-nl/over-hoormij/wat-doen-wij-voor-jou-1/ondertiteling-1

E.e.a. is wellicht soms gedateerd maar geeft toch wat meer inzicht over hoe en wat.
Misschien handig om bij correspondentie met Ziggo ook de link naar CvdM bij te sluiten. Hopelijk komt men er dan achter dat het "erg vervelend" gegeven ook een wanprestatie is.
Reputatie 2
Badge
Wij hebben heel sinds kort problemen met de ondertiteling. Hij staat standaard op doven/slechthorenden en Engelse taal. Werkte prima. Kregen meteen ondertiteling in Nederlands of Engels.

Wij hebben nu al een paar programma's gehad, die volgens de gids toch echt 888 hebben, maar er komt geen ondertiteling in beeld.
Hoe is dit op te lossen? Heb volgens mij alles geprobeerd.
Reputatie 4
Badge +3
Vandaag, moment suprême, 29 augustus. Nee, (nog) niet de brexit, maar update Next.
Al iets van gemerkt???
Ik niet.

Info m.b.t. de ondertitels;
https://www.cvdm.nl/toegankelijkheid-programmas/
https://over.npo.nl/voor-publiek/toegankelijkheid/ik-hoor-niet-zo-goed
Reputatie 4
Badge +3
@Eds het is niet "alleen "erg vervelend" maar Ziggo komt haar verplichtingen niet na.
T.a.v. wat wel en niet ondertiteld wordt hier nog een linkje: http://www.ondertiteling.nu/over-soap--3247.html
en

https://www.stichtinghoormij.nl/nl-nl/over-hoormij/wat-doen-wij-voor-jou-1/ondertiteling-1
E.e.a. is wellicht soms gedateerd maar geeft toch wat meer inzicht over hoe en wat.
Misschien handig om bij correspondentie met Ziggo ook de link naar CvdM bij te sluiten. Hopelijk komt men er dan achter dat het "erg vervelend" gegeven ook een wanprestatie is.


Beste Condor,
Ik heb niet alleen de link naar CdmV bijgesloten, ook het betreffende artikel in zijn geheel op PDF formaat.
Maar zij zijn zo vast overtuigd van hun gelijk dat zij het nog steeds als een service zien en niet als een betaalde dienst i.c. verplichting.
Misschien hebben wij het niet in de gaten maar is de Ziggo een nieuwe stroming en hebben wij te maken met hardline fundamentalisten...
Reputatie 4
Badge +3
Vanmorgen geconstateerd dat er ondertiteling voor slechthorenden aanwezig was op de publieke omroepen in zowel live uitzendingen als wel bij replay.
Je moet het wel nog even met de drie puntjes activeren.
Op de Belgische omroepen is het ook werkend alleen doet gedraagt het zich ietwat vreemd. Na een minuut of vijf verdwijnt de ondertiteling, staat in het menu met de 3 puntjes dan ook op UIT en na het activeren doet het 't weer.
RTL werkt het nog niet maar SBS live weer wel.
Blijft voor mij het zeer verwarrend gegeven dat in geen geval het keuze menu een gelijke lijst met keuzes biedt. De ene keer weer standaard en nederlands, of uit en aan, de andere keer aan, standaard, nederland en nederlands voor slechthorenden.
Blij dat wij weer wat kunnen volgen.
Reputatie 7
Badge +2
@Eds bedoel je dat de lay out van context menu (3 puntjes) bij jou aangepast is? Ofwel net als op belgie je de landstaal kan kiezen? Bij mij is alles hetzelfde. Ik heb ondertitels bij live TV op NPO (valt soms weg) maar niet bij replay of opnames < dan 4 dagen.
Reputatie 6
Badge +19
Mooi dat er schot in de zaak is! Let wel dat Ziggo afhankelijk is van de zender m.b.t. ondertiteling voor doven/slechthorenden, dus het kan kloppen dat niet elk programma deze optie heeft.
Reputatie 1
Badge
Vanmorgen geconstateerd dat er ondertiteling voor slechthorenden aanwezig was op de publieke omroepen in zowel live uitzendingen als wel bij replay.

Net opname van Huizenjacht bekeken en warempel, er was ondertiteling! Echter hield het halverwege op. Maar goed, er zit schot in.
Reputatie 1
Next box;
Bij opname geen teletekst aanwezig voor ondertiteling.
was wel mogelijk bij horizon en XL
boxen.
Zou per 1 september 2020 opgelost zijn. Maar mooi niet!
Het teletekst signaal zit in het uitgezonden signaal van de zender.In de bovenste lijnen van elk beeldraster.Bij live kijken is teletekst wel aanwezig,en dus ook de ondertitelpagina.
Bij de opname wordt door een of andere manier deze informatie niet opgenomen.DIT LIGT AAN DE SOFTWARE VAN DE NEXTBOX EN DE CLOUD.DAT ZOU TOCH OP TE LOSSEN MOETEN ZIJN.
De Horizon en XL BOX had hier geen problemen mee.
IK WIL MIJN HORIZON XL BOX TERUG!!!!
Reputatie 4
Badge +3
Na de laatste update van 29 aug.j.l. werd mij vanuit klantenservice gevraag nog één week te wachten alvorens te reageren op enige compensatie.
Loyaal als ik ben heb ik tot gisteren gewacht en gereageerd.
Vervolgens kreeg ik onderstaand antwoord;
=================================================================
Bedankt voor je email.

Een compensatie kunnen we pas geven als de problemen helemaal verholpen zijn. Helaas is dat nog niet het geval. Nadat alle problemen opgelost zijn mag je contact met ons opnemen en kunnen we een compensatie voor je aanmaken.

Met vriendelijke groet,

==================================================================
Als de problemen helemaal zijn verholpen én dat is nu nog niet het geval.
Ik MAG pas contact opnemen nadat alle problemen zijn opgelost.
Lijkt het leger wel.
Verzuimd wordt te melden wat voor problemen er nog zijn en wanneer men denkt deze op te lossen.
Over wanprestatie gesproken.
Reputatie 7
@Eds
Je mag altijd contact met ons opnemen wanneer je wilt.

Je gaf in je reactie van de 28 augustus zelf nog het volgende aan:
Hoofdregel wat compensatie betreft is altijd dat het probleem opgelost moet zijn. En dat is het nog niet.


Dat is nu 2 weken later niet gewijzigd. De richtlijnen zijn inderdaad zo dat we je pas mogen compenseren zodra een storing is verholpen. Dat vind ik ook wel logisch, want anders gaan we je bijvoorbeeld tot vandaag compenseren. Ga je dan morgen opnieuw bellen om voor 1 dag gecompenseerd te worden, en de dag erop ook? Dat lijkt me voor jou (en voor ons) niet prettig. Vandaar ook de regel dat we gaan compenseren nadat een storing is verholpen.
Reputatie 7
Badge +2
Vandaag bljjkt de box zijn opgegeven instellingen voor de ondertiteling slechthorenden niet te onthouden. Ik heb de ondertiteling standaard aan staan binnen mijn profiel. Tot vandaag ging dat goed bij live TV. Wanneer ik de box nu uitschakel en weer inschakel komt de ondertiteling niet terug. Staat nog wel in profiel als "aan" maar via contextmenu kom ik erachter dat ie uitgeschakeld is.
De ondertiteling wordt stuk je bij beetje - bij mij. Toch nog wel last van afgebroken titels of titels te lang in beeld.
Bij afkijken bewaarde content en replay verschijnt ondertiteling SH nog steeds niet automatisch maar moet ingeschakeld worden, alweer, via context menu.
@Eds wat @Serkan Ziggo hier schetst klopt. Ziggo kan slechts compenseren wanneer probleem opgelost is. M.a.w. de helpdesk heeft je, in eerste instantie, fout voorgelicht. Weet ik alles van. Dat hadden ze bij mij dus ook gedaan😥
Reputatie 7
Badge +2
Op de Ziggo site zie ik, vandaag, trouwens dat er geen handleiding meer is om de ondertiteling op de Next standaard in te stellen: https://www.ziggo.nl/klantenservice/televisie-radio/ontvangers/ondertiteling-instellen#/via-een-mediabox/
Op een andere pagina zie ik dit bij ondertiteling Next waarbij wordt verwezen naar stembesturing!
https://www.ziggo.nl/zoeken/?q=ondertiteling

@Serkan Ziggo houdt dit in dat Ziggo nu ervan uitgaat dat automatische instellingen van ondertiteling niet meer aan de orde zou zijn?

De ondertiteling wordt stuk je bij beetje - bij mij - beter. Toch nog wel last van afgebroken titels of titels te lang in beeld.
Bij afkijken bewaarde content en replay verschijnt ondertiteling SH nog steeds niet automatisch maar moet ingeschakeld worden, alweer, via context menu of stembesturing dus!!??

P.s. deze constatering bij meerdere topics geplaatst - er lopen verschillende threads over dit zelfde onderwerp.
Reputatie 7
Op de Ziggo site zie ik, vandaag, trouwens dat er geen handleiding meer is om de ondertiteling op de Next standaard in te stellen: https://www.ziggo.nl/klantenservice/televisie-radio/ontvangers/ondertiteling-instellen#/via-een-mediabox/Op een andere pagina zie ik dit bij ondertiteling Next waarbij wordt verwezen naar stembesturing!https://www.ziggo.nl/zoeken/?q=ondertiteling


Er is op de pagina die je deelt wel een stappenplan beschikbaar om je ondertiteling in te stellen. Zie hier
Je moet kiezen voor 'een Mediabox met een Ziggo logo', daarna kun je kiezen voor de Mediabox Next.

De ondertiteling wordt stuk je bij beetje - bij mij - beter. Toch nog wel last van afgebroken titels of titels te lang in beeld.
Bij afkijken bewaarde content en replay verschijnt ondertiteling SH nog steeds niet automatisch maar moet ingeschakeld worden, alweer, via context menu of stembesturing dus!!??

Bij (niet ingebrande ondertiteling) On Demand kun je wel last hebben van 'ondertiteling die te kort in beeld blijft'. Daar staat nog steeds een ticket voor open.

Bij afkijken bewaarde content en replay verschijnt ondertiteling SH nog steeds niet automatisch maar moet ingeschakeld worden, alweer, via context menu of stembesturing dus!!??

Ik heb net 2 opgenomen programma's gestart nadat ik in het menu de ondertiteling voor slechthorenden heb ingeschakeld. Vervolgens heb ik de opnames gestart, en in beide gevallen was er vanaf het begin ondertiteling voor slechthorenden te zien.

Met welke programma's/zenders ervaar je dit? Dan kunnen we het ook proberen te reproduceren.
Reputatie 3
Badge +1
Next box;

Zou per 1 september 2020 opgelost zijn. Maar mooi niet!


We leven nog steeds in 2019 he... 😉
Reputatie 7
Badge +2
@Serkan Ziggo top. Bedankt voor jouw uitleg. Kreeg het ff benauwd😉
Reputatie 7
Badge +2

...knip......

Ik heb net 2 opgenomen programma's gestart nadat ik in het menu de ondertiteling voor slechthorenden heb ingeschakeld. Vervolgens heb ik de opnames gestart, en in beide gevallen was er vanaf het begin ondertiteling voor slechthorenden te zien.

Met welke programma's/zenders ervaar je dit? Dan kunnen we het ook proberen te reproduceren.


@Serkan Ziggo ik heb dat met alle opnames " bewaard", met alle replay die ik opstart en nu dus ook bij lineaire uitzendingen. Op geen enkele wijze wordt bij mij automatisch de ondertiteling opgestart. Momenteel is mijn standaardtaal in ondertiteling SH ingesteld op Engels. Het werkt echter ook niet wanneer ik deze op Nederlands zet.
Reputatie 7
@Condor1960

Ik gebruik als test het programma: Een bezeten wereld. Nederland tussen de oorlogen (vrijdag 13 sep. 21:10 - 22:00) bij profielen (instellingen) staat bij mij ondertiteling op standaard en taal van je ondertitels op Nederlands en gesproken ondertiteling uit.
Dit gaat bij mij goed, ben wel benieuwd of dit bij jou ook goed gaat met bovenstaande instellingen.
Reputatie 7
Badge +2
@mguzz nu voor de 3e keer opnieuw ingesteld. En inderdaad WERKT!
Geen idee wat veranderd is anders dan dat ik geswitched heb van standaard profiel van mijn eigen naar gedeeld profiel en na jouw opmerking weer terug naar eigen profiel en opnieuw op "slechthorende" gezet.
Werkt in ieder geval. Top👍
Reputatie 4
Badge +3
@Eds
Je mag altijd contact met ons opnemen wanneer je wilt.

Je gaf in je reactie van de 28 augustus zelf nog het volgende aan:

Hoofdregel wat compensatie betreft is altijd dat het probleem opgelost moet zijn. En dat is het nog niet.
Dat is nu 2 weken later niet gewijzigd. De richtlijnen zijn inderdaad zo dat we je pas mogen compenseren zodra een storing is verholpen. Dat vind ik ook wel logisch, want anders gaan we je bijvoorbeeld tot vandaag compenseren. Ga je dan morgen opnieuw bellen om voor 1 dag gecompenseerd te worden, en de dag erop ook? Dat lijkt me voor jou (en voor ons) niet prettig. Vandaar ook de regel dat we gaan compenseren nadat een storing is verholpen.


Beste Serkan,

Ik weet dat met jullie altijd contact opgenomen mag worden.
De opmerking komt echter van de serviceafdeling en dat past niet.

Zoals je in mijn reactie van j.l. 28 augustus kunt lezen komt datgene wat jij aanhaalt, als zou ik dat zelf hebben gezegd, volledig uit de koker van Ziggo klantenservice.
Ik had dat stuk schrijven bij mijn opmerking bijgevoegd.
Ik ben het daar, net zoals velen met mij, niet mee eens.
Een volledig kromme servicebenadering.
Men geeft immers zelf aan dat e.e.a. nog niet goed werkt dus kan men de incasso gedurende de tijd dat men weet dat er een niet goed werkend product wordt geleverd, aanpassen. Ik denk dat een ieder het daarmee eens kan zijn.

Reageer