Beantwoord

Onstabiele internetverbinding Haren GRN (valt weg en gamen is onmogelijk)

  • 12 september 2020
  • 52 reacties
  • 1144 keer bekeken

Sinds 2 maanden hebben wij last van een wegvallende en onstabiele internet verbinding.

Volgens mij is dit gekomen nadat er onderhoud is geweest in de wijkkast. Een tijd terug zijn er versterkers geplaatst en volgens mij is nadien het probleem ontstaan.

Vanwege corona konden er maanden lang geen monteurs komen als er een verbinding was. Hierdoor zit ik al maanden met dit probleem. Ik heb zelf van alles geprobeerd. Nieuwe kabels een extra modem, ipv4 in laten schalen etc. Niks hielp.

Twee weken geleden hebben wij een monteur over de vloer gehad, deze heeft de contactdoos vervangen vertelde dat het daar waarschijnlijk aan lag en ging direct weer weg.

Het probleem was echter nog aanwezig, waarop ik aangaf dat het waarschijnlijk aan de wijkkast zou kunnen liggen. Dit heb ik ook aangegeven maar de monteur gaf aan dat dit eigenlijk niet kan, omdat alles net vervangen is. De monteur zou de waardes uit lezen in de auto van de wijk. Maar heeft dit vervolgens niet gedaan en is gewoon weggereden.

Opnieuw contact gehad met de klantenservice en er moest een tweede monteur komen.

Vorige week donderdag kwam er een tweede monteur. Deze zag na het uitlezen direct dat het niet aan de aansluiting in huis lag, maar aan de verbinding in de wijk. Hij gaf aan dat de vorige monteur dit ook had kunnen zien en dat hij eigenlijk voor niks gekomen was.  Ook gaf hij aan dat er 300 huishoudens aangesloten zitten op deze wijkkast die dezelfde problemen ervaren.

Er is een melding gemaakt maar de monteur gaf aan dat het een lastig probleem is waar misschien helemaal niks aan gedaan wordt. Dit omdat er dan tijdelijk 300 huishoudens zonder internet zitten.

Het kan zijn dat ik in de toekomst een mail krijg over gepland onderhoud, maar dit zou weken kunnen duren. 

Inmiddels weet ik nog niet waar ik aan toe ben en zit ik met een verbinding die voor ons en onze buren niet functioneert.

Mijn moeder die naast ons woont ervaart het zelfde met haar aansluiting.

Ik ben zelf ten einde raad met deze internet aansluiting en wil graag een passende oplossing. Anders zit er niks anders op dan over te stappen naar een andere provider. 

Aangezien een hoop mensen hier in de wijk (Haren Groningen) hier last van ondervinden, lijkt het mij ook niet meer dan logisch dat er actie ondernomen wordt. Anders zullen er een hoop klanten weglopen de komende tijd.

 

icon

Best beantwoord door Mark Ziggo 5 oktober 2020, 14:40

Hi Alexander, ik neem het topic over van Lycke omdat er al tickets openstaan (die ik wel direct in kan zien).

Een ticket vanwege Upstream signaalschommelingen, die worden veroorzaakt door een andere klant en daar gaat 9 oktober een monteur naartoe om dat op te lossen.
En daarnaast een ticket voor capaciteitsuitbreiding, die staat gepland voor 2 november.

Ik verwacht dus al wel wat verbetering vanaf vrijdag, maar lag-vrij gamen zal tot begin november niet altijd mogelijk zijn op drukke tijden vanwege de krappe capaciteit.

Bekijk origineel

52 Reacties

@Mark Ziggo 

 

Bedankt voor je reactie. Ik zal dit topic nauwlettend volgen en hoop dat dit de oorzaak is van het probleem. 

Kan ik in de tussentijd zelf nog iets doen of zijn jullie er vrij zeker van dat dit de probleemveroorzaker is?

 

Ik zal in ieder geval de 9e hier een berichtje plaatsen met een de vraag voor een informatieupdate.

Reputatie 7

Kan ik in de tussentijd zelf nog iets doen of zijn jullie er vrij zeker van dat dit de probleemveroorzaker is?

Ik ben er zeker van dat jullie problemen veroorzaakt worden door enerzijds de US SNR ruis en anderzijds de krappe capaciteit, maar daar kun je zelf niets aan doen.

Het kan wel zijn dat we na 9 oktober nog een probleem ontdekken welke misschien ook ruis veroorzaakt. Dat kan nu worden gemaskeerd door de andere bron van ruis en daarom houden we na herstel de signalen altijd nog een paar dagen in de gaten.

Stel je voor dat je in huis twee bromtonen hebt, een harde en een zachte. De zachte merk je vaak pas op als je de harde brom hebt verholpen.

Ik heb ook een instabiele verbinding (ook Haren, maar noordkant-nieuwbouw, heb de 250/25 snelheid). Download is meestal prima, maar ik ervaar vooral stotteren bij videoconferencing, niet continu, maar af en toe. Dus hoge pingtijden en af en toe packet loss. Gisteren was het wel heel erg en viel zelfs de hele videoverbinding uit. De pingtijden naar buiten zijn ook erg variabel en op sommige momenten bizar hoog.

Het rare is dat collega’s in bijv. Zuidhorn met een 50/5 verbinding betere en vooral ook stabielere pingtijden hebben. Mijn eerste verdenking was het modem (na switchen kabels, eigen router en switch er tussenuit halen), maar ik vind nu toevallig dit topic.

Vraag voor de moderator: kan dit probleem ook liggen aan het capaciteitsgebrek (dat begin november wordt opgelost), of is het niet gerelateerd? Ik heb al contact gehad met jullie klantenservice, maar uit het doormeten van het modem kwam niet echt een probleem.

Dank alvast.

 

@Mark Ziggo 

 

Heb je een update omtrent de werkzaamheden van vandaag?

@tankgrun 

Om je signaal te kunnen beoordelen, kun je hier uit je modem de volledige pagina's van downstream en upstream waarden plaatsen met een schermafbeelding en de laatste dagen Netwerk historie?

Waar vind ik de up- en downstreamwaardes van mijn modem?

https://community.ziggo.nl/deel-je-tip-91/waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaardes-van-mijn-modem-29212 

En kun je een foto hier plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters en versterkers op de foto?

Reputatie 7

@tankgrun - Jij zit in een andere wijk, daar zie ik geen algemene signaalproblemen, en op een andere centrale wat betreft de capaciteit. Jouw problemen zijn niet gerelateerd aan die in dit topic. Kun je een eigen topic starten om jouw probleem verder te analyseren?

 

 

Heb je een update omtrent de werkzaamheden van vandaag?

Ja, de klant in kwestie heeft de afspraak verzet naar 16-10… :rolling_eyes:

Ik zie ongelooflijk veel van dit soort topics voorbij komen. Heb zelf ook problemen, veroorzaakt door het regelmatig bereiken van de uploadcapaciteit in de wijk. Dit maakt het inderdaad vrijwel onmogelijk online te gamen en zeer moeilijk vanuit huis te werken, omdat meetings ook verre van soepel verlopen gedurende de dag.. Ik heb sinds januari meerdere malen serieus tijd moeten besteden aan het aankaarten van dit probleem voordat het eindelijk bekeken werd en nu is mij alsnog verteld dat de enige optie is om te wachten tot de geplande netwerkuitbreiding. Ook dat vergoedingen pas kunnen worden overwogen zodra het probleem is opgelost. De rol die ziggo speelt in dit soort problemen lijkt zo lang mogelijk te worden ontkend. Klanten zo laten zitten met problemen is toch een vreemde aanpak. lijkt me wel zo redelijk vanuit ziggo actief te helpen het probleem vanuit op te lossen en het vanuit het perspectief van de klant bekijken.

@Mark Ziggo 

 

Heb je al een update? 

Ik weet niet of er iets is gebeurd op de 16e, maar het internet is sinds vrijdag nog slechter geworden(had niet verwacht dat het nog slechter kon zijn..). De momenten dat de stabiliteit nog  enigsinds te doen was is nu compleet verdwenen en online gamen is nu niet meer te doen, zonder dat je con-ti-nu door de game vliegt en delays ervaart van 2 seconden.

 

Ik word erg somber van de situatie en mijn hoop dat die storingsruis of geplande capaciteitsuitbreiding iets gaat verbeteren aan de situatie begint steeds meer te verdwijnen.

Ik zou het fijn vinden als iemand van jullie(ziggo) mij met een onderbouwing kunnen garanderen dat die klachten weg zijn vanaf 2 november.  Ik zit nu al meer dan een half jaar met  een duur abbonement, speciaal voor het gamen, waar ik de volle mep voor betaal, maar niks aan heb, omdat ik continu een slechte online verbinding heb.

 

Er blijft straks maar 1 optie over en dat is overstappen, wat ik zelf jammer zou vinden als dat nodig moet zijn.

 

Reputatie 7

Op 16 oktober is inderdaad een monteur bij de klant binnen geweest waar vandaan de ruis in 1e instatie is gedetecteerd. Helaas blijkt na het oplossen daarvan dat er nog een tweede bron van ruis aanwezig is en ook daar zal een monteur heen moeten, we hebben nog geen contact kunnen krijgen met die klant dus is er nog geen datum van die afspraak bekend.

Garantie dat dit de laatste storing is kan ik je niet geven, maar we doen ons best om alle storingen zo snel mogelijk op te lossen.

Een vraag uit nieuwsgierigheid:

 

Hoe kan het zijn dat een storing bij iemand in huis, ellende bij een ander huis kan veroorzaken?

 

 

En een vraag over die geplande capaciteitsuitbreiding:

 

Wat is de huidige capaciteit van die wijkkast en met hoeveel wordt die uitgebreid? Mensen werken meer thuis, maken meer gebruik van het internet. Op wat voor manier wordt een inschatting gemaakt wat genoeg " internet" is voor een wijk?

 

Ik snap dat je geen garanties kan geven, maar alle beetjes extra informatie geven toch een vorm van houvast aan de hoop dat het internet weer functioneert waar voor ik het gebruik.

“Hoe kan het zijn dat een storing bij iemand in huis, ellende bij een ander huis kan veroorzaken?”

Als er een niet juist of geen dubbel galvanisch gescheiden AOP zit die storingen tegenhoudt, of een oude kabel of stekker wordt gebruikt waar heel mooi het 4G / 5G / Digtenne signaal door wordt opgepakt en op het coax netwerk wordt gezet of er zit een versterker in het coax systeem die een storend signaal nog eens versterkt op het hele coax netwerk zet.

“Op wat voor manier wordt een inschatting gemaakt wat genoeg " internet" is voor een wijk?”

Ziggo kijkt heel simpel hoe hoog het verbruik is en als het met regelmaat boven een bepaald percentage zit, dan is er al een signaal wat aangeeft dat het maximum bereikt wordt, een aantal signalen binnen een bepaalde tijd en de uitbreiding wordt al uitgevoerd voor iemand het goed en wel merkt, dan komt er een node splitsing en wordt de capaciteit verdubbeld, is dat daarna nog een keer nodig op een deel van de wijk, gebeurd dat nog een keer.

Een node splitsing is niet op een namiddag even snel uitgevoerd, helaas.

Bedankt voor je heldere uitleg.

Krijgt ziggo ook een melding wanneer er bij iemand thuis een storing wordt veroorzaakt? Of komen zij hier pas achter wanneer mensen een melding maken van haperend internet?

 

Ik stel deze vraag, omdat bij mijn telefonische contactmomenten met ziggo naar mijn signaal thuis is gekeken en in de straatkast. Er werd toen der tijd niet gesproken over ruis in de wijkkast.

Het probleem bestaat dus al meer dan een half jaar. Mocht deze ruis korter geleden zijn ontstaan, dan zegt mij dat deze ruis verhelpen mijn probleem waarschijnlijk niet zal verhelpen. Maar dat is natuurlijk een theorie, en het blijft afwachten of het misschien wel wat doet.

Reputatie 7

Hoe kan het zijn dat een storing bij iemand in huis, ellende bij een ander huis kan veroorzaken?

 

Zonder al te technisch te worden. Meerdere modems maken op dezelfde frequenties verbinding met de centrale, heel simpel gezegd zitten die modems in een soort groepsgesprek. Als op een van die frequenties dan ruis optreedt hebben alle modems op die frequentie daar last van (als de ruis sterk genoeg is). Vaak komt het door een defecte versterker die het signaal vanuit een huis het netwerk op versterkt, wat helemaal niet nodig is.

 

Wat is de huidige capaciteit van die wijkkast en met hoeveel wordt die uitgebreid? Mensen werken meer thuis, maken meer gebruik van het internet. Op wat voor manier wordt een inschatting gemaakt wat genoeg " internet" is voor een wijk?

Weet ik niet, ik zie alleen het percentage van de gebruikte capaciteit. Ons Netwerkbeheer heeft daar veel meer inzage in en die bepalen per geval wat er nodig is om al het dataverkeer (ook op piekmomenten) op te kunnen vangen.

 

Als er ruis gedetecteerd wordt zal daar automatisch een ticket voor worden gelogd bij ons netwerkbeheer en gaat een monteur op pad om het te onderzoeken. Maar de automatische alarmen dekken niet alles, lokale problemen die niet alle modems in de omgeving treffen merken wij pas op als klanten contact opnemen en wij het signaal daar onderzoeken.

*** Vrijwel identieke tekst verwijderd. ***

@Mark Ziggo 

 

Dag Mark,

 

Heb je al een update omtrent het ruissignaal bij de 2e veroorzaker?

 

En weet je of de capaciteitsuitbreiding gewoon doorgaat op 2 november? 

@Mark Ziggo 

 

Heb je een update voor de werkzaamheden van vandaag?

Reputatie 7

Zo te zien hebben ze de splitsing gisteren rond 11:00 gedaan. Het ziet er stukken beter uit nu!

 

Het internet functioneert weer zoals het moet! Erg blij mee.

 

Kan ik de conclussie trekken dat het probleem werd veroorzaakt door de te krappe capaciteit in de wijkkast?

 

Wat zegt de grafiek precies die je hebt geplaatst? En wat was dan het verschil met de situatie voor de werkzaamheden?

 

Laatste vragen: mocht ik nou weer dit soort klachten krijgen in de toekomst, wat is dan de snelste weg naar de oplossing?

 

En ik heb in de hele periode de volle mep betaald voor een dienst die voor mijn wensen niet geleverd werd. Heb ik recht op een compensatie en zo ja, hoe regel ik dat?

 

Het heeft voor mij nu ruim langer dan een half jaar geduurd, waar ze de eerste 4 maanden alleen bij mij in huis en de straatkast hebben gekeken, maar de daadwerkelijke storing in de wijkkast gemist hebben, terwijl na 1 bericht hier de oorzaak vrijwel direct aan het licht is gekomen. Hoe kan het dat de telefonische klantenservice dit niet ziet en de moderators hier wel? (Voor jullie ook een erg prijzig kosten plaatje, gezien de monteurs en zelfs graafwerkzaamheden  die bij mij zijn verricht.) 

Mijn inziens gaat er dan iets fout in het hele proces, maar goed, dat is iets waar jullie voor jezelf en voor toekomstige klanten misschien iets mee kunnen.

Reputatie 7
Badge +13

@Kwibuz 

Zou je jou modem waardes opnieuw willen delen?🙂

@Mark Ziggo ik heb eerder in dit topic gereageerd, omdat ik ook problemen had met (vooral) video calls, en een instabiele ping. Volgens jou zat ik op een andere centrale en is het niet gerelateerd, maar ook ik zie (vanochtend gemeten) een veel stabielere ping. Het kan bijna niet anders of jullie hebben wat verbeterd in het netwerk, waarvoor dank.

Connect Box status voor monteurs
Onderdeel Status Status
Ingesteld Downstream kanaal (Hz) 682000000 Locked
Ingesteld Upstream kanaal (Hz) 58800000 Locked
Provisioning status Verbonden  

 

 

 

Gebundelde downstream-kanalen

Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) SNR (dB) Modulatie Kanaalnummer
1 682000000 5.5 40 256 qam 11
2 602000000 4.9 38 256 qam 1
3 610000000 4.8 40 256 qam 2
4 618000000 4.6 38 256 qam 3
5 626000000 4.5 38 256 qam 4
6 634000000 4.5 38 256 qam 5
7 642000000 4.5 40 256 qam 6
8 650000000 4.5 40 256 qam 7
9 658000000 5 40 256 qam 8
10 666000000 5.5 40 256 qam 9
11 674000000 5.6 38 256 qam 10
12 690000000 5.1 40 256 qam 12
13 698000000 5.1 40 256 qam 13
14 706000000 5.1 38 256 qam 14
15 714000000 4.9 38 256 qam 15
16 722000000 4.9 38 256 qam 16
17 730000000 5 38 256 qam 17
18 738000000 5.4 40 256 qam 18
19 746000000 5.1 40 256 qam 19
20 754000000 5.4 38 256 qam 20
21 762000000 5.3 40 256 qam 21
22 770000000 4.9 40 256 qam 22
23 778000000 4.8 38 256 qam 23
24 786000000 4.6 38 256 qam 24
 

Gebundelde downstream-kanalen

Kanaal Locked Status RxMER (dB) Fouten voor RS Fouten na RS
1 Locked 40.3 214 395
2 Locked 38.9 123 419
3 Locked 40.3 156 568
4 Locked 38.9 195 522
5 Locked 38.6 232 521
6 Locked 38.6 189 628
7 Locked 40.3 184 596
8 Locked 40.9 151 520
9 Locked 40.3 151 499
10 Locked 40.3 129 502
11 Locked 38.9 156 603
12 Locked 40.3 236 551
13 Locked 40.3 174 601
14 Locked 38.9 132 508
15 Locked 38.9 144 525
16 Locked 38.6 140 509
17 Locked 38.9 133 630
18 Locked 40.3 147 500
19 Locked 40.3 201 508
20 Locked 38.9 205 520
21 Locked 40.3 191 603
22 Locked 40.3 174 486
23 Locked 38.9 126 556
24 Locked 38.9 162 578

 

 

 

Gebundelde upstream-kanalen

Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) Symbol Rate (ksps) Modulatie Kanaalnummer
1 58800000 4.775 5120 64 qam 1
2 36000000 4.675 5120 64 qam 4
3 44500000 4.725 5120 64 qam 3
4 52000000 4.775 5120 64 qam 2


 

Gebundelde upstream-kanalen

Kanaal Kanaal soort T1 Timeouts T2 Timeouts T3 Timeouts T4 Timeouts
1 ATDMA 0 0 0 0
2 ATDMA 0 0 0 0
3 ATDMA 0 0 0 0
4 ATDMA 0 0 0 0

 

 

 

Netwerk historie

Tijd Prioriteit Omschrijving
04/11/2020 10:38:50 notice LAN login Success;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
03/11/2020 03:47:27 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
02/11/2020 08:55:23 Let op! RCS Partial Service;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
02/11/2020 08:55:23 critical SYNC Timing Synchronization failure - Loss of Sync;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
02/11/2020 08:55:22 Let op! RCS Partial Service;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

 

 

 

Dit zegt mij allemaal precies niks, dus mocht je een verbetering zien Tom, dan is een bijbehorende onderbouwing leuk.

 

 

 
         
         
         
         
         
Reputatie 7
Badge +13

Ik zie rs fouten die waarschijnlijk  zijn opgetreden tijdens het plaatsen van de node doordat er denk ik toen een onderbreking van het signaal heeft plaatsgevonden.

 

Zou je je modem eens 1 minuut van stroom willen halen?

Daarna je modem waardes opnieuw plaatsen.

Je upstream is lager geworden dat is hartstikke fijn!

Connect Box status voor monteurs
Onderdeel Status Status
Ingesteld Downstream kanaal (Hz) 618000000 Locked
Ingesteld Upstream kanaal (Hz) 58799969 Locked
Provisioning status Verbonden

 

Gebundelde downstream-kanalen

Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) SNR (dB) Modulatie Kanaalnummer
1 618000000 4.6 38 256 qam 3
2 602000000 4.9 38 256 qam 1
3 610000000 4.6 40 256 qam 2
4 626000000 4.5 38 256 qam 4
5 634000000 4.5 38 256 qam 5
6 642000000 4.5 40 256 qam 6
7 650000000 4.5 40 256 qam 7
8 658000000 5 40 256 qam 8
9 666000000 5.5 39 256 qam 9
10 674000000 5.6 38 256 qam 10
11 682000000 5.4 40 256 qam 11
12 690000000 5.1 38 256 qam 12
13 698000000 5.1 38 256 qam 13
14 706000000 5 38 256 qam 14
15 714000000 4.8 38 256 qam 15
16 722000000 4.9 38 256 qam 16
17 730000000 5 38 256 qam 17
18 738000000 5.3 40 256 qam 18
19 746000000 5 38 256 qam 19
20 754000000 5.3 38 256 qam 20
21 762000000 5 38 256 qam 21
22 770000000 4.8 38 256 qam 22
23 778000000 4.6 38 256 qam 23
24 786000000 4.5 38 256 qam 24


 

Gebundelde downstream-kanalen

Kanaal Locked Status RxMER (dB) Fouten voor RS Fouten na RS
1 Locked 38.9 0 0
2 Locked 38.9 5 0
3 Locked 40.3 6 0
4 Locked 38.6 4 0
5 Locked 38.9 5 0
6 Locked 40.3 5 0
7 Locked 40.3 5 0
8 Locked 40.3 4 0
9 Locked 39.8 4 0
10 Locked 38.9 6 0
11 Locked 40.3 0 0
12 Locked 38.9 0 0
13 Locked 38.9 6 0
14 Locked 38.9 5 0
15 Locked 38.9 4 0
16 Locked 38.9 5 0
17 Locked 38.9 5 0
18 Locked 40.3 5 0
19 Locked 38.9 5 0
20 Locked 38.9 5 0
21 Locked 38.9 0 0
22 Locked 38.9 4 0
23 Locked 38.6 0 0
24 Locked 38.9 6 0

 

 

Gebundelde upstream-kanalen

Kanaal Frequentie (Hz) Vermogen (dBmV) Symbol Rate (ksps) Modulatie Kanaalnummer
1 58799969 4.775 5120 64 qam 1
2 36000000 4.575 5120 64 qam 4
3 44500000 4.625 5120 64 qam 3
4 52000000 4.775 5120 64 qam 2


 

Gebundelde upstream-kanalen

Kanaal Kanaal soort T1 Timeouts T2 Timeouts T3 Timeouts T4 Timeouts
1 ATDMA 0 0 0 0
2 ATDMA 0 0 0 0
3 ATDMA 0 0 0 0
4 ATDMA 0 0 0 0

 

 

 

Netwerk historie

Tijd Prioriteit Omschrijving
04/11/2020 11:40:31 notice LAN login Success;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
01/01/1970 00:01:23 Fout Missing Mandatory MDD TLV on primary DS Channel;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
04/11/2020 10:38:50 notice LAN login Success;CM-MAC=e4:57:40:75:0a:74;CMTS-MAC=00:27:90:ff:a8:ed;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;

 

Inclusief een foutmelding uit 1970 :sweat_smile:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Reputatie 7

Kan ik de conclussie trekken dat het probleem werd veroorzaakt door de te krappe capaciteit in de wijkkast?

 

Ja, tenminste in de periode vanaf 12 september t/m 2 november wel. De periode daarvoor kan ik niets over zeggen, omdat ik daar geen metingen heb gedaan.

 

Wat zegt de grafiek precies die je hebt geplaatst? En wat was dan het verschil met de situatie voor de werkzaamheden?

 

De grafiek laat het procentuele verbruik van de beschikbare capaciteit zien (groene en blauwe lijn), plus nog wat andere technische zaken. Je ziet dat het %-verbruik sinds 2 november ineens een stuk minder wordt, m.a.w. de capaciteit is uitgebreid.

 

Laatste vragen: mocht ik nou weer dit soort klachten krijgen in de toekomst, wat is dan de snelste weg naar de oplossing?

Het heeft voor mij nu ruim langer dan een half jaar geduurd, waar ze de eerste 4 maanden alleen bij mij in huis en de straatkast hebben gekeken, maar de daadwerkelijke storing in de wijkkast gemist hebben, terwijl na 1 bericht hier de oorzaak vrijwel direct aan het licht is gekomen. Hoe kan het dat de telefonische klantenservice dit niet ziet en de moderators hier wel? (Voor jullie ook een erg prijzig kosten plaatje, gezien de monteurs en zelfs graafwerkzaamheden  die bij mij zijn verricht.) 

Mijn inziens gaat er dan iets fout in het hele proces, maar goed, dat is iets waar jullie voor jezelf en voor toekomstige klanten misschien iets mee kunnen.

 

Het is helaas een feit dat het verloop bij de Klantenservice heel hoog is, dus de kans dat je een ervaren mederwerker treft is relatief klein. Onze meest ervaren collega's werken op de Community, onze social media kanalen en op chat, daar heb je de meeste kans. En dan nog, niet iedereen heeft toegang tot de juiste tools om een capaciteitsprobleem te herkennen.
In principe is het herkennen van capaciteitsproblemen ook geen aangelegenheid voor de Klantenservice, daarvoor is ons Netwerkbeheer verantwoordelijk. Zij monitoren constant alle uithoeken van ons netwerk en zij besluiten waar uitbreiding van de capaciteit nodig is en op welke termijn. Een monteur zou dit ook kunnen onderzoeken en escaleren naar ons Netwerkbeheer, net zoals ik dat heb gedaan, om na te vragen of de wijk al op de planning staat voor uitbreiding en zo nee of deze kan worden toegevoegd. In dit geval stond de wijk al op de planning.

 

En ik heb in de hele periode de volle mep betaald voor een dienst die voor mijn wensen niet geleverd werd. Heb ik recht op een compensatie en zo ja, hoe regel ik dat?

 

Je hebt recht op een storingsvergoeding als “een Dienst door een storing in het Netwerk voor meer dan twaalf uren is onderbroken en…” (Algemene voorwaarden Art 22.5). Omdat je dienst niet onderbroken was heb je dus geen recht op een vergoeding.

De maximumsnelheid van je abonnement kan door omstandigheden niet altijd gehaald worden, uitgebreide uitleg daarover vind je hier.

Reageer