Beantwoord

Ziggo Horizon XL - box internet-verbinding valt elke 2 á 3 dagen uit, idem bij buurman

  • 23 november 2018
  • 74 Reacties
  • 6365x Bekeken

Reputatie 1
Beste allen,

Sinds (ik denk) anderhalve maand, heb ik dat de internet-verbinding elke 2 á 3 dagen weg valt en komt dan ook niet meer automatisch terug. Ook telefonie valt weg (met rode telefoontje op de box). Verbinding met WiFi zelf werkt wel, maar dan zonder internet. In de router zie ik in de "Lokale log" geen rare meldingen staan.
Uiteraard, zodra ik de box uit en aan zet, of ik zijn eigen IP-adres wijzig (zodat het moet herstarten (en waarom is hier nou eigenlijk geen knop voor bij de instellingen?!)), dan werkt het dus weer zo'n 2 á 3 dagen.
Uiteindelijk fabrieksinstellingen uitgevoerd, maar wederom hetzelfde resultaat. Ook geen andere instellingen of andere apparaten op het netwerk de afgelopen maanden. Gebeurd ook 's nachts, als alle WiFi- en netwerkapparaten uit staan (op de box na). Dus op willekeurige tijden.
Box stuk? Nee... Niet toen ik mijn buurman sprak en hij exact hetzelfde probleem blijkt te hebben met zijn Horizon XL - box.
Is er dan een nieuwe firmware ingeladen, dat niet goed werkt op de box? Nee, ik kan er niets over vinden op de community... Dus wat dan wel? De verdeelbox voor mijn deur niet goed meer, misschien?

Ik hoop dat jullie een idee hebben. Alvast bedankt voor alle hulp! 😅👍
icon

Best beantwoord door Serkan Ziggo 1 april 2019, 13:12

@MichAndEll en @verroel

Bedankt voor jullie uitstekende medewerking tijdens dit lange traject om het probleem te lokaliseren en te verhelpen!

Ik stel het erg op prijs dat jullie mij de tijd en ruimte hebben gegeven om de storing voor jullie te verhelpen.

De storing vond plaats na de afschakeling van analoog waardoor we andere frequenties in het netwerk gingen gebruiken voor de internetproducten.

Er is 2 keer een monteur bij jullie op locatie geweest en we hebben zowel intern als extern alles wat je maar kon uitsluiten, uitgesloten. Uiteindelijk was het omruilen van de Mediabox XL 7400 voor de 7401 variant de oplossing voor het probleem.

Het is nu aan ons om dit verder te onderzoeken in de regio's en welke Mediabox XL's hier last van hebben.
Bekijk origineel

74 Reacties

Reputatie 7
@MichAndEll en @verroel

Bedankt voor jullie input!

Ik heb zo meteen nog telefonisch contact met de monteur. Hij vroeg zich af waarom jullie zo graag de 826Mhz frequentie willen gebruiken en ik heb hem duidelijk gemaakt dat het jullie niets uitmaakt welke frequentie er gebruikt wordt, als het maar goed is!

Hij is in beide woningen naar binnen gegaan en heeft ook wel met mij gedeeld dat de binnenhuis installatie niet 100% perfect is, maar ik heb mijns inziens voldoende bewijs dat het probleem wordt veroorzaakt door het netwerk. Ook met een rechtstreekse verbinding vanuit het AOP gaat het mis. De AOP is nu ook uitgesloten omdat ze deze hebben vervangen.

Wat mij betreft passen jullie de frequentie aan wanneer het mis gaat, in de tussentijd ga ik me sterk maken om de problemen te verhelpen i.p.v. het te omzeilen. Ik hou jullie op de hoogte.
Reputatie 1
Dag @Serkan Ziggo en overigen,

zaterdag mijn box ontvangen en meteen aangesloten. En tot nu toe geen enkel probleem, alle kanalen een SNR van ruim boven de 36! Kortom, het probleem lijkt opgelost.

Groeten,

Roel
Reputatie 1
Dag @Serkan Ziggo ,

helemaal goed om vrijdag even contact op te nemen! Volgens mij gaat het helemaal goedkomen bij mij en @MichAndEll

Groeten,

Roel
Reputatie 1
Je hebt nu weer de 4 frequenties in de 800 MHz range terug die nogal gevoelig zijn voor 4G interferentie met kanaal 20 als negatieve uitschieter gezien de SNR van 33.2.

Dat kan... Maar dan komt het binnen buiten onze huis. Dat wordt nu onderzocht, i.s.m. met mij. To be continued. Ik blijf dit topic aanvullen voor het nageslacht... 😅
Reputatie 1
En om 20:25 daadwerkelijk uitgevallen!
Maar wat grappig is, dat ik meteen daarna de oude kabel heb aangesloten en de box nu zelf andere kanaal ID gekozen had.

Maar goed... Het is klaar!

Nu benieuwd of het goed opgelost gaat worden...!
Reputatie 1
@Serkan Ziggo
Nou... Er is een nieuwe AOP opgehangen en ook een nieuwe huiskamer-aansluiting. De monteur denk dat het wel de verouderde AOP geweest moet zijn. Dus ik hoop van harte, dat het nu klaar is.

MAAR.... Ik heb net een aantal keer weer de SNR gecheckt en het laagste waarde op de 826000000 frequentie werd weer even 33.3, dus NET in het waarschuwingsgebied. En de overige frequenties blijven boven de 35. Dus ik vrees dat het terug komt, maar ik hoop natuurlijk maar dat ik het mis heb...

Kortom, start de meting eens voor de komende 48 uur en koppel vrijdag eens terug of het anders is vanaf nu, als je wil Serkan...

Ik ben benieuwd, of mijn kerst wel storingvrij wordt. Wit wordt het namelijk toch weer niet... 😅

EDIT: om te testen, staat de box, ontvanger 1 nu ook weer op kanaal 20, ofwel op de 826000000-frequentie.
Reputatie 7
Hi MichAndEll,

De sessie loopt nog tot 21-12 16:48. Een nieuwe sessie starten is op dit moment niet nodig.

Ik zie jouw meldingen graag tegemoet en als alles tot de 21ste goed gaat, wil ik ook weer een nieuwe sessie te starten om de verbinding voor nog een week in de gaten te houden.

Ik zal ook een sessie bij je buurman @verroel starten om zijn verbinding ook in de gaten te houden.
Reputatie 1
Hallo @Serkan Ziggo

Het is inmiddels vrijdag. Ik ben nog steeds tevreden over de verbeterde situatie. Nog steeds alles ruim boven de SNR van 35. Dus volgens mij kunnen we concluderen, dat de oude box (7400) niet is opgewassen tegen de nieuwe 4G-straling.
En @verroel is ook tevreden, zoals ik het van hem begrepen heb.

Kortom; laten we het afronden, zoals besproken.

Graag horen wij nog 1 keer van je, Serkan. ☺
Reputatie 1
sluit ik me helemaal bij aan! wel jammer dat vooralsnog geen contact geweest is met jou maar goed...het is nu helemaal goed
Reputatie 7
Voor wie dit volgt, een verslag...
Bedankt voor de update.
Misschien toch weer een router extra in mijn meterkast.

Dat lost misschien je kabel internet problemen op al krijg je dan waarschijnlijk één van de Connectboxen wat ook geen probleemloze goed functionerende modems zijn. Het lost echter niet de problemen op waarbij de Horizon box gebruik maakt van het interne modem voor de RTV diensten.

Nu maar afwachten, wat Ziggo gaat doen.........


Jullie zijn echt niet de enige die na de netwerk aanpassingen door Ziggo nu met dit soort problemen worden geconfronteerd i.c.m. die Horizon boxen. Het feit dat diverse monteurs dit soort problemen ook niet opgelost krijgen is veelzeggend. Ziggo kan dan moeilijk van de klanten verwachten dat die zelf een oplossing weten te vinden. Of is het verstandiger dat klanten overstappen naar andere meer toekomst vaste infrastructuren die geen last hebben van interferentie door externe zenders. Straks gaat er immers nog meer frequentie ruimte geveild worden mobiele communicatie met mogelijk nog meer problemen voor het Ziggo kabelnetwerk.
Reputatie 7
@MichAndEll
Ik benader je a.s. maandag voor het inplannen van de monteur.

Ik denk eerlijk gezegd ook dat het vanuit de multitap mis gaat. Dat is het grijze kastje bij jullie in de buurt.

Het kan echter ook ontstaan door het retoursignaal vanuit de binnenhuis installatie. Dat is waarom ze opnieuw een check wilde uitvoeren.
Omdat we alles al rechtstreeks op het AOP hebben getest, hebben we dat zo goed als uitgesloten.

Maandag overleg ik nog met mijn collega die de monteur wil bijstaan en zal ik met de monteurs afdeling regelen dat er expert monteur ingepland wordt voor vrijdag. Ik ben wel afhankelijk van de capaciteit van de monteurs, maar meestal is er wel ruimte voor het einde van de week.
Reputatie 7
Goedemiddag @verroel,

Ik ben weer terug van vakantie en neem het weer van mijn collega Folkert over.

Ik heb vanochtend met je buurman @MichAndEll gesproken en de SNR is de afgelopen week in orde gebleven. Daarom wilde ik je telefonisch aangeven dat ik ook jouw Mediabox XL (7400) wil en ga vervangen voor de 7401 versie. Ik verwacht dat je hem binnen enkele dagen ontvangt.

Met je buurman hebben we afgesproken om mij volgende week weer een update van de situatie te geven. Als alles goed blijft werken, dan hebben we het probleem eindelijk gevonden en kunnen we overgaan tot compensatie 😊

Laten jullie komen week nog een bericht achter in dit topic of brengen jullie mij op de hoogte d.m.v. een privébericht? Alvast bedankt!
Reputatie 1
Hallo allen,

Hierbij weer een nieuwe en waarschijnlijk verlossende update, over de storing-ellende...

Ik heb tot nu toe de Horizon MediaBox SMT-G7400 in huis gehad (de eerste box, met SCART-aansluiting). Hierop wordt dus frequentie 826000KHz regelmatig ernstig verstoord.

Afgelopen donderdag, heb ik van ZIGGO een nieuwe box mogen ontvangen, maar nu de SMT-G7401 (zonder SCART-aansluiting). Dit om uit te sluiten, dat er niet in de box zelf ingestraald kon worden. Overigens grappig om te zien, dat deze wat kleiner is en 16(!) ontvangers heeft. Deze box heb ik donderdag-avond dus aangesloten en ook weer frequentie 826000KHz geforceerd.

Maar wat schept mijn verbazing...? Sindsdien blijft frequentie 826000KHz altijd op SNR 36.4 á 36.6 staan (na minstens 10 keer willekeurig ingelogd te hebben op mijn router) en nog geen enkele uitval gehad. Ook de overige 15 kanalen, is de SNR ruim voldoende. 😃
Dus het lijkt erop, dat de oudere, eerste Horizon niet afdoende afgeschermd is voor 4G!

Dus ik kijk nog ASAP de oude box leeg (wat gelukkig nog kan) en dan gaat ie maar retour naar ZIGGO. Wel kl#te, dat ik een paar opnames -die ik langer had willen bewaren- hiermee kwijt raak, maar nu daarentegen wel eindelijk stress armer! 😌

Waarschijnlijk moet ik het nog wel iets langer aanzien/testen, maar het lijkt nu echt verholpen.

Mijn buurman @verroel heeft schijnbaar ook een SMT-G7400, dus die zal dan ook vervangen moeten worden. En als de rest van het appartementencomplex geen SMT-G7400 heeft, verklaard dit waarom de rest er geen last van had.

Duimen dat het bij deze klaar (bijna) is.

Einde update...
Reputatie 7
@verroel
Dat klinkt goed!

@MichAndEll en @verroel
Laten we het nog een paar dagen in de gaten houden en dan wil ik komende vrijdag (of zondag als het jullie ook goed uitkomt) contact opnemen om het helemaal af te sluiten.
Reputatie 7
Maak even een duidelijke schermprint waarin dat deel ook zichtbaar is. Ik dacht namelijk te zien dat de eenheid kHz is voor de in te voeren frequentie. Als dat klopt, kies dan een frequentie uit de lijst van acht die de hoogste en stabiele SNR waarde heeft. Voer die frequentie in minus de laatste drie nullen en druk op de knop. Als het lukt zou die frequentie op plek één moeten komen en zal het moden mogelijk ook de andere plekken opnieuw koppelen.
Reputatie 7
p.s.: Jullie hebben beiden een Mediabox XL als modem. We kunnen ook beide Mediabox XL's loskoppelen zodat jullie een los modem ontvangen.

Het modem moet dan wel in de meterkast aangesloten worden, maar zit dan wel "dichterbij" de bron (onze centrale) en de kans op storingen is dan ook een stuk kleiner.

Ik zie jullie suggesties graag tegemoet, maar het liefst zie ik dat jullie de coaxkabels richting de Mediabox XL vervangen of de binnenhuis installatie in ieder geval goed nalopen.(splitters/connectoren etc)

Ik vind het prima om een monteur in te plannen, maar houdt er wel rekening mee dat ik zelf het idee heb dat de storing plaats vind in jullie eigen installatie. Als de monteur hetzelfde concludeert dan gaat hij kosten in rekening brengen en dat voorkom ik het liefst.
Reputatie 7
@MichAndEll,
Je verbinding ziet er momenteel goed uit en ik zie wel kleine schommelingen in de ruis/kwaliteit verhouding, maar niet meer zoals eerst. Ik ga er vanuit dat je nog geen andere coaxkabel hebt getest maar dat het signaal goed gebleven is na het aanpassen van de startfrequentie?

@verroel,
Ook jouw verbinding heb ik net gecontroleerd en het signaal ziet er inderdaad beter uit, maar wijkt nog wel een klein beetje af van de rest. Hij zakt alleen niet meer door de ondergrens, wat hij eerder wel had.

het forceren van de frequentie, waarvan je in een eerder bericht zei dat dit maar tijdelijk zou zijn, heeft het probleem keurig opgelost.

Ik gaf inderdaad aan dat het een tijdelijke oplossing was, maar als jij aangeeft dat het probleem is verholpen na het aanpassen van de frequentie, dan vind ik dat prima. Tijdelijk is nog steeds van toepassing, want wie weet wat er morgen, overmorgen, de dag erna gebeurt..... Denk je nog wel terug aan deze conversatie als je alsnog ooit problemen ervaart?

Onthou wel dat ik hier zit om jullie te ondersteunen, niet om jullie dwars te liggen. Met het aanpassen van de startfrequentie vermijdt je het probleem, maar los je het in mijn optiek niet op. Als je band lek is waardoor je een andere fiets pakt, dan heb je jouw fiets met een lekke band toch niet gerepareerd? Je lost het probleem op omdat je alsnog aankomt op locatie, maar je vermijdt het echte probleem.

En voor wat betreft de aansluitsituatie bij mij thuis...ik weet niet hoe je dat voor je ziet, maar dat zou inhouden nieuwe kabels trekken vanaf de woonkamer naar de meterkast (binnendoor)...lijkt me geen echte oplossing hè...

Dat snap ik en ik heb daar ook alle begrip voor, want het is niet gemakkelijk om deze kabel te vervangen. Maar om erachter te komen of het probleem in de bekabeling vanaf de WCD naar de meterkast zit, hadden we de coaxkabel alleen maar vanuit de meterkast rechtstreeks naar je Mediabox XL hoeven aan te sluiten. Als we met een verbinding vanuit je WCD wel ruis zien, maar met een rechtstreekse verbinding vanaf de meterkast niet, dan weet je in ieder geval wel zeker dat het probleem daar zit.

Nu weten we nog steeds niet of mijn vermoedens worden bevestigd, of niet.
Reputatie 1
@Serkan Ziggo
Weer bedankt voor je reactie! 😃


Ik besef mij het volgende:
Het forceren van de frequentie is voor nu wel degelijk een oplossing. Maar door updates op jullie netwerken, of de firmware van de router, kan het zo maar weer voor channel 20 kiezen en begint de ellende weer van voor af aan. Nu weten we hiermee wel hoe en wat, maar toch...
De kabel die de woningbouw in 2003 heeft gelegd is duidelijk niet van deze tijd. Ik had al eerder de muur-aansluiting in de huiskamer moeten vervangen met een Hirschmann, omdat er storing erop binnenkwam, wat ook daadwerkelijk hielp. Dus die kabel is in mijn optiek idem verhaal.
In de toekomst zullen er vast nog meer (4G en dergelijke) stoorzenders komen en zo weer andere problemen gaan veroorzaken.
Dus kortom, vervanging is wijs. Duidelijk! 👍

Maar waar het bij mij nu wringt...
2 á 3 Jaar geleden, kwam een monteur onverwachts langs. Deze had een probleem bij mij opgelost, waar ik niet eens van wist. Ook had hij vervolgens alles nagemeten en was het in orde. Dus ook op de aansluiting in de huiskamer (via die beruchte kabel). Ik kreeg zelfs een COAX-kabel voor tussen de box en de muur. Hiermee was alles picobello. En nu ineens blijk ik weer slechte meuk te hebben? Dan komt bij mij de vraag, waarom werd het door de monteur toen niet gemeten/opgemerkt? En waarom is er door de woningbouw zulke slecht bekabeling EN muur-doos aangelegd? Daar hadden jullie toen als UPC toch ook een zorgplicht met de bouw?
En nu zeg je eigenlijk tegen mij en mijn buurman: "ga zelf maar kabels halen, betalen, en vervolgens zelf alles maar weer aanrommelen om de kabel door de geul te trekken. Dan is alles weer opgelost." Tja... Ik ben er inderdaad wel van overtuigt, dat het gaat oplossen. Maar ik vind het aan Ziggo, om dit op te lossen. Zeker als ik meer dan €650 per jaar aan jullie betaal, en al vele jaren klant ben, verwacht ik eigenlijk enige nazorg.


Dus Serkan... Hopelijk snap je waarom ik niet zit te springen, om zelf te betalen en ook uren bezig ben om het weer op te lossen. Nu kun je wel alsnog jullie monteur sturen, maar dan ben ik te bang, dat hij zal oordelen, dat het (zogenaamd) niets heeft uitgehaald en krijg ik de rekening alsnog.

Dus daarom denk ik nu... Laat maar...! Ik zie het wel aan voor nu... Alleen dit schrijven geeft mij helaas nu al stress.

Maar vat het niet persoonlijk op, Serkan! Ben wel blij dat je ons helpt. Bedankt! Het is dus het beleid van Ziggo, die ik niet zo klantvriendelijk vind. 😒
Reputatie 7
Hi MichAndEll,

Het lastige in deze situatie is dat Ziggo tot aan het AOP verantwoordelijk is en de rest wordt beschouwd als klantdomein.

Jullie modems zijn niet bij het AOP aangesloten maar zitten dieper in het thuisnetwerk. Dat is natuurlijk ook logisch, want de Mediabox XL kun je moeilijk in je meterkast gaan plaatsen.

Doordat jullie geen andere apparaten hebben waarop ik het signaal kan uitlezen, is het ook nog niet 100% zeker of ik wel daadwerkelijk gelijk heb.

Het liefst zie ik dat je de Mediabox XL (al is het maar voor 10 minuten en in samenwerking met mij) plaatst op het AOP om te kunnen onderzoeken of het signaal dan wel goed is. Als we merken dat het signaal vanaf het AOP al niet goed is, dan is het voor mij een gemakkelijke keuze en plan ik de monteur met alle liefde in.

Nu hebben we alles op het eindstation (in de woonkamer) onderzocht, maar hebben we Netwerk Ziggo > AOP > coaxkabel vanaf de meterkast naar woonkamer helemaal niet uitgesloten.
Het enige wat we hebben geconstateerd is dat het signaal slecht binnenkomt op het eindpunt. Daarnaast hebben we kunnen zien dat jullie storingen op verschillende momenten van elkaar kunnen plaatsvinden, waardoor de kans kleiner is dat het signaal vanuit het Ziggo netwerk ontstaat, maar helemaal uitgesloten is het niet.
Reputatie 1
Hoi @Serkan Ziggo ,

Het liefst zie ik dat je de Mediabox XL (al is het maar voor 10 minuten en in samenwerking met mij) plaatst op het AOP om te kunnen onderzoeken of het signaal dan wel goed is.


Als je mijn berichten terug leest, dan kon je lezen, dat ik dit al gedaan had. Maar dat werkte averechts. Kreeg hele foute waardes en de box werkte helemaal niet meer. Dus dat gaat het niet worden...
Ik vermoed, dat de "naald" van de coax geen contact maakte en daardoor niet werkte...

Ik schreef 11 dagen geleden:
... Vervolgens was ik meteen begonnen, met jouw tip, om de Horizon-box DIRECT aan te sluiten aan het binnenkom-punt. (wat een rot-klus, zeg!) Maar dat werd van kwaad tot erger; kwam helemaal het internet niet meer op?! En kreeg deze waardes:
[img]https://d38av1t9zrt96v.cloudfront.net/ziggo-nl/attachment/137b6de6-9372-4272-88fc-d3da93b22e67.png[/img]
Waarom dit gebeurde weet ik niet, maar de aansluiting was echt:
UPC-binnenkomst-kastje --- convertertje van "prikkertje-aansluiting" naar vrouwtje-aansluiting --- door jullie 2 jaar geleden afgegeven losse, stijve coax-kabel --- de Horizonbox. Dus directer kan het niet. ...

Dus... Maar deze middag kun je me wel bereiken. Wellicht dat je dat liever wil?
Reputatie 7
Hi MichAndEll,

Ik bel je graag, maar heb van 13.00 tot 16.00 uur een meeting waar ik bij moet zijn.

Mag ik je in mijn agenda noteren voor het einde van de middag? Ik ben vandaag tot 18.30 aanwezig en ik kan je tussen 16 en 18.30 uur telefonisch benaderen.

Laten we er dan samen nog eens naar kijken. Akkoord?
Reputatie 1
Prima, suc7 op je meeting en tot na 16uur. 👍
Reputatie 1
Ik heb inmiddels de box opnieuw direct aangesloten en nu ook de oorzaak van de vorige mislukte keer weten te achterhalen (demper aan het koppelstuk?). Dus nu de ideale situatie; Binnenkomstpunt in meterkast, koppelstuk (van UPC), COAX-kabel (van UPC) en de box. Meer niet. En toch gaat het niet goed via channel 20:


M.a.w., het lijkt toch niet aan de kabel in huis te liggen. Dus toch iets buiten mijn huis mis... Waarschijnlijk ook bij mijn buurman, dan.

Ik loop wel wat op vooruit, want je gaat mij nog bellen @Serkan Ziggo , maar om deze topic even compleet te houden.
Reputatie 7
Je hebt nu weer de 4 frequenties in de 800 MHz range terug die nogal gevoelig zijn voor 4G interferentie met kanaal 20 als negatieve uitschieter gezien de SNR van 33.2.
Reputatie 1
En hier is de aanvulling:
Nu 24 uur lang mijn BOX direct aangesloten op het AOP, met alleen een nieuwe "Ziggo geschikt" en "4G LTE proof" - COAX-kabel. En wat zien wij weer...?


En andere momenten ook unlocks:

Kortom: Het gaat toch ergens anders echt mis, buiten mijn huis. Ik heb de afgelopen 24 dan nog wel geen uitval gehad, maar die gaat gegarandeerd weer een keer komen.
@Serkan Ziggo heeft een meting lopen op dit moment, dus ik verwacht niet anders meer, dat hij dit maandag terug zal zien. Dus laat die monteur nu toch maar komen. Ik heb nu wel genoeg gedaan en genoeg last ervan gehad, toch? 🙄

Ik laat nog héél even de COAX-kabel door mijn huiskamer lopen, maar zodra ik een uitval heb gehad, schijf ik het tijdstip op en zet ik ontvanger #1 weer op kanaal ID 1 en terug aangesloten op mijn oude kabel in de muur (zoals afgesproken)...

Reageer