Beantwoord

Ziggo Horizon XL - box internet-verbinding valt elke 2 á 3 dagen uit, idem bij buurman

  • 23 november 2018
  • 74 Reacties
  • 6380x Bekeken

Reputatie 1
Beste allen,

Sinds (ik denk) anderhalve maand, heb ik dat de internet-verbinding elke 2 á 3 dagen weg valt en komt dan ook niet meer automatisch terug. Ook telefonie valt weg (met rode telefoontje op de box). Verbinding met WiFi zelf werkt wel, maar dan zonder internet. In de router zie ik in de "Lokale log" geen rare meldingen staan.
Uiteraard, zodra ik de box uit en aan zet, of ik zijn eigen IP-adres wijzig (zodat het moet herstarten (en waarom is hier nou eigenlijk geen knop voor bij de instellingen?!)), dan werkt het dus weer zo'n 2 á 3 dagen.
Uiteindelijk fabrieksinstellingen uitgevoerd, maar wederom hetzelfde resultaat. Ook geen andere instellingen of andere apparaten op het netwerk de afgelopen maanden. Gebeurd ook 's nachts, als alle WiFi- en netwerkapparaten uit staan (op de box na). Dus op willekeurige tijden.
Box stuk? Nee... Niet toen ik mijn buurman sprak en hij exact hetzelfde probleem blijkt te hebben met zijn Horizon XL - box.
Is er dan een nieuwe firmware ingeladen, dat niet goed werkt op de box? Nee, ik kan er niets over vinden op de community... Dus wat dan wel? De verdeelbox voor mijn deur niet goed meer, misschien?

Ik hoop dat jullie een idee hebben. Alvast bedankt voor alle hulp! 😅👍
icon

Best beantwoord door Serkan Ziggo 1 april 2019, 13:12

@MichAndEll en @verroel

Bedankt voor jullie uitstekende medewerking tijdens dit lange traject om het probleem te lokaliseren en te verhelpen!

Ik stel het erg op prijs dat jullie mij de tijd en ruimte hebben gegeven om de storing voor jullie te verhelpen.

De storing vond plaats na de afschakeling van analoog waardoor we andere frequenties in het netwerk gingen gebruiken voor de internetproducten.

Er is 2 keer een monteur bij jullie op locatie geweest en we hebben zowel intern als extern alles wat je maar kon uitsluiten, uitgesloten. Uiteindelijk was het omruilen van de Mediabox XL 7400 voor de 7401 variant de oplossing voor het probleem.

Het is nu aan ons om dit verder te onderzoeken in de regio's en welke Mediabox XL's hier last van hebben.
Bekijk origineel

74 Reacties

Reputatie 1
Niemand een idee? Ook niet iemand van Ziggo zelf?! 😥
Reputatie 7
Goedemiddag MichAndEll,

Allereerst welkom op de Ziggo Community.

Ik heb je verbinding zojuist gecontroleerd en ik zie dat er enorm veel ruis aanwezig was op de verbinding van je Mediabox XL (tevens je modem).

Deze ruis is sinds de 25ste niet meer teruggekomen en ik vraag mij dan ook af of je zelf nog het een en ander hebt gedaan om de storing zelf te verhelpen. Klopt het dat je vanaf de 25ste ook geen storing meer hebt ervaren? Vanaf dat moment ziet het signaal er weer keurig uit.
Reputatie 1
Hallo Serkan,

Bedankt dat je mijn probleem hebt opgepakt.

Ik heb sinds ik het bovenstaande bericht gepost heb, nog geen uitval gehad. En ik heb helemaal niets gedaan tegen die "ruis". Ik moet wel toegeven, dat ik ook 1 of 2 keer een week geen verlies heb gehad en dan was het er weer elke 2 á 3 dagen. Misschien is er nu weer zo'n "week"?

Als je bij mijn buurman checkt op nr. 65, dan zal hij ook die "ruis" gehad moeten hebben, op dezelfde tijden. Kan het aan het verdeelkastje voor ons huis liggen?

Alvast bedankt weer! 👍

EDIT: Kan ik zelf ook ergens aan zien, wanneer er wel ruis is? Via "diagnostiek" van de box zelf bijvoorbeeld zijn wel 2 meters (sterkte en kwaliteit), maar dat is voor TV. Vast niet hetzelfde, of wel...?
Reputatie 7
@MichAndEll,

Ik kan jouw signaal niet vergelijken met andere apparaten in huis omdat je alleen gebruik maakt van een Mediabox XL. Je hebt geen los modem waarmee ik het signaal op de Mediabox XL kan vergelijken. Als ik jouw signaal vergelijk met de rest van de wijk, dan is er meer ruis op jouw verbinding te zien ten opzichte van de rest. Daar blijft de US SNR wel keurig op één lijn en die van jou is grillig.

Ook heb ik het signaal van jouw buurman bekeken, daar zie ik ook inderdaad dezelfde storing terug. Er zit nog één andere klant op dezelfde eindverdeler aangesloten en daar zie ik weer geen storing terug in de afgelopen week.

Ik kan op dit moment dan ook niet goed aangeven of dit nu een individuele storing betreft of dat we te maken hebben met een netwerkstoring.

Kan ik zelf ook ergens aan zien, wanneer er wel ruis is? Via "diagnostiek" van de box zelf bijvoorbeeld zijn wel 2 meters (sterkte en kwaliteit), maar dat is voor TV. Vast niet hetzelfde, of wel...?

Ja, in jouw geval kun je het controleren. Dat doe je zo:
1: Log in op je Mediabox XL via 192.168.192.1
2: Gebruikersnaam en wachtwoord = admin
3: Ga naar Status > Verbinding > downstream

Hier moet je kijken naar je SNR (Signal to Noise Ratio). Deze moet rond de 35 of hoger zitten. Je ziet in totaal een lijst van 8 verbindingen, dit zijn al jouw downstreams. Het lijkt erop dat één van jouw downstreams, of meerdere helemaal inzakt naar waardes rond de 10. Kun je op het moment van problemen inloggen in het modem en eventueel een screenshot maken van wat jij te zien krijgt?

Lukt het je zo om in te loggen in het modemgedeelte of kun je nog wat hulp gebruiken?
Reputatie 1
jazeker 😉:

Voor nu ziet het er inderdaad goed uit, dan. Ik houd het in de gaten. Bedankt voor de tip!
Nu maar afwachten, wanneer het weer fout gaat... 😟
Reputatie 7
Graag gedaan!

Op dit moment is het inderdaad goed, maar ik verwacht dat één van de SNR van één/of toch meerdere van deze downstreams keldert op de momenten dat de problemen spelen.

Misschien is het ook handig om het bij je buurman ook te controleren.

Het belangrijkste wat jij/jullie moeten testen is hoe de signaalwaarden (en ook de downstream SNR) eruit zien wanneer je hem rechtstreeks op het eerste aansluitpunt hebt aangesloten.

Is de wandcontactdoos in je woonkamer ook daadwerkelijk het AOP (Abonnee Overname Punt)? Of zit je AOP in de meterkast?

Als je AOP zich in de woonkamer bevindt, dan kun je jouw eigen verbinding nog uitsluiten door een andere coaxkabel te testen. Bevindt de AOP zich in de meterkast, sluit de Mediabox XL dan even kortstondig aan in je meterkast.
Je kunt vanaf dat punt dan ook het signaal controleren. Blijft het slecht? Neem dan contact op met ons zodat we een monteur kunnen inplannen. Je hebt dan ook zo goed mogelijk jouw binnenhuis installatie uitgesloten en de kans op kosten geminimaliseerd.

Herstelt het signaal zich wanneer je hem op het AOP aansluit? Dan moet je het probleem in je binnenhuisbekabeling zoeken.
Reputatie 1
ik ben de buurman...het valt me op dat #2 heel grillig is...meestal zit deze rond 35,0 maar heel vaak daalt deze ook naar 12,00 en dan gaat deze weer terug naar 35,0
Reputatie 1
as we speak zelfs 7.5...
Reputatie 7
@verroel en @MichAndEll,

Ik heb zojuist telefonisch contact gehad met @verroel.

Ik heb aangegeven dat ik het liefst één monteur voor jullie beiden inplan zodat we het probleem ook in één keer kunnen verhelpen. Na overleg met een collega (en uitleg van hem) heb ik begrepen dat het alsnog een probleem kan zijn wat te maken kan hebben met de binnenhuis installatie.

Ik zag zonet bij @verroel wel een storing, maar niet bij @MichAndEll. We moeten dan ook echt uitsluiten of het wel/niet een binnenhuis probleem betreft.

Willen jullie beiden een nieuwe coaxkabel testen en mij op de hoogte brengen wanneer jullie een nieuwe coaxkabel hebben getest? Verhelpt dat het probleem, dan is het opgelost. Verhelpt dat niet het probleem, dan vergoed ik de kosten van de aanschaf en moeten we een monteur inplannen.

Ik zie jullie reactie graag tegemoet.
Reputatie 7
Ook hier is sprake van mogelijke 4G interferentie. Is er anderhalve maand geleden soms sprake geweest van aangekondigd onderhoud waarbij Ziggo het frequentieplan heeft aangepast? Toont de Horizon box nog ergens informatie over pre en post Reed Solomon errors of correctable en uncorrectable waarden? Daaruit valt veel beter af te leiden wat het modem in de Horizon box zelf vindt van de signaal kwaliteit.
Reputatie 7
@ArChie.DVB,
Bedankt voor je input!

Analoog is een maand geleden in deze regio uitgefaseerd. Ik heb ook begrepen dat we daardoor andere frequenties gebruiken. In eerdere regio's waarbij we analoge tv hebben uitgefaseerd hebben we in sommige gevallen dezelfde problemen gezien, maar na onderzoek is gebleken dat in deze gevallen de problemen alsnog verholpen zijn na aanpassingen in het eigen thuisnetwerk.

Dat is nu ook de reden waarom ik eerst verzoek om de coaxkabel te vervangen en dat we daarna verder moeten zoeken als dat het probleem niet verhelpt.
Reputatie 1
Helaas... Hoewel ik NOG geen uitval heb gehad, is ook bij mij 1 kanaal soms slecht vanavond:

Ik weet niet of dit de uitval kan veroorzaken (zoals in mijn eerste bericht genoemd), maar het zal vast niet mogen. Klinkt idem als bij mijn buurman...
Ik heb totaal niets veranderd thuis, overigens...
Reputatie 7
Het downstream kanaal dat op plek 1 is geconfigureerd is het zogenoemde primary downstream kanaal van het modem. Via dit downstream kanaal ontvangt het modem alle DOCSIS management berichten en reacties van de CMTS. Juist dit kanaal moet daarom in ieder geval zo min mogelijk verstoord zijn. Bij jou is dit nu net het downstream kanaal met de slechtste SNR, dus dat komt de werking van het modem absoluut niet ten goede. Ik weet niet of de Horizon box mogelijkheden heeft in het menu om handmatig een andere downstream frequentie te kiezen, maar dat zou dan iets kunnen zijn om te overwegen voor zover de CMTS het toelaat.
Reputatie 7
@MichAndEll,
Wat is de lengte van jullie coaxkabel? Ik kan zelf een coaxkabel van enkele meters toesturen, maar ik weet niet of dat genoeg is.

Zie mijn reactie hierboven. Nadat ik meer informatie heb ingewonnen over dit probleem begreep ik dat het probleem alsnog in de binnenhuis bekabeling kan zitten. Om dat uit te sluiten kan ik (kosteloos) coaxkabels van enkele meters versturen. Als je langere kabels nodig hebt, dan wil ik je vragen om deze aan te schaffen.

Zoals ik al zei, als we het probleem daarmee niet verhelpen, dan kost het jou een paar uurtjes moeite maar vergoed ik de kosten die je hebt gemaakt. Dit geldt ook voor je buurman. Dan kan ik richting onze monteursfafdeling terugkoppelen dat we de binnenhuis installatie zo goed als uitgesloten hebben door deze acties.

Ik hoor graag van jullie en hoop dat we het probleem snel kunnen verhelpen.

Ik heb totaal niets veranderd thuis, overigens...

Wij hebben enkele maanden geleden analoge TV uitgefaseerd in jullie regio. De analoge frequenties worden nu op een andere manier ingezet. Het is maar een storing op een bepaalde/enkele frequentie. Deze storing kan altijd al aanwezig zijn geweest maar omdat we hem eerst niet in gebruik hadden, merkte je geen problemen. Dat kan verklaren waarom je nu wel en daarvoor geen problemen had.

Dat betekent niet dat je kabels goed waren, maar enkel dat we deze frequenties niet in gebruik hadden waardoor je geen last had van storingen. We moeten het dan ook uitsluiten..
Reputatie 1
@Serkan Ziggo
Vandaag was het weer zo ver... Weer internet-uitval! Meteen gekeken bij de waardes en het schommelde van 34 naar 4. Dus nog steeds aanwezig.

Vervolgens was ik meteen begonnen, met jouw tip, om de Horizon-box DIRECT aan te sluiten aan het binnenkom-punt. (wat een rot-klus, zeg!) Maar dat werd van kwaad tot erger; kwam helemaal het internet niet meer op?! En kreeg deze waardes:

Waarom dit gebeurde weet ik niet, maar de aansluiting was echt:
UPC-binnenkomst-kastje --- convertertje van "prikkertje-aansluiting" naar vrouwtje-aansluiting --- door jullie 2 jaar geleden afgegeven losse, stijve coax-kabel --- de Horizonbox. Dus directer kan het niet.
Vervolgens maar weer terug naar de oude situatie:
UPC-binnenkomst-kastje --- Coaxkabel --- muur-splitter --- door jullie 2 jaar geleden afgegeven losse, stijve coax-kabel --- de Horizon-box.
Dan werkt het min of meer weer?! Lijkt erop dat het convertertje niet goed werkt, maar is ook van jullie.
En meteen weer gekeken en op dit moment schommelt het tussen de 33 en 35, terwijl de rest continu boven de 35 blijft:


Maar Serkan... Hoe kan het dan dat mijn buurman exact hetzelfde heeft als ik, in de zelfde tijdsvlak? En waarom zijn de overige kanalen wel perfect? Het spijt me, maar ik kan me niet meer indenken, dat het bij ons thuis kan liggen.

Normaal zou ik zeggen, laat iemand van jullie alles doormeten. Maar dan weet ik het wel weer; de waardes schommelen op dat moment tussen de 33 en 35 en is er niets voor jullie te meten. Later die dag is het er weer, maar de monteur weer weg...

Dit wordt een gebed zonder end zo...

Het enige wat ik me nog kan bedenken, is de radio-coax eraf. zal dat nog even testen bij de volgende uitval....

.......zucht........ 😒

EDIT: kunnen jullie niet gewoon (vanuit jullie) de horizon op een andere frequentie zetten? Het lijkt erop dat alleen "kanaal ID 20" of "frequentie 826000000" gestoord wordt...
Reputatie 7
Zijn dit alle downstream kanalen of toon je alleen de eerste acht? Ik vind overigens schermprints op het internet waarin een optie getoond wordt onder de downstream kanalen waarmee je een andere frequentie kan zetten. Al eens uitgeprobeerd?
Reputatie 1
Zijn dit alle downstream kanalen of toon je alleen de eerste acht? Ik vind overigens schermprints op het internet waarin een optie getoond wordt onder de downstream kanalen waarmee je een andere frequentie kan zetten. Al eens uitgeprobeerd?

Ja, dit zijn alle 8 channels. daaronder kan ik een frequentie forceren. Maar als dat is wat je bedoelt, hoe dan?
Reputatie 7
Maak even een duidelijke schermprint waarin dat deel ook zichtbaar is. Ik dacht namelijk te zien dat de eenheid kHz is voor de in te voeren frequentie. Als dat klopt, kies dan een frequentie uit de lijst van acht die de hoogste en stabiele SNR waarde heeft. Voer die frequentie in minus de laatste drie nullen en druk op de knop. Als het lukt zou die frequentie op plek één moeten komen en zal het moden mogelijk ook de andere plekken opnieuw koppelen.
Reputatie 1
@ArChie.DVB
Kijk.... Dit LIJKT te helpen! Channel 20 wordt niet meer gebruikt!


Even aankijken, of dit het probleem verhelpt.

Wat ik nu dus gedaan heb, het hoogste frequentie was bij mij 858000000. Dus daaronder dus 858000 ingevuld en op [Frequentie forceren] geklikt. Na een minuutje wachten, werd het dus de screenshot.

Bedankt, ArChie!! 😃👍
Reputatie 7
Badge +35
That's it @ArChie.DVB #LekkerBezig weer.
Reputatie 7
Ik zou gekozen hebben voor 674000 of 698000 kHz omdat die kanalen een SNR waarde hadden van iets meer dan 37. Maar goed, als dit kanaal op 858 MHz ook stabiel genoeg is kan je het eerst nog even aankijken.
Reputatie 1
@ArChie.DVB
Ach... Je hebt gelijk! Ik las je bericht verkeerd (las eerder hoogste frequentie, maar je schreef hoogste SNR. Oeps!). Bij deze alsnog 674000000 geforceerd. Weer bedankt! 😄

Reputatie 7
@MichAndEll en de rest,

Het is mooi om te zien dat iedereen zijn best doet om jullie te helpen.

@MichAndEll ik heb je telefonisch benadert om tekst en uitleg te geven maar ik heb je helaas niet bereikt. Daarom doe ik het nu ook op deze manier.

Het aanpassen van de startfrequentie is maar een tijdelijke oplossing. De wijkverdeler kan de frequentie automatisch weer aanpassen naar de frequentie waar de storing op speelt. Hiermee verhelp je het probleem dan ook tijdelijk.

Ik begrijp dat je het probleem niet bij jezelf zoekt omdat je zelf niets hebt gewijzigd aan je aansluitingen. Ik heb al eerder de aanleiding tot deze storing uit proberen te leggen, maar blijkbaar was mijn uitleg niet voldoende.

Sinds wanneer ervaren jij en je buurman deze storingen?
Ik durf te wedden dat de storing vanaf 8 mei speelt. Op 8 mei heeft er namelijk een aanpassing in ons netwerk plaatsgevonden. Zie https://www.ziggo.nl/klantenservice/televisie-radio/digitale-tv/kijken/?CMP=url_schakelmee

Wat is er precies gebeurt?
We hebben het analoge signaal uitgeschakeld in jullie regio. De frequenties die door het analoge signaal gebruikt werden zijn na 8 mei vrijgekomen. Op deze manier creëren we meer ruimte op de kabel en kunnen deze frequenties gebruiken om o.a.: meer snelheid te leveren en om de frequenties in te zetten voor digitale televisie.

Waarom ervaar ik nu ineens een storing?
De 800Mhz frequenties zijn vrijgekomen en jullie modems "locken" zich op deze frequentie.
Deze frequentie wordt ook veelvuldig gebruikt door zendmasten van bijv. mobiele telefoons.

Wij vermoeden dan ook dat er ergens instraling zit op jullie kabels waardoor de storing speelt. Een goede bekabeling voorkomt deze instraling en daarom willen we dat jullie de coaxkabels gaan vervangen om dat uit te sluiten.

Een derde woning op exact dezelfde eindverdeler heeft geen enkel probleem. Het gemiddelde in de wijk is keurig, terwijl jouw verbinding op de 28, 29 en 30 november storing in het signaal had.

Je buurman op huisnummer 65 had ook storing, maar wijkt wel een klein beetje af van die van jou.
Een afbeelding zegt soms ook meer dan 1000 woorden, zie hier jullie storingsgrafiek. Jouw storing speelt niet op exact dezelfde moment als bij de buurman. Je ziet ook het gemiddelde van de rest van de wijk en jullie signalen wijken daar erg vanaf.

Reputatie 7
p.s.: Jullie hebben beiden een Mediabox XL als modem. We kunnen ook beide Mediabox XL's loskoppelen zodat jullie een los modem ontvangen.

Het modem moet dan wel in de meterkast aangesloten worden, maar zit dan wel "dichterbij" de bron (onze centrale) en de kans op storingen is dan ook een stuk kleiner.

Ik zie jullie suggesties graag tegemoet, maar het liefst zie ik dat jullie de coaxkabels richting de Mediabox XL vervangen of de binnenhuis installatie in ieder geval goed nalopen.(splitters/connectoren etc)

Ik vind het prima om een monteur in te plannen, maar houdt er wel rekening mee dat ik zelf het idee heb dat de storing plaats vind in jullie eigen installatie. Als de monteur hetzelfde concludeert dan gaat hij kosten in rekening brengen en dat voorkom ik het liefst.
Reputatie 1
@Serkan Ziggo
Hey Serkan. Fijn dat je ons probleem serieus blijft oppakken. Bedankt!

Eerst even leuk om te zien in je grafieken...
In de 1e grafiek (neem ik aan dat deze van mij (67) is), zie je dat ik de frequentie 30 november in de middag had aangepast en je ziet, dat de waardes boven de "warning" blijven. Bij mijn buurman 1 december 's middags geweest om hem te helpen het aan te passen en ook bij hem sindsdien nette waardes. Kortom: de (tijdelijke) oplossing werkt in elk geval perfect. Mocht het zich weer ver-locken, dan weet ik nu hoe aan te passen. Maar dat zou uiteraard niet de bedoeling moeten zijn, inderdaad.

Wel zeer opmerkelijk: bij mijn buurman, stond ook ontvanger #1 op op kanaal 20 / 826GHz. Dus als ontvanger #1 echt zo belangrijk is, dat klopt het wel met ons probleem. Dus de 800GHz-gebied zal wel inderdaad goed gestoord worden tegenwoordig...

Ik durf te wedden dat de storing vanaf 8 mei speelt. Op 8 mei heeft er namelijk een aanpassing in ons netwerk plaatsgevonden.

Wat jammer, dat we niet daadwerkelijk een weddenschap hebben afgesloten. 😉
Want onze boxen begonnen namelijk in oktober vast te lopen, niet al in mei. Tenzij onze boxen 5 maanden zich nog konden redden door de ruis heen...?

Wij vermoeden dan ook dat er ergens instraling zit op jullie kabels waardoor de storing speelt. Een goede bekabeling voorkomt deze instraling en daarom willen we dat jullie de coaxkabels gaan vervangen om dat uit te sluiten.

Wat bij mij alleen nog kan, is dat de kabel vanaf het aansluitpunt (in meterkast) tot de splitter (TV/RADIO) in de muur slecht is. Deze zit er al vanaf de oplevering (2003) van de woning in. De splitter (duurdere van Hirsmann, of zo iets?) had ik al vervangen, om een andere storing op te lossen en de COAX-kabel van splitter tot BOX is vrij recent (2 á 3 jaar geleden) door jullie eigen monteur geleverd. Kabel van splitter naar de radio is wel normaal, maar die had ik tijdelijk losgekoppeld van de splitter tijdens het testen, maar de waardes bleven toen even erg zakken.

Dus een monteur laten komen kan (voorrijkosten zijn te delen met mijn buurman, toch?), maar ik denk dat het weinig zin heeft. Misschien een idee, om een goede, kosteloze COAX-kabel te sturen van 10 meter? Dan kan ik die eens aansluiten en de BOX daarna even terug op kanaal 20 zetten. Dan weten we of het daar aan lag. Is dat wat, Serkan?


EDIT:
Jullie hebben beiden een Mediabox XL als modem. We kunnen ook beide Mediabox XL's loskoppelen zodat jullie een los modem ontvangen.

Ik had juist een jaar geleden een modem uit de meterkast weggewerkt, om zo een apparaat minder aan te hebben dag en nacht (31 watt in stand-by is al te gek, van die BOX!). Dus dan moet ik het weer terug gaan draaien. Liever niet, eerlijk gezegd. Tenzij het niet anders kan...

Reageer