Vraag

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

  • 26 augustus 2020
  • 214 reacties
  • 7781 keer bekeken

Reputatie 2
Badge
  • Gedreven Meedenker
  • 18 reacties

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!


214 Reacties

Ik vond het ook heel bijzonder dat elke Ziggo medewerker wat anders doet. En waarom moet dit helemaal via India gaan? Ik mag hopen dat we gecompenseerd worden...

Dit is het toppunt!!

Vanmorgen een mail van Ziggo; omdat ik mijn extra CI module Heb geretourneerd omdat deze overbodig is hebben ze mijn abonnement beëindigd!!!!!.

Dit is alles naar aanleiding van de overstap van een mediabox XL naar de Next!!!

In de mail is de motivatie dat de televisie niet kan functioneren zonder apparatuur, en deze zou ik niet meer in huis hebben…..Hier staat alles, inclusief Next en Modem gewoon nog aangesloten te wachten tot Ziggo zijn administratie heeft afgerond al 15 dagen lang!!!

     

@Reefer Logisch stap van een geautomatiseerd systeem waar je nieuwe apparatuur nog niet is geactiveerd en je de CI+ retour zendt.

Ik vraag en Ziggo moderator om voor je te kijken wat zij kunnen doen om dit proces te stoppen, als het ook al niet is vastgelopen in je vastgelopen abonnement.

Reputatie 1

Dat is dan het enige wat logisch is bij Ziggo, dit hele proces wat nu gaande is komt mij allemaal erg onlogisch over…...👿

Reputatie 7

@Juliette59 - Wat er bij jou exact speelt kan ik nu niet zien, want je modem is op dit moment offline (terwijl hij eerder wel netjes online was). Er zijn dinsdag inderdaad acties uitgevoerd om de administratie achter jouw klantnummer in orde te maken, helaas is een daarvan mislukt en zal deze opnieuw door onze specialisten opgepakt moeten worden. Wel balen natuurlijk! :sob:

 

@MgZ86 @Reefer @TessM - Ook voor jullie kan ik momenteel niets doen. De order/herstelactie zit vast en moet worden opgelost door onze specialisten.

 

@Suniram19 - Er zijn momenteel geen vastgelopen orders op jouw klantnummer, maar je modem heeft nog niet het juiste profiel. Je hebt gisteren contact gehad met onze Klantenservice en mijn collega heeft actie uitgezet om dit op te lossen, dat zou binnen 3 werkdagen afgehandeld moeten zijn.

Reputatie 2

@Juliette59 - Wat er bij jou exact speelt kan ik nu niet zien, want je modem is op dit moment offline (terwijl hij eerder wel netjes online was). Er zijn dinsdag inderdaad acties uitgevoerd om de administratie achter jouw klantnummer in orde te maken, helaas is een daarvan mislukt en zal deze opnieuw door onze specialisten opgepakt moeten worden. Wel balen natuurlijk! :sob:

 

@MgZ86 @Reefer @TessM - Ook voor jullie kan ik momenteel niets doen. De order/herstelactie zit vast en moet worden opgelost door onze specialisten.

 

@Suniram19 - Er zijn momenteel geen vastgelopen orders op jouw klantnummer, maar je modem heeft nog niet het juiste profiel. Je hebt gisteren contact gehad met onze Klantenservice en mijn collega heeft actie uitgezet om dit op te lossen, dat zou binnen 3 werkdagen afgehandeld moeten zijn.

Dus als het echt meezit zou ik zaterdag internet moeten hebben. We gaan het zien. Zo vaak 3 werkdagen zitten wachten. 

@Juliette59 - Wat er bij jou exact speelt kan ik nu niet zien, want je modem is op dit moment offline (terwijl hij eerder wel netjes online was). Er zijn dinsdag inderdaad acties uitgevoerd om de administratie achter jouw klantnummer in orde te maken, helaas is een daarvan mislukt en zal deze opnieuw door onze specialisten opgepakt moeten worden. Wel balen natuurlijk! :sob:

Wat een onzin weer… hebben jullie een administratie systeem uit 1950 ofzo? Waarom vond iemand het nodig om het aan te passen dan? Alles werkte eindelijk een beetje. En nu krijgen we weer hetzelfde ... verhaal te horen. En hoe kan het nou weer mislukken?  Wat een onzin

 

**Aangepast door moderator (Mark) **
Taalgebruik

Reputatie 1

Inmiddels heeft de media het verhaal opgepikt en zullen wij misschien eindelijk eens te horen krijgen wat er aan de hand is en wanneer dit opgelost is…….daar hebben wij als klant recht op!!

Reputatie 1

Grote woorden van jullie persvoorlichter, al de gedupeerden worden actief benaderd….…

Hier in ieder geval nog helemaal niets vernomen van Ziggo terwijl ik ook een Hollandsnieuwe abonnement van jullie club heb (contactgegevens zijn bij jullie bekend dus)

Voorlopig gaan wij hier werk 3 in zonder internet, in de tijd waarin ons wordt verzocht zoveel mogelijk thuis te werken.

Als jullie de kop in het zand steken verdwijnt het probleem niet vanzelf hoor, nogmaals; je klanten informeren over problemen hoort ook bij ondernemen!!!😡

Reputatie 6
Badge +7

Ik las in een ander topic (ik geloof dat @Cecilia Ziggo het zei) dat klanten met problemen vanaf 21 september gebeld gaan worden.

Reputatie 1

Dat las ik ook…….maar op dat topic werd het netjes gemeld dat gedupeerde klanten vanaf 21-9 gebeld gaan worden.

waarom dan ook niet even dit op dit topic melden?

Reputatie 6
Badge +7

Mss dat Cecilia of een collega nog niet aan dit topic toegekomen is vandaag...

Reputatie 1

Dat zal het zijn hoop ik,…...Ziggo en communicatie.🥺

Reputatie 7

Grote woorden van jullie persvoorlichter, al de gedupeerden worden actief benaderd….…

Hier in ieder geval nog helemaal niets vernomen van Ziggo terwijl ik ook een Hollandsnieuwe abonnement van jullie club heb (contactgegevens zijn bij jullie bekend dus)

Voorlopig gaan wij hier werk 3 in zonder internet, in de tijd waarin ons wordt verzocht zoveel mogelijk thuis te werken.

Als jullie de kop in het zand steken verdwijnt het probleem niet vanzelf hoor, nogmaals; je klanten informeren over problemen hoort ook bij ondernemen!!!😡

Hi @Reefer, op 18 september hebben we (Ziggo, niet vanuit de Ziggo Community) je per e-mail geïnformeerd, is die mail per ongeluk in je ongewenste email bakje verdwenen?

We weten om welke klanten het gaat en werken er hard aan om de netwerkverbinding voor deze groep zo snel mogelijk te herstellen. Onze prioriteit lag vooral bij het oplossen van dit probleem. Voor de meeste klanten kan het opgelost worden door een aanpassing in onze interne systemen. Voor een klein deel van de klanten betekent dit dat we tijdelijk een tijdelijke mediabox of modem moeten sturen die zij opnieuw moeten installeren. Met hen nemen we dan ook vanaf 18 september telefonisch contact op hierover. Alle andere klanten informeren we via e-mail over de situatie.

Reputatie 1

@Mark Ziggo Geen mail van Ziggo te vinden, ook niet in de spam box.

Ik wacht vol spanning op jullie telefoontje.

Reputatie 1

@Mark Ziggo 

Alles gecontroleerd, ik heb geen mail van Ziggo ontvangen.

Nu ben ik er bang voor dat ik niet zodanig geregistreerd sta dat er ook bij mij nog het een en ander opgelost moet worden.

Als ik in “mijn Ziggo” kijk heb ik een 0 mb internet abonnement en een standaard tv abonnement.

graag zou ik een bevestiging krijgen dat niet wordt “vergeten’

Reputatie 7

Hm, dan is er met de mail iets misgegaan, maar die is verstuurd vanuit het herstelproces wat alleen bij de getroffen klanten wordt opgestart. Dus ja, ik ben er 100% zeker van dat jij niet wordt vergeten.

@Mark Ziggo 

Hier 't zelfde. Nog geen mail gehad of uberhaupt duidelijk wanneer dit probleem opgelost kan worden. Communicatie is op z'n zachtst gezegd belabberd. We zijn nog steeds niet benaderd door Ziggo zelf. Alle communicatie moet vanuit ons komen om enigzins op de hoogte te blijven.

Klantenservice medewerkers vallen elkaar af over beloftes die gemaakt worden enz. 

En inmiddels zitten we in week 5 van dit probleem zonder oplossing

Hallo , ook bij ons blijft code cs1010 in beeld staan bij de extra mediabox next.   Deze een paar uur geleden geinstalleerd.  Beneden werkt alles goed.  

Reputatie 7
Badge +13

@Lex S

Bewerk even je bericht en haal vervolgens je postcode en huisnummer weg.

Deze staan nu openbaar voor iedereen.

 

Je kunt je postcode en huisnummer hier plaatsen zodat alleen moderators het in kunnen zien:

https://community.ziggo.nl/settings/profile 

Reputatie 1

Hm, dan is er met de mail iets misgegaan, maar die is verstuurd vanuit het herstelproces wat alleen bij de getroffen klanten wordt opgestart. Dus ja, ik ben er 100% zeker van dat jij niet wordt vergeten.

Ik weet het niet hoor maar ik zou eerder het tegenovergestelde concluderen als ik geen mail heb ontvangen die verstuurd wordt vanuit het herstelproces...(ik zit dus niet in het herstelproces?)

Reputatie 7

@MgZ86 - Zo te zien is er gistermiddag/avond contact met je opgenomen.

 

@Lex S - De administratie ziet er schoon uit op jouw klantnummer, de installatie van de 2e mediabox moet nu ook lukken.

 

@Reefer - Ik ben er 100% zeker van dat jij meegenomen wordt in het herstelproces, die notitie staat bij je klantgegevens: 18-9 “Deze klant is geraakt door een van de provisioning incidenten die momenteel spelen...”. Wanneer zouden we jou het beste telefonisch kunnen bereiken? Dan geef ik dat door aan de afdeling die de terugbelactie doet. Op het mobiele nummer wat eindigt op 008 neem ik aan?

Ik ga vanmiddag weer verder kijken.  Bedankt voor de melding.

Reputatie 1

@Mark Ziggo hoe eerder hoe beter, mobiel nummer is correct.

Heb sinds vanavond weer geen internet

14 dagen goed gegaan..begint het nu weer van vooraf aan?

Bij mij vandaag de horizon vervangen voor een next + connectbox, ook bij mij nu snelheid 1 Mbps, is dit hetzelfde probleem?

Reageer