Vraag

Connectbox niet aan te sluiten, Ziggo weigert de klacht op te lossen

  • 29 september 2019
  • 11 Reacties
  • 383x Bekeken

Goedemiddag,

Enige tijd geleden heb ik aangegeven dat ons TV signaal bagger is, veel storing, wegvallend beeld en haperend geluid. Meerdermalen hier iemand voor geweest, alles doorgemeten zowel binnen als buiten, ingangspunt vervangen, verder geen problemen gevonden. Afspraak was het aan te zien en weer te bellen.

Een 6 weken geleden bel ik Ziggo voor een digitale box voor mijn moeder en geef meteen aan dat op mijn adres de storing weer heviger wordt. De betreffende medewerker meet (hoe raar ook) een te hoge downstream van mijn Ubee modem en wil een nieuwe modem toesturen, een Connectbox.

Deze Connectbox is netjes ontvangen, aangesloten en ik bel om het apparaat in Bridge te laten zetten, ik heb zelf een router en netwerk erachter van AVM. De modem an sich werkt wel want ik kan wel het internet op. Na drie uur en met drie personen van Ziggo aan de telefoon gezeten te hebben krijgen ze de modem niet in bridge. Mijn Ubee modem wordt weer geactiveerd want die was inmiddels al uit het systeem en afgesproken wordt dat ik een nieuwe modem krijg. Als goedmaker krijg ik drie maanden Film1 en Fox Sport o.i.d.. Ik kijk dit niet maar dat terzijde. Intussen neem ik ook nog Ziggo Next af omdat de Mediabox XL slecht met dat soort storingen kan omgaan.

De tweede modem wordt ontvangen, netjes aangesloten en ik kom niet voorbij de modem op het internet. Wederom Ziggo gebeld en het blijkt (na weer ruim een uur aan de telefoon) dat de modem niet op mijn adres staat geregistreerd. Sterker nog, de modem staat op een heel ander adres. Gelukkig blijft de Ubee werken want de oude modem is niet afgemeld op mijn adres. Weer afgesproken dat er een nieuwe modem wordt opgestuurd en dan zou alles moeten werken, om hier zeker van te zijn wordt een monteur ingepland. De beste man komt ook netjes op de afspraak, kijkt naar de modem, vraagt naar het probleem en geeft aan dat hij een storingsmonteur is en geen installatiemonteur en niets kan doen. Ochtend gewacht, monteur binnen vijf minuten weg. Overigens heeft ook de monteur weinig goeds over de telefonische helpdesk te melden, dit terzijde.

Modem 3 komt netjes binnen, wordt aangesloten en wederom hetzelfde probleem als modem 2. Geen internet. Weer gebeld met Ziggo, vooraf al aangegeven dat ik zo ongeveer lichtelijk geïrriteerd begin te raken van dit circus. De betreffende medewerker vraag ik na drie kwartier om er maar weer mee te stoppen en mijn Ubee weer te activeren. Hij geeft aan dat dit niet kan. Als ik aangeef dat hij liegt omdat het wel kan ben ik met die persoon een kwartier aan het steggelen omdat hij perse wil horen van mij dat hij niet liegt want hij bedoeld dat hij het niet kan maar dat het wel kan. Diverse malen vraag ik hem te stoppen met deze discussie want het brengt niets maar hij wil hier niets van weten. Ten einde wordt ik spontaan doorverbonden naar een collega die dit zou kunnen regelen. Ik kom weer in de wachtrij van ruim tien minuten en waarschijnlijk staat er al wat bij mijn gegevens want de persoon die dan opneemt is vanaf minuut 1 al bot. Ik geef aan dat ik graag de Ubee weer terug aangesloten wil zien, wij werken tenslotte ook regelmatig vanuit huis en ik krijg als antwoord dat dit maximaal 24 uur kan duren. Gezien mijn eerste ervaring kan dit direct en dat deel ik dan ook met de betreffende collega. Hierop krijg ik als antwoord of ik denk dat ik dit beter weet dan haar want zij heeft haar scherm voor zich. Op dat moment geef ik het op.

Wederom bel ik direct daarna naar de administratie met de mededeling dat ik geld ga inhouden op mijn factuur, immers de dienst die beloofd was wordt regelmatig niet geleverd, mij kost het enorm veel tijd. Hierop krijg ik te horen dat ze al een creditnota van 25 euro ziet staan en dat er zojuist een creditbedrag van 160 euro is aangemaakt. Waarom is mij onduidelijk, ook zij kan het niet vertellen maar ze weet wel dat de rekening hiervan afgetrokken wordt en dat het restant wordt teruggestort. Hierop geef ik aan dat het mij in hoofdzaak om een werkende modem gaat en ik graag zie dat ze er een klacht van maakt. Ik ben het op dat moment al spuugzat.

Bijna twee weken later (half September) belt een juffrouw van de klachtenafdeling. Ik heb het verhaal weer uit de doeken gedaan, vele excuses natuurlijk vanuit Ziggo en de opmerking wat ze kan doen om het goed te maken. Ik geef aan dat we eerst de klacht maar moeten verhelpen en daarna kijken we wel verder wat Ziggo nog wil doen. Het lijkt haar verstandig een storingsmonteur te sturen maar ze gaat ook even het verhaal na en komt er de dag daarna op terug. Erbij geef ik ook nog aan dat ik nog steeds met een Connectbox zit en ook niet weet wat ik met de Mediabox XL moet, die staat werkeloos in de bijkamer. Ze zorgt voor dozen die worden toegestuurd en ik kan ze dan terugsturen.
Een dag later ontvang ik een mail, er is storing met het planningsysteem en ze belt overmorgen terug. Dit doet ze wel netjes en wil een monteur inplannen op een ochtend of middag. Hierop geef ik aan dat ik geen zin heb om mijn vrije dagen weer op te offeren voor Ziggo, ik ben hier al te lang mee bezig. Ervaring leert dat avond of weekend ook kan en daar mijn voorkeur voor uitgaat. Dit kan blijkbaar dan niet via haar want dan moet ze te ver vooruit plannen maar ik kan wel compensatie krijgen voor het thuisblijven op een vrije dag. Weer aangegeven dat dit echt niet gaat, ik heb al bijna geen vrije dagen tot einde jaar en een compensatie helpt hier niet in. Ineens is alle medewerking over, ik moet maar bellen naar de klantenservice voor een afspraak als ik die data wil. Hierop heb ik aangegeven dat ik dan maar begin met de helft van het abonnementsgeld te betalen. Tot mijn verbazing is het eerste wat ze aangeeft dat als ik dat doe ik een incasso kan verwachten. Nu ben ik daar niet bang voor gezien het verloop van de klachten en heb zelfs al intussen foto's gemaakt van diverse zenders waarop duidelijk te zien is welke storing het betreft. Dus ik zie dit met vertrouwen tegemoet. Zij echter denkt dat ik het afleg tegen Ziggo. Einde gesprek.

Tot op heden zit ik nog steeds met de Mediabox XL en een Connectbox die niet aangesloten kan worden, het signaal is nog steeds bagger en vanuit Ziggo hoor ik niets meer.
Ik moet eerlijkheidshalve zeggen dat sinds Ziggo en UPC samen zijn gegaan het één grote janboel is geworden. Ik ken UPC van mijn vorige adres en dat was al ellende, dit is nu ook overgeslagen op de kwaliteit van Ziggo. Voorheen was ik dik tevreden, nu erger ik mezelf te barsten.

Wat is hier nog aan te doen? Overstappen naar KPN? Die biedt intussen dezelfde snelheid, dezelfde tv kanalen en telefoon maar is een fractie duurder. Zelf snap ik best dat één klant het verschil niet gaat maken bij Ziggo en dat ze er geen boterham minder om eten maar om dat nu zo duidelijk te laten merken?

Wie heeft nog enig advies als zelfs het Klachtenmanagement je laat barsten?

Gr.
Richard

11 Reacties

Reputatie 7
Badge +14
@Riesg1 Hier moet een moderator naar gaan kijken.

Zorg dat je gegevens in dit forum account staan

@Anne B Ziggo @Ronald Ziggo
Reputatie 7
Badge +35
Mochten Anne en Ronald er niet zijn, komt er snel een andere Ziggo moderator langs.
@Riesg1 Hier moet een moderator naar gaan kijken.

Zorg dat je gegevens in dit forum account staan

@Anne B Ziggo @Ronald Ziggo

Hoe moet ik dit doen?
Reputatie 7
Badge +35
Rechts bovenin deze pagina staat een oranje/gele R , die van jouw naam.

Klik op die R en dan op profielinstellingen.
En op de volgende pagina iets naar beneden scrollen en je postcode en huisnummer invullen, alleen te zien voor jou en door Ziggo.
Ah zo, ja dat is nu gelukt. Ik dacht dat ik ook de namen van de moderators ergens in moest zetten... bedankt!
Reputatie 7
Badge +35
TOP, dan kunnen ze morgen direct je gegevens erbij pakken.
Reputatie 7
Hoi @Riesg1,

Jemig, wat een ontzettende soap is dit geworden zeg. De frustratie, wanhoop en welke emoties je in zo'n situatie als deze moet voelen zijn natuurlijk hartstikke logisch. Ik ga m'n best voor je doen! In ieder geval bedankt dat je alles zo gedetailleerd hebt opgeschreven. Ben jij het even kwijt en zo is de situatie voor ons stukken duidelijker.

Het is belangrijk om de situatie qua apparatuur even te krijgen zoals wenselijk is. Op dit moment staan je Ubee en de Next actief. Wil je dit zo houden of wil je liever de Mediabox XL en Connectbox? Dit is belangrijk om als eerste duidelijk te hebben.

Ten tweede het incassogebeuren. Het lijkt me een onprettige situatie als je te horen krijgt dat je het incassotraject ingaat wanneer je een gedeelte betaalt. Vanuit jouw punt snap ik het wel, maar toch adviseer ik je om niks in te houden. Wanneer het probleem is opgelost heb je gewoon recht op een vergoeding.

De monteursafspraak: het is inderdaad zo dat er monteurs beschikbaar zijn op de zaterdag en in de avond, maar dit is slechts een erg klein deel. Vandaar dat deze monteursloten op korte termijn eigenlijk altijd vol zitten. Ik snap dat je geen vrij meer wilt nemen, maar wanneer een zaterdag of avond op korte termijn vol zit kunnen ook wij geen monteur inplannen. Wanneer jij het niet erg vindt om wat langer te wachten op een monteur in de avond/zaterdag dan hoor ik het graag van. In dat geval zal ik je morgen - ik ben vandaag korter aanwezig - een overzicht sturen van alle mogelijke data in de avond en op de zaterdag.

We gaan hier vast en zeker uitkomen! Ik hoor dus graag van je welke apparatuur je daadwerkelijk actief wilt hebben en wat jouw kijk op de komst van de monteur is.
Hi @Michael Ziggo,

De apparatuur die ik nu gebruik is
  • Ubee modem
  • Ziggo Next Box
  • Humax 5100 (via Ziggo)
De Mediabox XL is vervangen door de Ziggo Next dus de Mediabox XL heb ik niet meer nodig. Hier zou een doos voor opgestuurd worden met labels zodat ik die terug kon sturen. Ik moet eerlijk zeggen dat de Next in 1x werkte en een verademing is ten opzichte van de Mediabox XL.

Verder heb ik een ConnectBox nieuw in doos staan. Deze is op advies van Ziggo toegestuurd omdat de Ubee die ik nu gebruik een te hoge downstream heeft waardoor het signaal stoort op de tv ontvangst. De bedoeling van Ziggo is dus om de Connectbox aan te sluiten zodat ik geen storing meer heb op de tv beelden.

Voor wat betreft de monteur, ik heb aan je collega van Klachtenmanagement destijds vier keer aangegeven dat korte termijn niet zo belangrijk is als het maar opgelost wordt, dus of het nu nog 3 weken duurt voor er een monteur op zaterdag of in een avond komt maakt mij niet uit. Uiteindelijk loopt de klacht m.b.t. slecht beeld al een aantal maanden dus dat beetje wachten maakte me al niet uit.

Qua incasso maak ik me in het geheel niet druk, ik doe dit werk al tientallen jaren en weet goed in te schatten of ik een kans maak of niet. Ongeacht wat Klachtenmanagement ook zegt, alleen jammer dat ze mensen zo proberen bang te maken.

Als je foto's wilt hebben van het beeld wat wij regelmatig hebben dan zeg het maar, stuur ik ze je nog toe ook.

Excuses dat ik niet al te enthousiast ben maar ik ben nu zover dat we eerst maar eens zien en dan geloven.

gr
Richard
Reputatie 7
@ de rest, er is een monteur ingepland op zaterdag 12 oktober. Wanneer we weer een update hebben dan plaatsen we die hier.

Vervolg: monteur is geweest, alles doorgemeten maar niets kunnen vinden. Zelfs de voormalige breuk in de kabel buiten die niet terug te vinden is in het systeem en gemaakt is met een kroonsteen is niet zichtbaar.

Wel, en zo voel ik het, is er een nieuwe antennedoos aangesmeerd voor de slaapkamer omdat mijn Hirschmann doos niet goed zou zijn. Dit a 12,50 maar met weinig nut.

 

Netjes een maandje geprobeerd en ik moet zeggen, de storingen zijn minder maar zeker niet weg. Er is nog onderbreking van geluid en blokjes komen ook nog voorbij maar niet in die mate dat het was.

Reputatie 7

Vervolg: monteur is geweest, alles doorgemeten maar niets kunnen vinden. Zelfs de voormalige breuk in de kabel buiten die niet terug te vinden is in het systeem en gemaakt is met een kroonsteen is niet zichtbaar.

Wel, en zo voel ik het, is er een nieuwe antennedoos aangesmeerd voor de slaapkamer omdat mijn Hirschmann doos niet goed zou zijn. Dit a 12,50 maar met weinig nut.

 

Netjes een maandje geprobeerd en ik moet zeggen, de storingen zijn minder maar zeker niet weg. Er is nog onderbreking van geluid en blokjes komen ook nog voorbij maar niet in die mate dat het was.

Nog steeds storingen dus. Gelukkig wel wat minder, dat is dan het voorzichtig goede nieuws. Ik ga even kijken wat we gaan doen qua plan van aanpak, want blind nog een monteur die kant opsturen lijkt me nu niet het beste idee. Na het weekend hoor je van me!

Reageer