Vraag

Al 7 dagen geen internet (max 1Mbps) na overstap pakket. Hetzelfde probleem? Meld je hier!

  • 26 augustus 2020
  • 214 reacties
  • 7917 keer bekeken

Reputatie 2
Badge
  • Gedreven Meedenker
  • 18 reacties

Samenvatting: Door een fout bij het inladen van de juiste bootloader op ons modem (het activeren van ons nieuwe abonnement), hebben we na onze overstap van Complete naar Max pakket al 7 dagen geen internet meer (afgeknepen op 1 MBp/s). De fout ligt volgens de klantenservice in een systeem dat in India wordt beheerd, maar men heeft geen enkele indicatie hoe lang het duurt voor er een oplossing is. Schijnbaar treft dit probleem alle klanten die in de afgelopen week een ander modem/abonnement zouden hebben ontvangen. De Ziggo klantenservice geeft aan dat nóg langer wachten de enige optie is. Wij willen graag weten of er anderen zijn die het zelfde probleem ondervinden. Daarnaast is een tussentijdse oplossing in de vorm van een 4G modem of 4G dongles met simkaarten zeer welkom.

Beste Ziggocommunity!

Zoals jullie in de titel hebben kunnen lezen, hebben wij op ons adres na de overstap naar een Max pakket al 7 dagen geen internettoegang. Vanaf 18 augustus hebben wij al elke dag contact gehad met de Ziggo klantenservice, maar tot nu toe tevergeefs. De eerste problemen deden zich al op dag 1 voor: omdat we overstapten van een Horizon box (UPC) naar een Next box dienden wij ook een Connectbox (modem) te ontvangen, maar deze was niet meegeleverd. Na een eerste contact met de klantenservice werd de Connectbox alsnog opgestuurd en twee dagen later kon de installatie dan eindelijk beginnen.

Echter, de misser met de Connectbox bleek de eerste in een reeks van velen. Zo miste er kabels in de doos van de Connectbox en duurde de installatie daardoor niet de geadverteerde 15 minuten (staat zelfs op de doos!) maar 1 uur, omdat we namelijk opzoek moesten naar de juiste kabels. De grootste domper kwam na 2 uur goede werking van het internet/tv/telefonie. Na een kleine 2 uur nam de internetsnelheid ineens drastisch af naar maximaal 1 MBp/s. Na een hele avond troubleshooten, op vrijdag opnieuw contact gezocht met de Ziggo klantenservice. Wat bleek: ons abonnement was nog niet goedgekeurd in één van de twee interne systemen van Ziggo. Blijkbaar moest er ‘manual action’ op de locatie in India aan te pas komen, om het probleem op te lossen (er was een onjuiste bootloader op ons modem geladen). Aan de Nederlandse kant kon men niets voor ons betekenen. Gelukkig zou het issue na maximaal 24 uur zijn opgelost, aldus de dame van de klantenservice. U raadt het al: na 24 uur géén oplossing.

Helaas is het bovenstaande een goede impressie van ons dagelijkse contact met Ziggo de afgelopen week. Ik bel de klantenservice met ons probleem → de medewerker bekijkt de systemen, escaleert het issue en geeft daarna een indicatie “met ongeveer 24 uur moet het probleem zijn opgelost” → ik leg uit dat ik daar weinig vertrouwen in heb gezien ik nu al 1, 2, 3… 6, 7 dagen op een oplossing wacht → er wordt mij 50GB mobiele data aangeboden, die ik steeds niet kan accepteren omdat wij allemaal een mobiel abonnement bij Tele2 hebben → de medewerker biedt nogmaals excuses aan en herhaalt de conclusie: “nog even geduld”.

Helaas is na 7 dagen bellen mijn geduld op aan het raken. De huidige situatie is extra frustrerend gezien het feit dat wij nu met 4 man sterk elke dag thuis moeten werken (i.v.m. de coronasituatie). Dit betekent concreet voor ons: iedereen op zijn/haar eigen 4G hotspot, en langzamerhand ons mobiele abonnement (en iPhone batterijen) heen branden.

Ik ben heel erg benieuwd of er anderen zijn die hetzelfde probleem ondervinden.

Als het inderdaad blijkt dat er een grote klantengroep getroffen wordt door hetzelfde probleem, dan lijkt het me niet meer dan logisch dat het bovenstaande (1) naar hogere managementlagen wordt geëscaleerd, er (2) 24/7 IT specialisten i.c.m. de locatie in India naar een oplossing opzoek gaan en (3) er een passende tussenoplossing (lees: een tijdelijk 4G modem, 4 tijdelijke 4G dongles met simkaarten, etc.) én compensatie voor de gedupeerden komt.

Ik kijk uit naar jullie reacties!

P.s.: De Ziggo klantenservice medewerkers die ik heb gesproken hebben stuk voor stuk de tijd voor me genomen (ook al hadden ze geen oplossing). Hen treft geen blaam!


214 Reacties

Reputatie 7
Badge +13

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, vrijwel iedere werkdag langskomen in ieder topic.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.Klik hier om je postcode en huisnummer in je profiel te zetten. 

Op de pagina iets naar beneden scrollen.

Reputatie 2
Badge

Update: Helaas, na circa 24 uur nog geen reactie via dit forum. Daarnaast zelf wel weer contact opgenomen met de Ziggo klantenservice: het probleem schijnt niet in India, maar in Nederland te liggen. Het schijnt een bottleneck (ophoping) in de commando’s die naar het modem worden verstuurd te zijn. Hierdoor komt de juiste bootloader maar niet aan, én kan er ook geen nieuwe actie meer verstuurd worden. Na vandaag wéér meer dan anderhalfuur aan de telefoon te hebben gehangen, en nog steeds geen reactie hebben op onze klacht (via het internet verstuurd), wéér een klacht ingediend (dit maal telefonisch) en besloten om morgen over te stappen van provider. Ook het herinstalleren van de oude Horizonbox werkt niet. Na 8 dagen nog steeds géén internet op ons adres...

Reputatie 1

Wij hebben exact hetzelfde probleem na het vervangen van de horizonbox door de connectbox en next🤨

Reputatie 2
Badge

Wij hebben exact hetzelfde probleem na het vervangen van de horizonbox door de connectbox en next🤨


Hé bah… Voor jullie ook nog steeds geen oplossing? @Amy1903 

Wij ook soortgelijk probleem met overstap van horizon box naar next box. Wij hebben we Internet maar geen TV via de Next-box. Talloze keren gebeld naar klantenservice. Probleem doet zich voor sinds 20 juli! Ze kunnen nog niet zeggen wanneer het probleem opgelost zal zijn. Je voelt je zo machteloos als klant!

Reputatie 2
Badge

Wij ook soortgelijk probleem met overstap van horizon box naar next box. Wij hebben we Internet maar geen TV via de Next-box. Talloze keren gebeld naar klantenservice. Probleem doet zich voor sinds 20 juli! Ze kunnen nog niet zeggen wanneer het probleem opgelost zal zijn. Je voelt je zo machteloos als klant!


Wat vervelend zeg! Ik weet niet of dit exact het zelfde probleem is als wat wij op dit moment ervaren, maar desalniettemin heel erg irritant. En inderdaad, machteloos: je loopt steeds tegen een muur aan bij de telefonische klantenservice, niemand kan of mag je iets vertellen. Ook een tussentijdse oplossing bestaat niet. De enige conclusie is steeds maar weer “geduld”: wij staan als klant met lege handen en een blinddoek op langs de zijlijn...

Reputatie 5
Badge +3

Je bent niet machteloos als klant. Je kunt weglopen. Stel Ziggo in gebreke en ontbindt je contract. Bij kpn kun je nu ook gewoon 1 maandabonnement nemen en zit je niet vast aan een jaarcontract. Oh en als je KPN uitprobeert, vertel hier hoe het bevalt, want ik overweeg ook weg te lopen, maar vrees dat 78mbit max bij kpn te langzaam is.

Reputatie 2
Badge

Je bent niet machteloos als klant. Je kunt weglopen. Stel Ziggo in gebreke en ontbindt je contract. Bij kpn kun je nu ook gewoon 1 maandabonnement nemen en zit je niet vast aan een jaarcontract. Oh en als je KPN uitprobeert, vertel hier hoe het bevalt, want ik overweeg ook weg te lopen, maar vrees dat 78mbit max bij kpn te langzaam is.


Nou ja, Ziggo is netbeheerder in onze regio. Dat betekent voor ons concreet twee alternatieven: (1) KPN via de telefoonlijn met een theoretische maximale internetsnelheid van 200MBp/s of (2) een 3e partij met een maximum van 100MBp/s (ook via de telefoonlijn). De reden dat wij overstapten van het Complete naar het Max pakket is omdat het internet a 200MBp/s niet toereikend bleek met 4 man thuiswerkend, allemaal op bedrijfsVPN. Oftewel, de enige aanbieder die in onze snelheidsbehoefte kan voorzien is op dit moment Ziggo.

Daarnaast willen wij helemaal niet persé overstappen: ons 15+ jaar oude e-mail adres is een UPC mail adres dat we zullen verliezen indien we overstappen. Verder zijn we groot fan van Ziggo-sport en de ZiggoGo app (echter, minder belangrijk dan de behoud van het e-mailadres). Kortom, we blijven liever klant, maar dan wel mét internet...

Reputatie 1

Wij hebben exact hetzelfde probleem na het vervangen van de horizonbox door de connectbox en next🤨


Hé bah… Voor jullie ook nog steeds geen oplossing? @Amy1903 

@MMS2 we hebben een nieuwe modem gekregen, maar had er al geen vertrouwen in toen ze het aanboden  😓. Gezien het verhaal dat de monteur ons had verteld, hij had wellicht ook wel kunnen bedenken als een  nieuwe modem zou helpen. Begreep van de monteur dat hij bij een andere klant opdezelfde dag hetzelfde probleem heeft gehad. Dus komt zeker vaker voor. Maar goed vandaag toch maar nieuwe modem geprobeerd. En natuurlijk Het internet werkt nog steeds niet, morgen maar weer bellen .Zucht. Dus voor wie een werkende horizon box heeft NIET laten vervangen door nextbox!

Reputatie 2
Badge

Wij hebben exact hetzelfde probleem na het vervangen van de horizonbox door de connectbox en next🤨


Hé bah… Voor jullie ook nog steeds geen oplossing? @Amy1903 

@MMS2 we hebben een nieuwe modem gekregen, maar had er al geen vertrouwen in toen ze het aanboden  😓. Gezien het verhaal dat de monteur ons had verteld, hij had wellicht ook wel kunnen bedenken als een  nieuwe modem zou helpen. Begreep van de monteur dat hij bij een andere klant opdezelfde dag hetzelfde probleem heeft gehad. Dus komt zeker vaker voor. Maar goed vandaag toch maar nieuwe modem geprobeerd. En natuurlijk Het internet werkt nog steeds niet, morgen maar weer bellen .Zucht. Dus voor wie een werkende horizon box heeft NIET laten vervangen door nextbox!


Ongekend... Ik hang morgen ook weer aan de telefoon. En inderdaad, het probleem ligt hem in de switch Horizon → Next box. Zouden ze eigenlijk voor moeten waarschuwen bij de aanschaf van het pakket (d.m.v. een belletje), i.p.v. de klant deze chaos in te sturen.

@all

De oorzaak ligt in een aantal vastgelopen activaties binnen de abonnementen voor allerlei apparaten.

Reactie van Ziggo in een ander topic over dit probleem: https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/cs1010-ook-hier-helaas-61193?postid=641539#post641539

  

Ik snap het volledig, @IvankaCl . Je vragen en verwachtingen zijn ook volledig terecht. Ik heb er alleen geen antwoord op. Er wordt gewerkt aan een oplossing. Wanneer deze verwacht wordt is niet bekend. 

 

Het administratieve probleem zorgt ervoor dat orders vastlopen en niet automatisch (zoals ze dit normaal doen) verwerkt worden.. Deze vastgelopen orders moeten handmatig verwerkt worden. De afdeling die dit doet, heeft het hierdoor heel erg druk en daardoor een gigantische achterstand opgelopen. Dit probleem speelt nu ongeveer 5 weken en er komen nog steeds nieuwe cases bij. 

 

Dit is alles wat ik voor je heb. Ik ga hier tegen je liegen en je verwachtingen meegeven die niet waargemaakt worden. Het enige wat je kunt doen, is afwachten.

 

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, vrijwel iedere werkdag langskomen in ieder topic.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

Klik hier om je postcode en huisnummer in je profiel te zetten.
Op de pagina iets naar beneden scrollen.

Reputatie 7

Hoi @MMS2 , all, ik begrijp jullie frustratie. De verontwaardiging hierover is ook volledig terecht. De quote van Marije in het bericht hierboven omschrijft het probleem correct, vastgelopen orders moeten handmatig worden verwerkt en er is een enorme achterstand. Hoe vervelend ik het ook vind, ik kan het probleem dus ook niet direct voor jullie oplossen. Er wordt met man en macht gewerkt om deze achterstand weg te werken. 

Reputatie 1

@MMS2 

Zojuist Ziggo weer gebeld. En inderdaad zoals Marije Ziggo

https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/cs1010-ook-hier-helaas-61193?postid=641539#post641539 het aangaf, het is een administratief probleem.


En ja excuses, er is een ticket aa

ngemaakt, ze kunnen niet aangeven wanneer het opgelost wordt. Het is een handmatige handeling die per modem hersteld moet worden, die al 5 weken duurt! Hoe dan?

We kunnen alleen maar wachten, of toch maar overstappen :thinking:

 

Wat ik al helemaal niet snap, is dat ze nextbox en connectbox(modem) uitleveren aan bestaande klanten met horizonbox, bij wie internet en tv gewoon werkt. Ik had gebeld voor WIFI boosters, omdat de ontvangst bij ons boven erg slecht is, vervolgens kregen we ook de nextbox en de connectbox aangeboden, waar ik niet om gevraagd heb. 

Als ik DIT had geweten, dan laat die wifiboosters maar, laat die nextbox en connectbox maar, dan kan ik tenminste fatsoenlijk kunnen werken. Nu verbruik ik 5 gig per dag. Nee ik heb ook geen vodafone. 

Als alternatief wilde ik een vodafone simkaart met databundel. Nee nee, wij geven geen simkaarten uit. Hoezo ZIggoVodafone 1 bedrijf! 

@Ziggo misschien ook handig helpdesk en salesafdeling op de hoogte te stellen van de lopende problemen, zodat er geen nieuwe problemen gecreeerd worden en/of onnodige acties worden uitgezet, zoals een nieuwe modem verstrekken, terwijl er een andere (bekend) probleem is.

 

sorry MMS2, heb je post gebruikt om mijn frustaties te uiten;) 

Reputatie 2
Badge

Hoi @MMS2 , all, ik begrijp jullie frustratie. De verontwaardiging hierover is ook volledig terecht. De quote van Marije in het bericht hierboven omschrijft het probleem correct, vastgelopen orders moeten handmatig worden verwerkt en er is een enorme achterstand. Hoe vervelend ik het ook vind, ik kan het probleem dus ook niet direct voor jullie oplossen. Er wordt met man en macht gewerkt om deze achterstand weg te werken. 


Dank voor je reactie @Anne B Ziggo . De frustratie ligt hem, zoals @Amy1903 ook aangeeft, niet enkel in het feit dat er geen internet wordt geleverd, maar voornamelijk in het feit dat er geen enkele vorm van creativiteit noch welwillendheid aanwezig lijkt als het gaat om het verzinnen van een tussentijdse oplossing. Net zoals Amy heb ik al meermaals aangegeven dat wij ook al geholpen zouden zijn met een 4G router en een datasimkaart van VodafoneZiggo. Ik snap niet - buiten de kostenafweging om - dat een dergelijke oplossing niet mogelijk is bij een bedrijf dat letterlijk een telecomprovider is!

Overigens, zelfs de kostenafweging zou ondergeschikt moeten zijn indien jullie écht in klantbelang zouden handelen. Jullie hebben de interne systemen/processen niet op orde, maar blijven desalniettemin vrolijk Connectboxen verkopen, ondanks te weinig capaciteit om de problemen op te lossen. Dan dienen jullie dergelijke kosten ook maar voor lief te nemen.

 

Heerlijk hoor, die “all-inclusive-thuis”... Ben benieuwd of al die nieuw aangetrokken klanten ook zo'n fijne klantervaring wordt voorgeschoteld.

 

En dan nog het verhaal over India…...is dat echt zo?

Reputatie 2
Badge

En dan nog het verhaal over India…...is dat echt zo?

Nee, dat blijkt achteraf dus niet waar. De klantenservicemedewerkers dachten dat het probleem in India lag omdat dit blijkbaar vaker gebeurd. Echter, dit maal lag het probleem aan de Nederlandse kant van de business.

Reputatie 2
Badge

Zojuist van een klantenservicemedewerker te horen gekregen dat er maar liefst 4.500 klanten (!) met dit zelfde probleem te maken hadden. De meesten zijn al geholpen, maar er blijft een clubje van 400 klanten over die nog steeds niet zijn geholpen, schijnbaar puur door ondercapaciteit van Ziggo. Inmiddels naderen wij dag 13 zonder internet op ons adres…

Ik heb dus precies hetzelfde probleem

Zonet nog gebeld met Ziggo

Probleem ligt in India, moet een escalatie uitgevoerd worden. Maar ik heb zeker op woensdag weer internet zei hij..

Geloof ik dus niets van!

 

Reputatie 6
Badge +7

Welke woensdag heeft ie niet gezegd zeker @Mv1962 ? Want ooit heb je op een woensdag vast weer verbinding ja :joy:

Maar serieus ik wens iedereen snel weer een goede verbinding toe!

Reputatie 2
Badge

Ik heb dus precies hetzelfde probleem

Zonet nog gebeld met Ziggo

Probleem ligt in India, moet een escalatie uitgevoerd worden. Maar ik heb zeker op woensdag weer internet zei hij..

Geloof ik dus niets van!

 


Oohjee, als overstappen voor u wel een degelijke optie is, zou ik het doen!

Reputatie 1

Zojuist van een klantenservicemedewerker te horen gekregen dat er maar liefst 4.500 klanten (!) met dit zelfde probleem te maken hadden. De meesten zijn al geholpen, maar er blijft een clubje van 400 klanten over die nog steeds niet zijn geholpen, schijnbaar puur door ondercapaciteit van Ziggo. Inmiddels naderen wij dag 13 zonder internet op ons adres…

Als dit probleem 5-6 weken duurt zoals ze eerder aangeven, dan moet 400 klanten toch binnen een week opgelost worden🤨. En als ze nou slim zijn en geen nieuwe modems te verstrekken aan bestaande klanten, dan krijgen ze toch een stuk minder klachten???

En @MMS2  ben je erachter gekomen op welke plek je staat?

Reputatie 2
Badge

Zojuist van een klantenservicemedewerker te horen gekregen dat er maar liefst 4.500 klanten (!) met dit zelfde probleem te maken hadden. De meesten zijn al geholpen, maar er blijft een clubje van 400 klanten over die nog steeds niet zijn geholpen, schijnbaar puur door ondercapaciteit van Ziggo. Inmiddels naderen wij dag 13 zonder internet op ons adres…

Als dit probleem 5-6 weken duurt zoals ze eerder aangeven, dan moet 400 klanten toch binnen een week opgelost worden🤨. En als ze nou slim zijn en geen nieuwe modems te verstrekken aan bestaande klanten, dan krijgen ze toch een stuk minder klachten???

En @MMS2  ben je erachter gekomen op welke plek je staat?

@Amy1903Dat zou je denken! Ik vind eerlijk gezegd 7 dagen voor 400 man al vrij ruim. Ik stel me namelijk voor dat er voor problemen van dit formaat noodcapaciteit vrij wordt gemaakt… dus niet. Verder weet ik niks, niet op welke plek we staan, en ook niet of er überhaupt iemand met onze case bezig is. We konden as usual met niemand doorverbonden worden…

Tijd voor de consumentenbond, Radar, Kassa of #BOOS?

“Ik stel me namelijk voor dat er voor problemen van dit formaat noodcapaciteit vrij wordt gemaakt… dus niet.”

Dat zal zeker gedaan zijn, gezien de hoeveelheid die al geholpen is in relatief korte tijd, alles moet handmatig uit het systeem gehaald worden en dan een nacht doorlopen en vrijwel zeker nog een wijziging die een nacht moet doorlopen om uit de achterliggende systemen, verbinding met de Ziggo Go app en andere systemen en uit de facturering, te komen.

En dan weer opnieuw opvoeren om geactiveerd te worden.

En je moet ook maar de mensen hebben die dit systeem kennen en de werkwijze kennen om dit probleem op te lossen.
Helaas is er ook nog een tekort op de Nederlandse markt aan specialistische ICT’ers.

En dit is niet om makkelijk te praten, maar om de situatie te schetsen en ik weet hoe vervelend het is en hoe het opgelost moet worden, want ik heb het zelf ook ervaren, alleen toen was het binnen een 4-tal dagen opgelost, omdat er toen niet veel activaties misgingen.

“Tijd voor de consumentenbond, Radar, Kassa of #BOOS?”

Ik ben bang van niet, die pakken zaken pas op als een leverancier geen oplossing voor elkaar krijgt, na een kans om het in orde te maken.

Reputatie 1

Gisteren weer aan de telefoon gehangen met Ziggo. Inmiddels toezegging gehad van Ziggo dat het uiterlijk vrijdag is opgelost, dus dat wordt even afwachten. Heb dit keer iets meer vertrouwen, omdat ze dit keer in mijn optiek nuttige informatie hebben opgevraagd zoals serienummmer nextbox en connectbox. Ben benieuwd. Afwachten maar weer. Maar is het bij iemand inmiddels opgelost?

@Amy1903 “Maar is het bij iemand inmiddels opgelost?”

In verschillende topics is te lezen dat het voor een aantal mensen al is opgelost.

Het kan alleen niet in één klap voor iedereen tegelijk, omdat voor iedereen waar het misgegaan is, met de hand alles in haar/zijn abonnement gewijzigd moet worden op abonneenummer en serienummer van het apparaat.
Voor elke abonnementswijziging die eruit gehaald moet worden, moet er ook nog een nacht overheen gaan om de achterliggende servers te updaten voor de verbindingen met de Ziggo Go app en dergelijke en het factureringssysteem van dat abonnement, als alles van de vastgelopen opdracht er helemaal uit is, kan pas de nieuwe opdracht erin met de nieuwe gegevens.

Ik ken deze weg, omdat ik hetzelfde ook heb mogen ervaren.

Reageer