Vraag

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

  • 26 augustus 2020
  • 214 reacties
  • 7781 keer bekeken

Reputatie 2
Badge
  • Gedreven Meedenker
  • 18 reacties

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!


214 Reacties

Reputatie 7

Heb sinds vanavond weer geen internet

14 dagen goed gegaan..begint het nu weer van vooraf aan?

Ik had donderdag al even gekeken, maar zag geen bijzonderheden in onze administratie. Vermoedelijk een storing waardoor het modem even offline was?

 

Bij mij vandaag de horizon vervangen voor een next + connectbox, ook bij mij nu snelheid 1 Mbps, is dit hetzelfde probleem?

Ja en nee, er spelen verschillende problemen. De een is makkelijker op te lossen dan de ander en zo te zien viel jouw probleem onder een relatief makkelijke categorie. Je hebt al contact gehad met onze Klantenservice en zo te zien werkt alles sinds gisteren.

Wij ervaren een vergelijkbaar probleem thuis. Al 10 dagen geen internet en tv. Probleem zou volgens klantenservicemedewerker in India liggen en de oplossing verloopt handmatig. Er is al geëscaleerd, dus zou het probleem binnen 24 uur opgelost moeten zijn. Inmiddels dag 10 dus. Vrij hopeloos dit en de communicatie van Ziggo verdient al helemaal geen schoonheidsprijs. Wij zijn maar aan het kijken naar overstapmogelijkheden, want de verhalen in deze topic stellen weinig gerust. 

Reputatie 7

Hi @Samir, ik vrees dat ik weinig voor je kan doen op dit moment. Jouw bestelling is vastgelopen en moet worden hersteld. Dat is al geescaleerd naar de juiste afdeling (die overigens gewoon in Nederland zit), maar jouw bestelling is niet de enige. Ze werken dag en nacht aan het oplossen van alle vastlopers en ook de jouwe zal daarin aan de beurt komen. Helaas weet ik niet wanneer.

Ik heb precies dezelfde soort problemen nu. Afgelopen zaterdag mijn abonnement ge-upgrade naar Next, en sinds afgelopen zaterdag geen Internet meer. Ik ben nu 3 dagen aan het bellen / berichten met de helpdesk. Hier wordt ook aangegeven dat er iets fout is gegaan met het overzetten van mijn abonnement. Er is aangegeven dat er een handmatige actie vanuit India moet gebeuren om de fout te herstellen, en dat dit tot wel 2 weken kan duren ! Ondertussen heb ik geen internet en geen tv. Mediabox next heeft namelijk ook internet nodig om te installeren. 

Dit alles is verschrikkelijk frustrerend, en onacceptabel om zo lang zonder internet en tv te zitten…. 

Reputatie 7

Dit alles is verschrikkelijk frustrerend, en onacceptabel om zo lang zonder internet en tv te zitten…. 

Daar ben ik het helemaal mee eens, maar ik kan het niet oplossen. Ons team van specialisten is dag en nacht aan het werk om deze vastgelopen bestellingen vlot te trekken, voor nu kun je alleen maar afwachten totdat ook jouw bestelling verwerkt is. Ik zou willen dat ik beter nieuws voor je had, maar helaas.

@Mark Ziggo Inmiddels zijn overgestapt naar KPN omdat de problemen met Ziggo uitzichtloos waren en er toch thuis gewerkt moet kunnen worden. 23 september ziggo opgezegd, waarbij ons is toegezegd dat we teruggebeld zouden worden ivm de compensatie voor extra gemaakte kosten zoals contact klantenservice. 29 september via de chat contact gehad waarbij wordt gezegd dat de case nog openstaat en er contact opgenomen gaat worden. Inmiddels is 't 9 oktober en nog steeds geen bericht van Ziggo. Naast dat de problemen niet kunnen oplossen geworden, komen ze ook afspraken niet na. Waardeloos op deze manier. 

Reputatie 7

Hi @MgZ86, op 6 oktober heb je contact gehad met een van mijn collega's en naar aanleiding van dat gesprek zou je per mail een overzicht sturen van de gemaakte extra kosten. Tot op heden heeft mijn collega die nog niet van je ontvangen.

Zodra mijn collega een overzicht heeft van de kosten kan hij/zij deze beoordelen en wordt je teruggebeld.

Hier hetzelfde probleem, althans bijna hetzelfde, maar ik ben hier alle varianten van storingen etc. al tegengekomen, dus ik zal mijn probleem er ook maar aan toevoegen.

Ik heb sinds 2,5 week, ja ja ik weet het een “Newbie” als ik het hier zo lees, geen telefoonverbinding meer na het installeren van de connect box en de mediabox next, dit als vervanging van een (bijna) probleemloos werkende mediabox XL en extra mediabox XL. Ik had nog wel een goed werkende internetverbinding (350 Mbps) in de woonkamer (daar staat de connect box) en keuken, maar zodra ik de woonkamerdeur uitging was het al over (ca. 50 Mbps) en boven eigenlijk bijna geen verbinding. Dus ook mijn beveiligingscamera's werken niet. De mediabox next had nog wel een goede verbinding in de woonkamer. Het enige dat dus niet werkte was de telefoon.

Na diverse keren contact te hebben gehad, met diverse pogingen alles werkend te krijgen, was de conclusie dat ook hier een goede omzetting van mijn abonnement in de wacht stond en dat de telefonie aansluiting niet goed doorgekomen is. Antwoord: je moet wachten tot het goedkomt, want dit moet automatisch gebeuren en kan niet handmatig. Als ik het hier allemaal zo lees moet het juist handmatig, maar is het meer er zijn 4000 wachtenden voor u.

Gisteren hadden we goede hoop, want tijdens het tv kijken was de verbinding even weg en was de connect box “uit zichzelf” opnieuw aan net opstarten. Na de opstart leek het echter hetzelfde verhaal. Wel tv en internet, maar geen telefonie. 

Echter blijkt mijn internetverbinding nu teruggeschroefd te zijn naar 1 Mbps!!! Hetzelfde als ik hier meer lees. Ik vraag mij dan af wat is er nu weer gebeurt. Ik kan dus niet meer internetten en ook de mediabox heeft geen goede verbinding meer zodat deze ook nog maar half werkt.

Was het eerst alleen nog een missende telefoonverbinding, waar nog enigszins mee te leven valt, ook al is dat in deze tijd van thuiswerken een aanslag op je belbundel, maar geen internet is in deze tijd geen doen. 

Ondanks dat ik weet dat het ijdele hoop is, zou ik toch graag zien dat er nu snel iets aan gebeurt. Dezelfde soort problemen spelen dus al anderhalve maand als ik het hier allemaal lees, dus zou er ondertussen toch wel een oplossing mogen zijn. Dat zeker omdat Ziggo wel mensen actief benaderd om aan te geven dat de extra mediabox XL komt te vervallen, dat je werking van de mediabox Xl anders wordt en dat je dus even snel moet gaan kiezen wat je dan wil doen. Als je dan de beslissing neemt om over te stappen naar de mediabox next met daarbij een tweede next, dan zou het handig zijn om even aan te geven “Nou meneertje, wacht daar maar even mee, want er zijn wat probleempjes”. Zorg er dan voor dat deze eerst verholpen zijn voordat je de problemen nog meer laat opstapelen.

Reputatie 7

Hi @Ralph1980, ik zie dat ze gisteren rond 13:00 de snelheid van je internet weer rechtgezet hebben, maar hoe staat het nu met je telefoonlijn?

Hoi @Mark Ziggo, de internetsnelheid is weliswaar weer wat beter, maar waar ik in het begin bij het modem een snelheid van 360 Mbps had, is de snelheid nu nog steeds maar 66 Mbps. Dus dan kan je nagaan wat deze is in de rest van het huis.

Nog steeds geen telefoonverbinding. Ook als ik het huisnummer bel wordt er automatisch aangegeven 'momenteel is dit nummer niet bereikbaar'. Bovendien is er qua lampjes op het modem niks veranderd, dus had ook niet de verwachting dat deze het al deed.

Onze verhuizing was al een kleine twee weken geleden in gang gezet. Het kon niet binnen drie dagen omdat er naar een ander netwerk (ziggo → voormalig UPC) moest worden verhuisd. Dat is een klein drama geworden. Bij elkaar 2,5 uur in de wacht gehangen om een oplossing te krijgen. Na een week bleek om een of andere raadselachtige reden dat het abonnement beëindigd was??? Afijn, na diverse vruchteloze gesprekken met de helpdesk heb ik eindelijk iemand aan de telefoon gekregen die het kon herstellen. Na 24 uur zou het abonnement weer actief zijn.
Sinds gisteren doen het internet en de TV het weer, maar de telefoonverbinding doet het nog steeds niet. Als ik het nummer bel, krijg ik de melding: “momenteel is dit nummer niet bereikbaar”. Moet ik nu weer gaan bellen of duurt dat gewoon langer en gaat het automatisch goed komen?

Reputatie 2

Ik heb net mijn probleem omschreven in een nieuw topic. kort verhaal: ineens traag internet -- volgens ziggo administratief probleem. Klantenservice ziggo kan geen uitspraak doen wat er nu aan de hand is. Het enige wat ik zie is dat mijn internet abonnement “greyed-out” is en volgens de hartelijke mensen van ziggo is de boodschap; wachten totdat ie erweer bij staat. Het wachten staat met tot hier, het is nu 1,5w geleden dat het probleem zich voordeed en volgende week zal hier mijn moeder in huis toch echt weer online lessen moeten gaan verzorgen.

Hier helaas hetzelfde probleem. Gister eind van de dag de Mediabox Next en de Connectbox ontvangen, daarvoor internet en tv via de Horizon box.

De Connectbox aangesloten volgens de handleiding, maar helaas telkens de melding "geen internet". Telefonisch contact opgenomen met de klantenservice en hier werd aangegeven dat ze eigenlijk niet konden zien waar het probleem zat. Wel bleek er een administratieve fout in het profiel te staan die door een andere afdeling moet worden opgelost. Tot die tijd was het ook niet mogelijk om een afspraak met een monteur in te plannen, aangezien het systeem dit blokkeert.

Nu lees is echter dat dit probleem zich al gedurende langere tijd voordoet bij mensen die overstappen van horizon naar next. Als dit bekend is en er is een achterstand in het verwerken van de administratieve fouten, waarom wordt de combinatie Next/Connectbox dan nog zonder waarschuwing aangeboden? 

Heb nu maar weer de horizonbox aangesloten, maar ook die kan geen verbinding meer maken met internet. 

 

 

Reputatie 2

Het zal wel een keer worden opgelost, als je belt dan bieden ze je extra 4G Gigabytes aan die je ook kan laten “hervullen” als ze op zijn. Ligt er een beetje aan waar je woont maar verbinding zorgt er iniedergeval voor dat je belangrijkste dingen zoals mailen en videovergaderen (minimale kwaliteit maar het werkt) kan doen.

Kijk...als ze bij de supermarkt geen brood konden leveren omdat er een administratieve fout in het systeem zat en ik daar vijf weken op moest wachten, dat red ik niet. Hoge snelheid internet is voor mij niet van levensbelang, ziggo zegt dat ze er met man en macht aan werken. Dan vertrouw ik het ook en laat ik het aan de mensen over die achter de knoppen zitten. Ik heb nog meer te doen op mijn oude dag dan te klagen. 

Reputatie 2

Dag 12 van de storing is gearriveerd.

Reputatie 7

@Ralph1980 en @Shrimp - Zoals jullie merken komen sommige telefoonlijnen niet goed online. Dit probleem is bekend bij de verantwoordelijke afdeling en er wordt aan gewerkt om dat voor alle getroffenen op te lossen. Helaas kunnen we nu niets meer doen dan afwachten tot het opgelost is.

 

Hi @Eliberanth, jij kampt met een ander probleem. Ik zie nu de status van jouw abonnement en daarin zie ik geen administratieve blokkades of iets dergelijks. Ik zie dat je modem kort online is geweest op 30-10 tussen ~13:00 en ~17:00, maar het signaal was erg slecht, misschien wel zo slecht dat de verbinding onwerkbaar was. Omdat je modem wel online is geweest is die ook geactiveerd en daarmee krijgt de Mediabox XL inderdaad geen internettoegang meer.

Ik zou je adviseren om het nieuwe modem weer aan te sluiten en te kijken of je de aansluiting nog kunt verbeteren (internet installeren). Lukt dat niet? Maak dan een installatieafspraak via ziggo.nl/afspraakmaken.

 

@Bartho1omeus - Jouw casus wordt al behandeld in je eigen topic zie ik, daar zal ik me niet mee bemoeien.

Hi @Mark Ziggo ,

Bedankt voor je reactie! Wat jij nu aangeeft is echter exact het tegenovergestelde van wat ik van de telefonische klantenservice vrijdag door kreeg.

Daar werd aangegeven dat er blokkades waren waardoor überhaupt het inplannen van een monteursafspraak niet mogelijk was.

Verder vind ik het vrij bijzonder dat het signaal zodanig slecht zou zijn dat verbinding niet mogelijk is. Dit probleem hebben we met horizon XL box nooit gehad.

Ik heb gister nogmaals getest of het modem het deed, maar kreeg weer de melding dat er geen verbinding was en een foutmelding m.b.t. ipv4 adres.

Zojuist het modem aangesloten en nu doet hij het wel! Zou het kunnen dat er vanmorgen iets aangepast is?

 

Reputatie 7

Bedankt voor je reactie! Wat jij nu aangeeft is echter exact het tegenovergestelde van wat ik van de telefonische klantenservice vrijdag door kreeg.

Daar werd aangegeven dat er blokkades waren waardoor überhaupt het inplannen van een monteursafspraak niet mogelijk was.

Dat kan, ik was er niet bij afgelopen weekend en ik weet niet hoe de vlag er toen bij hing. Ik weet alleen dat er maandag geen blokkades meer waren in de administratie. Dus ook het plannen van een monteur zou geen probleem zijn maandag.

 

Verder vind ik het vrij bijzonder dat het signaal zodanig slecht zou zijn dat verbinding niet mogelijk is. Dit probleem hebben we met horizon XL box nooit gehad.

Ik heb gister nogmaals getest of het modem het deed, maar kreeg weer de melding dat er geen verbinding was en een foutmelding m.b.t. ipv4 adres.

Zojuist het modem aangesloten en nu doet hij het wel! Zou het kunnen dat er vanmorgen iets aangepast is?

Het modem is nu weer online, maar het signaal is nog steeds erg slecht. Administratief is er sinds gisteren niets meer gewijzigd.

Dit modem is een ander apparaat dan de Mediabox XL en vereist ook een andere aansluiting (behalve als onze groene kabel vlak naast de TV het huis binnenkomt). Meestal zit de hoofdaansluiting niet naast de tv, daarom is de Mediabox XL zo ontworpen dat hij veel verder weg van de hoofdaansluiting geplaatst kan worden dan andere modems. Jouw nieuwe modem moet binnen 1m van de hoofdaansluiting geplaatst worden, anders is het signaalverlies te groot.

Dag 13 zonder internet en vaste telefonie.  Overgestapt van privé naar zakelijk met nieuwe Next en abonnement was eruit gehaald. Opnieuw order geplaatst. Kwam de volgende dag in  orde werd gezegd. Niet dus. Weer gebeld en bleek dat het toch wel iets moeilijker lag.  Eerst was het India toen weer Amsterdam. Inmiddels bijna iedere dag gebeld door een medewerker om te vertellen dat het nog niet is opgelost. Het is al twee keer geëscaleerd. Gisteren gechat. Ik moet geduld hebben. 15000 mensen hebben inmiddels dit probleem. Ik  lees dat het in  augustus er 450 waren. Waarom wordt dit inderdaad niet kenbaar gemaakt en blijft men nieuwe abonnementen verkopen terwijl men met dit probleem zit en de afdeling ICT overbelast is als gevolg hiervan en gelet op de toename van het aantal mensen met problemen nog steeds niet is opgelost. Ondanks de mooie beloften van de spokesman van Ziggo. De grootste speler op de markt en die kan zijn afspraken niet nakomen. Heel slecht. 
 

@Mark Ziggo Het modem staat aangesloten op de hoofdaansluiting, dus ik heb geen idee wat in dat geval het slechte signaal veroorzaakt.

De speedtest geeft overigens een wifi snelheid van circa 230 Mbps download en 6.7 Mbps upload.

Upload is misschien wat karig, maar over de downloadsnelheid zijn we verre van ontevreden :)

Reputatie 7

Hi @Guus-Annes, bij jou is er duidelijk wel sprake van een administratieve blokkade die we vanuit de Klantenservice helaas niet op kunnen lossen. Ik kan net als mijn collega's niet beloven wanneer dit voor jou wordt opgelost, de verantwoordelijke oplospartij is dag en nacht bezig om alle blokkades zo snel mogelijk op te lossen.

 

@Eliberanth, dan zou ik toch een installatiemonteur inplannen (ziggo.nl/afspraakmaken). Je modem heeft nu verbinding, maar met de waardes die ik zie kan dat ook zomaar wegvallen. Laten we daar niet op wachten en meteen actie ondernemen.

@Mark Ziggo Helaas sinds vandaag wederom geen internetverbinding. Gelukkig na jouw vorige bericht wel gelijk een monteursafspraak ingepland voor maandag eind van de dag, dus hoop dat het dan opgelost wordt!

Probleem is wel dat we nu thuiswerken via tethering en dat de mobiele bundels er op die manier vrij snel doorheen gaan. Ben dus ook bang dat we op deze manier op vrij korte termijn zonder mobiele data komen te zitten. Mocht dit het geval zijn, is het dan mogelijk extra GB's te ontvangen? We hebben beiden een Vodafone abonnement.

Hallo,

Ik kwam op dit forum en zag gelijk dit topic staan wat naadloos aansluit op wat wij ervaren.

vorige week vrijdag 30 oktober haalden we geen hogere snelheid meer dan 1 Mbit up en down.

Omdat ik dit eerder wel eens heb gehad ivm kabel ellende eerst zelf maar aan de slag gegaan en van alles vervangen.

Nadat ik er niet uit kwam met Ziggo gebeld maandag en die plande een monteur in voor donderdag avond.

Monteur belde gisteren avond dat hij niet hoefde langs te komen omdat het probleem in de firmware van de ziggo connect box zit.

De beste man zou de juiste firmware laten inladen en dan zou het weer werken.

Thuis aangekomen was de box inderdaad herstart en werkte het internet weer wel snel.

Helaas was de bridge mode functie verdwenen dus heb ik hier 2 x voor gebeld om te laten activeren. (de beste mensen hebben het geprobeerd maar het lukte denk ik niet).

Vanmiddag weer gebeld en deze keer gaf de man aan dat er nog een ipv6 profiel actief was en dat dit veranderd moest worden naar ipv4 voor de bridge functionaliteit. (waarom zagen de 2 andere medewerkers dit ook niet)?

De bridge functie is nu inderdaad hersteld maar de internet snelheid is daarmee ook weer terug bij af.

Beste Ziggo, hoe kunnen we dit oplossen?

Zodra ik de servicedesk bel beginnen ze over wifi etc aanpassen terwijl ik een eigen netwerk achter de connectbox heb hangen en het daar niets mee te maken heeft.

 

De speedtest nu bekabeld of via wifi haalt net 20 Mbit van de 250 / de upload is meestal wel aardig.

 

 

Mijn nieuwe abonnement voor internet en TV had op 23 oktober in moeten gaan. De verhalen in dit topic klinken heel bekend. Ik zit namelijk al sinds de ingangsdatum, dat is meer dan twee weken, zonder internet! Bij elk contact met de klantenservice wordt mij verteld "dat ik het maar moet afwachten". Ik ben niet in de situatie dat ik "het maar even kan afwachten", aangezien ik voor mijn werk thuis internet nodig heb. Ik kan niet geloven dat een groot bedrijf als Ziggo zoveel klanten maar aan het lijntje houdt en niet serieus neemt. Als ik dit van tevoren had geweten was nooit klant geworden bij Ziggo.

heb het zelfde probleem wel lekker makkelijk om de gebruiker de schuld te geven…..

Reageer