Vraag

Storing Rotterdam-Zuid: Wat is er aan de hand en compensatie

  • 11 oktober 2018
  • 32 Reacties
  • 3316x Bekeken

Beste Ziggo,

In de nacht van zondag op maandag zijn er werkzaamheden geweest bij mij (postcode 3081JA). Sindsdien heb ik zeer instabiel internet tot op het punt van het onbruikbare overdag (s'avonds is het iets beter maar blijft instabiel). Bij Ziggo is inderdaad een storing zichtbaar. Deze is op verscheidende tijdstippen 'opgelost' om dan weer later teruggeplaatst te worden. Nu staat er al sinds gisteren een storing open welke vandaag opgelost zou worden, maar dat is nu weer morgen geworden met een compleet willekeurig tijdstip (13:22).

Op speedtest krijg ik de volgende lachwekkende resultaten: http://www.speedtest.net/nl/result/7708910844 ( 8 mbit/s down, 40 mbit/s up 😅)

De modem (Connectbox) lijkt het inderdaad zwaar te hebben met alle fouten op de downstream kanalen: https://i.imgur.com/YxtRH2m.png

Ter vergelijk, dit is de weg omhoog: https://imgur.com/CVdAxH2

Mijn vragen zijn dan ook simpel, wil graag weten wat er aan de hand is. En ik denk dat compensatie dan wel op zijn plaats is. Een storing kan gebeuren, maar naar verwachting nu 5 dagen zeer instabiel internet wat nog meer kan worden vind ik het niet gek dat hiervoor een compensatie komt.

Alvast bedankt voor het antwoord.

32 Reacties

Reputatie 7
Badge +29
Hoi Denizzje,

Wat er aan de hand is, kan ik je als medeklant niet uitleggen, wel iets over de compensatie.
Na afloop van de storing, kun je contact opnemen met Ziggo en daarom vragen. Tijdens de storing erom vragen, levert niet veel op, omdat dan ook niet bekend is hoe lang de storing duurde en is dus ook niet bekend hoeveel er gecompenseerd dient te worden.
Dit geldt overigens alleen bij een storing die langer dan 12 uur duurt, maar dat doet ie wel bij jou helaas..

Groet,
Evert
Hallo Evert,

Bedankt voor je antwoord. Heb even een woordje aangepast in de OP (nu -> dan), heeft inderdaad weinig zin om dat nu te doen 😉.

Ik heb al gezocht naar 'Ziggo compensatieregeling' en 'formulier' en dergelijke maar kom alleen nieuwsberichten tegen. Weet je misschien het juiste adres waar ik aan kan kloppen daarvoor?
Reputatie 7
Badge +29
Er is inderdaad geen compensatieformulier of iets dergelijks, je kunt hiervoor gewoon contact opnemen met de klantenservice 🙂 Bijvoorbeeld via de chat, die is 24/7 open.
Reputatie 4
Badge +3
Hmm.. valt me mee dat niemand zegt dat de bekabeling wellicht niet goed is.... 🙃
Reputatie 7
Badge +35
Als er al een storing in je regio zit, heeft het geen enkele zin om over je eigen bekabeling te beginnen.🙂

Dat doen we alleen als het zinnig is en dus er nog geen enkele aanwijzing is in welke richting je zou moeten zoeken.
75% van de storingen die je in de praktijk tegenkomt komen van bekabeling, dus dat is altijd de eerste vraag en daarom nooit de laatste.☺
Grappig om dit te lezen, mij werd net gezegd dat in mijn wijk (Rotterdam Zuid/Bloemhof) meerdere modems regelmatig offline vielen maar dat kon niet te maken hebben met een eventuele storing die gisteren opgelost zou zijn.

Na ongeveer een week een sneller en ''beter'' internet pakket te hebben besteld val ik ieder uur minimaal 1 of 2 keer uit, geen internet signaal.

Bij mij komt volgens track & trace morgen middag een nieuwe coax kabel binnen vanuit Ziggo. Na dit te lezen heb ik daar weinig vertrouwen in.
Grappig om dit te lezen, mij werd net gezegd dat in mijn wijk (Rotterdam Zuid/Bloemhof) meerdere modems regelmatig offline vielen maar dat kon niet te maken hebben met een eventuele storing die gisteren opgelost zou zijn.

Na ongeveer een week een sneller en ''beter'' internet pakket te hebben besteld val ik ieder uur minimaal 1 of 2 keer uit, geen internet signaal.


Ben ondertussen alweer heel de avond aan het wegvallen. Nu met intervallen tussen de 2 en 15 minuten, vanmiddag was het wat stabieler, eens per half uur. Nu gewoon totaal onbruikbaar. Je zit een wijk van mij af, dus het is misschien dezelfde storing. Ondertussen werkt ook de storingschecker niet meer. 👍🏻

Hmm.. valt me mee dat niemand zegt dat de bekabeling wellicht niet goed is.... 🙃
Moet ik ook nog even controleren of ik niet op WiFi zit aangesloten op mijn computer zonder Wifi en bekabeld proberen? 🤣
Reputatie 7
Badge +26
Maar toch even serieus, het kan geen kwaad je aansluitingen te controleren. Die dingen kunnen op elk moment losschieten, ook als Ziggo in de wijk aan het werk is.

Ik heb het zelf ook wel eens meegemaakt, dat ik 't zeker wist dat het allemaal goed zat. Niet dus.
Reputatie 6
@Denizzje Helaas komt dit vaker voor na onderhoud van Ziggo. Hier ook weken lang ellende gehad na onderhoud inclusief Ziggo monteur die niets kon vinden. Bleek er uiteindelijk toch iets niet goed te zijn gegaan met een aansluiting in de wijkcentrale waar men aan geklust had i.v.m. een nodesplitsing en kennelijk niet in staat was om zelf te controleren het signaal daardoor corrupt bij de klanten in de wijk aankwam. Ook de monteur die ik moest ontvangen kwam niet verder dan wat dingen vervangen zonder oplossing. Vreemde gang van zaken als Ziggo wel weet dat er sprake is van een groepstoring in de wijk gezien de vele klachten en vervolgens maar wat bij de klanten gaat klooien i.p.v. nog eens goed te controleren of de werkzaamheden in de wijkcentrale wel correct zijn uitgevoerd. Blijft een lastig concept voor Ziggo die digitale techniek.

Zou je voor een goede analyse je modem willen resetten door deze even een paar minuten van de stroom te halen, daarna een uur te wachten en vervolgens een schermprint maken van alle upstream, downstream en log informatie van het modem en die hier plaatsen?
postcode 3081 ls ik heb hetzelfde probleem
@Denizzje Helaas komt dit vaker voor na onderhoud van Ziggo. Hier ook weken lang ellende gehad na onderhoud inclusief Ziggo monteur die niets kon vinden. Bleek er uiteindelijk toch iets niet goed te zijn gegaan met een aansluiting in de wijkcentrale waar men aan geklust had i.v.m. een nodesplitsing en kennelijk niet in staat was om zelf te controleren het signaal daardoor corrupt bij de klanten in de wijk aankwam. Ook de monteur die ik moest ontvangen kwam niet verder dan wat dingen vervangen zonder oplossing. Vreemde gang van zaken als Ziggo wel weet dat er sprake is van een groepstoring in de wijk gezien de vele klachten en vervolgens maar wat bij de klanten gaat klooien i.p.v. nog eens goed te controleren of de werkzaamheden in de wijkcentrale wel correct zijn uitgevoerd. Blijft een lastig concept voor Ziggo die digitale techniek.

Zou je voor een goede analyse je modem willen resetten door deze even een paar minuten van de stroom te halen, daarna een uur te wachten en vervolgens een schermprint maken van alle upstream, downstream en log informatie van het modem en die hier plaatsen?


Archie, hierbij wat je gevraagd hebt. Dit is een uur na een fabrieksherstel.

Album met schermafbeeldingen van de down- en upstream kanalen: https://imgur.com/a/cD1OHVT

Log:

code:
15-10-2018 16:55:20	warning	Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;15-10-2018 16:55:13	error	DCC rejected authentication failure;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:55:11 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:55:07 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:59 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:38 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:36 error DCC rejected authentication failure;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:25 error DCC rejected authentication failure;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:23 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:14 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:11 error DCC rejected authentication failure;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
15-10-2018 16:54:08 warning Lost MDD Timeout;CM-MAC=dc:53:7c:b5:48:7a;CMTS-MAC=00:17:10:93:e6:1f;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
Badge +11
Die plaatjes zeggen denk ik genoeg, het hele frequentieplan van de downstreams is naar een andere range verplaatst. Dat hebben we al meer gezien in regio's waar analoog is afgeschakeld en frequentieruimte is vrijgemaakt.
Een deel van je downstream frequenties liggen nu in het 4G gebied rond 800MHz. Daar zie je bij jou dikke storingen en zelfs 2 downstream kanalen die er volledig uit liggen (ontgrendeld).

Ter vergelijk: mijn (16) downstreamfrequenties zitten grofweg tussen 273 en 393 MHz. Dat is een heel ander spectrum.

De vraag is nu of dit met je eigen bekabeling te maken heeft, die niet goed is afgeschermd tegen 4G instraling. Maar je bent in elk geval niet de enige Rotterdammer.
Reputatie 6
Inderdaad is ook hier weer sprake van signaal problemen door 4G interferentie. Dit had Ziggo kunnen zien aankomen en zich daarop kunnen voorbereiden door de servicedesk te instrueren zodat klanten direct op de juiste manier geholpen kunnen worden met maatregelen om interferentie tegen te gaan. Maar nee, ze kiezen rrvoor om net te doen alsof ze van niets weten of houden de servicedesk bewust dom om te voorkomen dat Ziggo medewerkers per ongeluk laten doorschemeren dat de problemen wel het gevolg zijn van wijzigingen in het frequentieplan.
Wanneer is analoog uitgeschakeld? Ik kijk geen TV. Heb niet eens de kabel in mijn tv zitten. Of zouden deze frequenties na de werkzaamheden overgeplaatst zijn dan?

Ik zit met een door Ziggo bij de modem geleverde kabel in 2016 aangesloten op de AOP. Alleen die AOP zelf is niet al te nieuw meer... definitief de zwakke schakel.
Reputatie 6
In feite is dit wat ik bedoel met voorbereid zijn. Als ze de servicedesk de juiste instructies zouden geven, dan zouden die mogelijk samen met de klant kunnen proberen te achterhalen of er misschien sprake is van een verouderde AOP die niet goed afgeschermd is. Ook zouden ze de servicedesk kunnen uitleggen hoe ze 4G interferentie kunnen herkennen via de modem status pagina's en dan direct zonder dreigementen van kosten voor de klant een monteur sturen om de interferentie problemen te verhelpen. Ze zouden ook de kabelinternet klanten op voorhand kunnen informeren over wat er gaat gebeuren en wat de mogelijke gevolgen zijn en waar/hoe die klanten zich direct kunnen melden als de mogelijke problemen zich inderdaad voordoen. Allemaal een stuk klantvriendelijker dan de huidige aanpak waarbij klanten mogelijk vertrekken omdat ze niet gehoord/geholpen worden.
Ik citeer even de mail over hoe goed ik geïnformeerd was:

In de nacht van maandag 8 op dinsdag 9 oktober werken we bij u in de buurt aan ons netwerk. Dit doen we om voortdurend onze diensten te verbeteren en u zo het allerbeste te bieden.’s Nachts geen televisie en internet Meestal doen we dat zonder dat u het merkt. Maar soms moet de verbinding even uit, om door te kunnen met ons werk. En daarom merkt u het binnenkort wel.
Tijdens het onderhoud kunt u van 1.00 tot 4.30 uur ’s nachts even geen tv-kijken, niet internetten en heeft u dus geen wifi.Belangrijk: Heeft u een alarm via internet? Dat werkt misschien niet als de verbinding uit is. Neem voor vragen hierover contact op met uw leverancier.Check de volgende ochtend uw tv Zodra we klaar zijn, hebben de meeste tv's nog een zetje van u nodig. Dat werkt zo:1 Zet de tv aan en check of u alle zenders ziet.2 Niet? Zap dan naar kanaal 800. De televisie stelt automatisch de zenders weer in en na een minuut staan ze weer op de juiste plaats. Doe dat op elke televisie in huis. Het modem start meestal vanzelf weer op. Werkt internet toch niet zoals het hoort? Zet dan het modem even uit en weer aan.


"Zet dan het modem even uit en weer aan." Ja, dat hoefde ik niet meer te doen dat doet hij al een week uit zichzelf ongeveer om de 5 a 10 minuten. 🤓

Maar hier moet dus een monteur komen. Hopelijk krijg ik iemand aan de lijn die gelijk kan doorzetten. 😶
Badge +11
@Denizzje Laat hier wel even weten wat het vervolg van dit taject is, de bevindingen van de monteur en of hij het kan oplossen voor je. Dat kan voor veel anderen in hetzelfde shuitje nuttige informatie zijn. Dia mail is wel erg kort door de bocht, voor een dergelijke ingrijpende wijziging.
Via de chat een monteurafspraak gemaakt voor vanmiddag. Ging lekker snel tot mijn verbazing. Weet dus straks of het mijn nogal suboptimale AOP is of niet.
Reputatie 7
Badge +35
Het probleem kan ook gekoppeld zijn aan dit topic Storing Rotterdam Noord: https://community.ziggo.nl/internetverbinding-102/storing-rotterdam-noord-32212

https://community.ziggo.nl/internetverbinding-102/storing-rotterdam-noord-32212/index2.html#post323693
Hey all.
Er is inmiddels een storingsmelding aangemaakt. Deze is te volgen op onze storingschecker
De verwachting is dat het deze middag rond half 2 opgelost is. Laten jullie me weten hoe het vanmiddag gaat? :-)
Reputatie 7
Badge +35
Misschien kan @Lycke Ziggo dit bevestigen of is het toch een op zich staand fenomeen.
Reputatie 7
Het kan daar zeker mee te maken hebben, maar dat is niet perse duidelijk. Een verouderd AOP zal inderdaad sneller last hebben van storing na de verandering van frequenties/signalen.
Ik weet niet of er op jouw adres (nog) een storing word/werd weergeven, @Denizzje?

Hoe dan ook is het AOP vernieuwen, wanneer deze verouderd is, nooit een slecht plan. Ik denk dus dat het goed is dat de monteur ingepland is!
Monteur heeft mijn AOP vervangen. Ik heb weer grotendeels mijn internetsnelheid terug (300-400 mbit/s, niet helemaal stabiel maar daar lig ik na dagen nauwelijks internet nu niet wakker van). In ieder geval was het goed om dit knelpunt te hebben uitgesloten, dat ding was oud en leek net of het iemands knutselproject was geweest. Nog geen uitval gehad, maar dat is nog even afwachten. De modem staat namelijk op elk kanaal nog steeds bomvol fouten.

Ook de monteur vond de communicatie naar hun erg karig. Hij zei dat er in ieder geval buiten ook nog aangewerkt wordt, stonden bij een kast naast mij mensen te sleutelen. Denk dat iedereen het er wel over eens kan zijn dat dit echt anders aangepakt had moeten worden zoals Archie al eerder zei.

@Lycke Ziggo de storingschecker zegt al reeds storing sinds afgelopen woensdag (die van dinsdag en maandag waren 'opgelost' en dan steeds weer terug geplaatst), en wordt steeds met een dag uitgesteld op de volgende dag 13:22. Ook vandaag weer naar woensdag 13:22 opgeschoven.
Ik ben een beetje klaar met Ziggo geen enkele communicatie naar de klanten en steeds uitstel van reparatie, 7 dagen storing na onderhoud is niet normaal.
Bij mij is er vandaag, nadat ik zeer slechte internet heb sinds 8 oktober, een monteur geweest, en hij heb gemeten en conclusie is.... zeer zwak signaal dat van buiten naar binnen gaat. Dus nu moet ik tot de 24 ste oktober wachten, dan komt er een andere monteur die buiten in de ziggokast ergens iets moet nakijken/ repareren. En ik mag nog ruim een week ergeren aan het uitvallen van internet. Ik verwacht zeker een tegemoetkoming als dit opgelost is. Ik vind het echt een schande voor zo n groot bedrijf
Reputatie 7
Badge +35
@Bianca8 Ziggo heeft een compensatieregeling.
Dat gaat het makkelijkst via de chat.
Op het moment dat het probleem is opgelost, dan weet je pas hoelang de storing heeft geduurd, chat je met Ziggo en vraagt om de compensatieregeling toe te passen.

De chatbox (24 uur per dag/365 dagen per jaar te gebruiken) komt rechtsonder in beeld van de pagina hieronder, als er iemand beschikbaar is, soms even wachten:
https://www.ziggo.nl/chat

Reageer