Vraag

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

  • 26 augustus 2020
  • 214 reacties
  • 7781 keer bekeken

Reputatie 2
Badge
  • Gedreven Meedenker
  • 18 reacties

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!


214 Reacties

@efweho Hoe is de Next aangesloten aan het modem? Via wifi of een netwerkkabel?
Zit er nog een ander apparaat tussen het modem en de Next zoals een router/switch/access point?

Via de coaxkabel gaat live kijken en via het internet de rest van de functies.

Dank voor de snelle reactie. Next zit via WiFi. Coax aansluiting gaat naar signaalversterker.

en daar vandaan naar naar het modem en naar een R/TV splitter waar de next op aangesloten is.

@efweho Het lijkt erop dat er op de één of andere manier geen goede wifiverbinding tot stand gekomen is tussen de Next en Ziggo.

Mogelijke oplossingen, die eerder gemeld zijn en de verbinding weer in orde maakte, stap voor stap proberen welke effectief is voor je:

Next 30 seconden van de stroom.

Wifi 2,4 en 5 GHz aparte SSID/wifinamen geven en de Next met de 2,4 GHz verbinding laten maken.

Het modem van de stroom, de Next van de stroom, eerst het modem geheel op laten starten en dan de Next weer op de stroom.

Laat even weten welke je geholpen heeft of natuurlijk als ze geen van 3en effectief zijn.

@Be rt 

Ga ik morgen proberen. Vrouwtje lief volgt een film 😉

@efweho Overal afblijven dan, we lezen het morgen wel.

@Be rt 

Bedankt voor de 3 opties. Optie 1 had ik al div. malen uitgevoerd.

Toen heb ik optie 3 toegepast, geen resultaat.

Optie 2 : ik ben ingelogd op mijn modem, en 5 GHz staat helemaal niet aan.

Daarna heb ik op “mijn ziggo” opnieuw de zenders opgehaald, geen resultaat.

ik blijf met de melding zitten: Breid je abonnement uit naar TV complete of TV Max.

Ik had altijd al TV complete met mediabox XL. Na mij upgrade naar TX Max kreeg ik dus de mediabox Next. In “mijn ziggo” klopt alles. Zowel de next en mijn max abo. 

Had medio vorige week al een contactformulier naar ziggo gezonden, maar daar hoor ik ook niets van. Jammer, ik was wel tevreden over ziggo…...

@efweho Ik vermoed nu een vinkje wat ergens niet goed staat in de achtergrond.

Ik leg je vreemde probleem bij een Ziggo moderator neer, zij hebben Ziggo achter hun naam staan en vrijwel iedere werkdag langskomen in ieder topic, mogelijk morgen al.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

Klik hier om je postcode en huisnummer in je profiel te zetten.
Op de pagina iets naar beneden scrollen.

Hartelijk dank voor je adviezen en de moeite.👍

Hoe zit het momenteel met de storing???! Ga inmiddels alweer dag 14 in zonder internet en niemand van de 7 personen aan de telefoon heeft me al iets kunnen vertellen. Ik moet toch potjandorie weten waar ik onderhand aan toe ben?! Mijn mobiele internetbundel inmiddels al meerdere keren moeten bijbetalen en de firma Ziggo komt en met geen antwoorden en met geen fatsoenlijke tussenoplossing. De beste service op dit moment zou zijn dat er zonder problemen mijn contract ontbonden zou worden en ik gewoon naar een andere telecomaanbieder kan.

 

** Aangepast door moderator (Mark) **
Taalgebruik

Reputatie 7

Ik hoor weer het verhaal van 3 werkdagen ik ga bijna de vierde week in, en elke keer als ik bel dan hoor ik gaat 3 werkdagen duren, mijn bestelling zit dus muurvast!!we hebben het hier over een profiel dat moet worden ingeladen en jij hebt het over muurvast!! Dat je anno 2020 zolang met dit probleem kan zitten. Maar ik blijf bellen ben benieuwd hoe vaak ik nog ga horen 3 werkdagen!!!!

Dit was de laatste keer lees ik in onze administratie, de problemen zijn eindelijk verholpen en ik hoop dat we het vertrouwen stukje bij beetje kunnen herstellen.

 

Hier werkt het internet inderdaad weer. Tweede Next box geeft echter nog steeds foutmelding CS2004, maar dat is volgens mij iets wat een monteur zou kunnen oplossen.

Bert wees je al op de tips die op onze website staan. Heb je de foutmelding daarmee kunnen verhelpen? Plan eventueel gemakkelijke een installatieafspraak in via ziggo.nl/afspraakmaken.

 

@Mark Ziggo Het is opgelost. sinds gisteravond eindelijk tv op onze 2de  next box

Mooi zo!

 

Het werkt hier ook eindelijk! De extra next box zoemt wel echt ontzettend hard, maar daar zal ik in m’n bestaande topic een vraag over stellen (net als compensatie).

Hopelijk gaat het ook snel werken bij iedereen die nog steeds geen internet heeft.

Fijn dat het verholpen is! En ik zie dat de verdere afhandeling ook al is opgepakt door mijn collega.

 

@Mark Ziggo Ik heb inderdaad weer internet, alleen weet de Next mij bij de programmagids te melden dat ik mijn pakket moet opwaarderen om Nederland 1,2,3, rtl4 etc wil gebruiken in deze gids, buiten de gids om kan ik dit gewoon bekijken alleen de informatie in de gids is niet beschikbaar voor deze zenders, bij de andere meest exotische zenders is alle info beschikbaar.

In mijn Ziggo (webversie) staat trouwens dat ik een abonnement van €143,- zou hebben terwijl ik gewoon tv Max met internet compleet heb…

volgens mij gaat dat daar niet goed...

Hm, een van de herstelacties is vastgelopen zie ik. Dat verklaart inderdaad de verkeerde pakketprijs. Daar wordt nog aan gewerkt.

Heeft de mediabox inmiddels wel de complete tv-gids geladen?

 

Bij mij werkt alles weer

...

Dus voor mij is het allemaal netjes afgehandeld

Goed om te horen!

 

Ik heb nu abo tv Max. Kan alles bekijken maar niet terug kijken of opnemen.

Dat zou vanaf het begin al moeten werken, ik zie dat de juiste rechten hiervoor ontbreken in je abonnementen. Deze worden binnen 3 werkdagen toegevoegd waarna Replay en Opnemen moet gaan werken!

 

Hoe zit het momenteel met de storing???! Ga inmiddels alweer dag 14 in zonder internet en niemand van de 7 personen aan de telefoon heeft me al iets kunnen vertellen. Ik moet toch potjandorie weten waar ik onderhand aan toe ben?! Mijn mobiele internetbundel inmiddels al meerdere keren moeten bijbetalen en de firma Ziggo komt en met geen antwoorden en met geen fatsoenlijke tussenoplossing. De beste service op dit moment zou zijn dat er zonder problemen mijn contract ontbonden zou worden en ik gewoon naar een andere telecomaanbieder kan.

Ik ben het met je eens dat deze situatie al veel te lang duurt en het spijt me dat we hierin geen tussenoplossing kunnen bieden. Maar ik ga geen loze beloftes maken wat betreft de oplostermijn, ik weet niet wanneer dit opgelost gaat zijn. De oplossing ligt bij onze specialisten die het momenteel verschrikkelijk druk hebben met het oplossen van de vele vastgelopen bestellingen. Als ze naast het oplossen daarvan ook nog voor elk geval updates zouden geven van de voortgang duurt het nog langer voordat alles is opgelost. Dus ik kan de vraag wel stellen aan ze, maar ik krijg geen antwoord want de prioriteit ligt bij het inhalen van de achterstand.

Reputatie 1

Helaas, alsof ik het aangevoeld heb, daar gaan wij weer…….…

hetzelfde probleem is er weer, geen internet met dezelfde melding dat de Ziggo servers off-line zijn…….zucht dit was al een drama en nu gaan wij na 3 dagen normaal internet gehad te hebben gewoon weer verder!!!

Reputatie 1

CS9993 is de storingscode en een knipperend lampje op de Next….🤬

Reputatie 1

Helaas, na 7 dagen zonder internet heb ik 3 hele dagen mogen genieten van de geneugten van een werkend internet…….tot vandaag….helaas weer hetzelfde verhaal, geen verbinding met de servers van Ziggo.

Het is o zo moeilijk om een klant te voorzien van een werkende internetverbinding waar de klant dik voor moet betalen.

u begrijpt ik ben boos, heel boos, ook omdat ik nu weer achter in de rij van storingen mag aansluiten.

En weer heeft de medewerker van de klantenservice weer alle begrip, maar ik moet gewoon maar weer afwachten...🤬

Hier ook inmiddels bijna op dag 14 (momenteel 13) waarin we steeds unlimited data voor een dag aanschaffen om colleges te volgen (wat soms ook vastloopt). Klantenservice kan inderdaad niet veel aan dit doen omdat ze niet de kennis hebben om dit op te lossen, op enkele na die de situatie wel redelijk kunnen uitleggen. 

Enige wat we als klant kunnen doen is inderdaad wachten of overstappen 😕. Vindt het wel frappant dat het hele progress zo inconsistent lijkt te gaan. Kreeg vorige week donderdag te horen dat de nacht ervoor vijf seeds zijn wegwerkt van de zeven en dat dit op die donderdag verholpen zou worden. Dat was zowel mijn als de medewerkers verwachting, maar tevergeefs. 

Mijn broertje had zaterdag een afspraak met de monteur geregeld voor vandaag maar die hadden we uiteindelijk afgezegd omdat hij het probleem toch niet zou kunnen oplossen.

Nu ga ik hopen dat er morgen avond aan gesleuteld wordt op basis van hoe het verloopt maar daar heb ik weinig hoop in :(

Reputatie 7

@Reefer - Natuurlijk ben je boos en terecht, maar ik kan dit niet voor je oplossen. Onze specialisten zijn ermee bezig om het zsm op te lossen, helaas heb ik wederom geen indicatie wanneer het opgelost is.

 

@EndOfTheDawn - Jouw modem heeft ook nog niet het juiste profiel wat met een simpele wijziging hersteld zou kunnen worden (tenzij dat ook misloopt :disappointed_relieved: ). Ik heb het verzoek hiervoor ingediend en dat zou binnen 3 werkdagen opgelost moeten zijn.

Reputatie 1

@Mark Ziggo Het wordt steeds gekker, volgens “Mijn Ziggo” heb ik helemaal geen modem meer.

Ook verbaas ik mij erover dat jullie geen versnelde procedure hebben voor repeat klachten.

@Reefer - Natuurlijk ben je boos en terecht, maar ik kan dit niet voor je oplossen. Onze specialisten zijn ermee bezig om het zsm op te lossen, helaas heb ik wederom geen indicatie wanneer het opgelost is.

 

@EndOfTheDawn - Jouw modem heeft ook nog niet het juiste profiel wat met een simpele wijziging hersteld zou kunnen worden (tenzij dat ook misloopt :disappointed_relieved: ). Ik heb het verzoek hiervoor ingediend en dat zou binnen 3 werkdagen opgelost moeten zijn.

Maar even serieus hoe waardeloos zijn jullie? Na 3 weken geen internet te hebben gehad deed het internet het weer. Na 2 dagen weer internet te hebben gehad doet hij het nu weer niet. Wij dus bellen word er verteld dat het modem weer gedeactiveerd is. Hoe is dit mogelijk even serieus? Nu weer zogenaamd 3 werkdagen wachten. Wat zijn jullie een grap geworden.

@Mark Ziggo 

Is er inmiddels meer bekend over een oplossing voor ons probleem. Nog 1 dag en dan hebben we een maand geen internet en TV. Inmiddels staat de nieuwe factuur klaar, hebben we al ruim 100 euro aan kosten extra bundels en belkosten naar de klantenservice. Klantenservice geeft nu aan dat ze niet weten wanneer dit opgelost gaat worden, dus daarom via deze weg. Is er inmiddels al iets bekend? 

Reputatie 1

Misschien is het nog het snelste om op te zeggen met als reden wanprestatie en dan omdat je nu eenmaal tot Ziggo bent veroordeeld weer een nieuw abonnement aanvragen.

Dan heb je als het goed is zekerheid wanneer je weer internet hebt (als het niet weer wordt verkloot natuurlijk)

@Mark Ziggo 

Goedenavond,

Sinds vanavond werkt alles prima! 
Vriendelijk dank voor de moeite.

Reputatie 2

Tja bij mijn hetzelfde verhaal .De problemen met de connectbox en mediabox nex. Deze week al 25 dagen zonder TV. Internet en telefoon. Dus al die dagen helemaal niks nada noppes . In wacht ook op die bootfile . Zou zo fijn zijn om eindelijk eens normaal tv te kunnen kijken. In plaats van tv kijken op mijn telefoon.

Reputatie 1

Tsja, hier tikken wij dag 14 aan zonder internet, en elke dag verbaas ik mij meer hoe een bedrijf weg kan komen met zo’n wanprestatie.

Nog nooit in mijn 50 jarig bestaan ben ik ooit door een bedrijf zo in de steek gelaten!

Zometeen kan je een schamele vergoeding voor de dagen dat je niet van het product gebruik hebt kunnen maken verwachten, mits je dit zelf kenbaar maakt, niet uit zichzelf.

En dan moet ik ook nog dankjewel zeggen zeker?

Reputatie 1

Dit is het toppunt!!

Vanmorgen een mail van Ziggo; omdat ik mijn extra CI module Heb geretourneerd omdat deze overbodig is hebben ze mijn abonnement beëindigd!!!!!.

Dit is alles naar aanleiding van de overstap van een mediabox XL naar de Next!!!

In de mail is de motivatie dat de televisie niet kan functioneren zonder apparatuur, en deze zou ik niet meer in huis hebben…..Hier staat alles, inclusief Next en Modem gewoon nog aangesloten te wachten tot Ziggo zijn administratie heeft afgerond al 15 dagen lang!!!

Wij hebben hier precies hetzelfde probleem. Van de ene op de andere dag hadden we ineens geen wifi meer. Nu inmiddels al een week zonder wifi (en ook ineens geen tv) en hebben we al uren met ziggo gebeld. Net is de monteur langsgekomen en die zei dat ons modem niet geactiveerd was, en dat dat iets is wat in India moet gebeuren???? Inmiddels zit ik zelf bijna door mijn data heen en heb ik Tele2, waardoor ik niets aan een 50gb bundel van Vodafone heb. Monteur zegt dat we 2/3 dagen moeten wachten en hij “weet zeker” dat we dan weer internet en tv hebben. Nou, ik ben zeer benieuwd!

Reputatie 1

Ik wens je veel sterke namens alle wachtenden.…

vandaag nog weer 45 minuten aan de telefoon gezeten met Ziggo……..conclusie; zonde van de tijd.

Reageer