Goedemiddag,
Enige tijd geleden heb ik aangegeven dat ons TV signaal bagger is, veel storing, wegvallend beeld en haperend geluid. Meerdermalen hier iemand voor geweest, alles doorgemeten zowel binnen als buiten, ingangspunt vervangen, verder geen problemen gevonden. Afspraak was het aan te zien en weer te bellen.
Een 6 weken geleden bel ik Ziggo voor een digitale box voor mijn moeder en geef meteen aan dat op mijn adres de storing weer heviger wordt. De betreffende medewerker meet (hoe raar ook) een te hoge downstream van mijn Ubee modem en wil een nieuwe modem toesturen, een Connectbox.
Deze Connectbox is netjes ontvangen, aangesloten en ik bel om het apparaat in Bridge te laten zetten, ik heb zelf een router en netwerk erachter van AVM. De modem an sich werkt wel want ik kan wel het internet op. Na drie uur en met drie personen van Ziggo aan de telefoon gezeten te hebben krijgen ze de modem niet in bridge. Mijn Ubee modem wordt weer geactiveerd want die was inmiddels al uit het systeem en afgesproken wordt dat ik een nieuwe modem krijg. Als goedmaker krijg ik drie maanden Film1 en Fox Sport o.i.d.. Ik kijk dit niet maar dat terzijde. Intussen neem ik ook nog Ziggo Next af omdat de Mediabox XL slecht met dat soort storingen kan omgaan.
De tweede modem wordt ontvangen, netjes aangesloten en ik kom niet voorbij de modem op het internet. Wederom Ziggo gebeld en het blijkt (na weer ruim een uur aan de telefoon) dat de modem niet op mijn adres staat geregistreerd. Sterker nog, de modem staat op een heel ander adres. Gelukkig blijft de Ubee werken want de oude modem is niet afgemeld op mijn adres. Weer afgesproken dat er een nieuwe modem wordt opgestuurd en dan zou alles moeten werken, om hier zeker van te zijn wordt een monteur ingepland. De beste man komt ook netjes op de afspraak, kijkt naar de modem, vraagt naar het probleem en geeft aan dat hij een storingsmonteur is en geen installatiemonteur en niets kan doen. Ochtend gewacht, monteur binnen vijf minuten weg. Overigens heeft ook de monteur weinig goeds over de telefonische helpdesk te melden, dit terzijde.
Modem 3 komt netjes binnen, wordt aangesloten en wederom hetzelfde probleem als modem 2. Geen internet. Weer gebeld met Ziggo, vooraf al aangegeven dat ik zo ongeveer lichtelijk geïrriteerd begin te raken van dit circus. De betreffende medewerker vraag ik na drie kwartier om er maar weer mee te stoppen en mijn Ubee weer te activeren. Hij geeft aan dat dit niet kan. Als ik aangeef dat hij liegt omdat het wel kan ben ik met die persoon een kwartier aan het steggelen omdat hij perse wil horen van mij dat hij niet liegt want hij bedoeld dat hij het niet kan maar dat het wel kan. Diverse malen vraag ik hem te stoppen met deze discussie want het brengt niets maar hij wil hier niets van weten. Ten einde wordt ik spontaan doorverbonden naar een collega die dit zou kunnen regelen. Ik kom weer in de wachtrij van ruim tien minuten en waarschijnlijk staat er al wat bij mijn gegevens want de persoon die dan opneemt is vanaf minuut 1 al bot. Ik geef aan dat ik graag de Ubee weer terug aangesloten wil zien, wij werken tenslotte ook regelmatig vanuit huis en ik krijg als antwoord dat dit maximaal 24 uur kan duren. Gezien mijn eerste ervaring kan dit direct en dat deel ik dan ook met de betreffende collega. Hierop krijg ik als antwoord of ik denk dat ik dit beter weet dan haar want zij heeft haar scherm voor zich. Op dat moment geef ik het op.
Wederom bel ik direct daarna naar de administratie met de mededeling dat ik geld ga inhouden op mijn factuur, immers de dienst die beloofd was wordt regelmatig niet geleverd, mij kost het enorm veel tijd. Hierop krijg ik te horen dat ze al een creditnota van 25 euro ziet staan en dat er zojuist een creditbedrag van 160 euro is aangemaakt. Waarom is mij onduidelijk, ook zij kan het niet vertellen maar ze weet wel dat de rekening hiervan afgetrokken wordt en dat het restant wordt teruggestort. Hierop geef ik aan dat het mij in hoofdzaak om een werkende modem gaat en ik graag zie dat ze er een klacht van maakt. Ik ben het op dat moment al spuugzat.
Bijna twee weken later (half September) belt een juffrouw van de klachtenafdeling. Ik heb het verhaal weer uit de doeken gedaan, vele excuses natuurlijk vanuit Ziggo en de opmerking wat ze kan doen om het goed te maken. Ik geef aan dat we eerst de klacht maar moeten verhelpen en daarna kijken we wel verder wat Ziggo nog wil doen. Het lijkt haar verstandig een storingsmonteur te sturen maar ze gaat ook even het verhaal na en komt er de dag daarna op terug. Erbij geef ik ook nog aan dat ik nog steeds met een Connectbox zit en ook niet weet wat ik met de Mediabox XL moet, die staat werkeloos in de bijkamer. Ze zorgt voor dozen die worden toegestuurd en ik kan ze dan terugsturen.
Een dag later ontvang ik een mail, er is storing met het planningsysteem en ze belt overmorgen terug. Dit doet ze wel netjes en wil een monteur inplannen op een ochtend of middag. Hierop geef ik aan dat ik geen zin heb om mijn vrije dagen weer op te offeren voor Ziggo, ik ben hier al te lang mee bezig. Ervaring leert dat avond of weekend ook kan en daar mijn voorkeur voor uitgaat. Dit kan blijkbaar dan niet via haar want dan moet ze te ver vooruit plannen maar ik kan wel compensatie krijgen voor het thuisblijven op een vrije dag. Weer aangegeven dat dit echt niet gaat, ik heb al bijna geen vrije dagen tot einde jaar en een compensatie helpt hier niet in. Ineens is alle medewerking over, ik moet maar bellen naar de klantenservice voor een afspraak als ik die data wil. Hierop heb ik aangegeven dat ik dan maar begin met de helft van het abonnementsgeld te betalen. Tot mijn verbazing is het eerste wat ze aangeeft dat als ik dat doe ik een incasso kan verwachten. Nu ben ik daar niet bang voor gezien het verloop van de klachten en heb zelfs al intussen foto's gemaakt van diverse zenders waarop duidelijk te zien is welke storing het betreft. Dus ik zie dit met vertrouwen tegemoet. Zij echter denkt dat ik het afleg tegen Ziggo. Einde gesprek.
Tot op heden zit ik nog steeds met de Mediabox XL en een Connectbox die niet aangesloten kan worden, het signaal is nog steeds bagger en vanuit Ziggo hoor ik niets meer.
Ik moet eerlijkheidshalve zeggen dat sinds Ziggo en UPC samen zijn gegaan het één grote janboel is geworden. Ik ken UPC van mijn vorige adres en dat was al ellende, dit is nu ook overgeslagen op de kwaliteit van Ziggo. Voorheen was ik dik tevreden, nu erger ik mezelf te barsten.
Wat is hier nog aan te doen? Overstappen naar KPN? Die biedt intussen dezelfde snelheid, dezelfde tv kanalen en telefoon maar is een fractie duurder. Zelf snap ik best dat één klant het verschil niet gaat maken bij Ziggo en dat ze er geen boterham minder om eten maar om dat nu zo duidelijk te laten merken?
Wie heeft nog enig advies als zelfs het Klachtenmanagement je laat barsten?
Gr.
Richard