Vraag

Al 11 dagen geen internet en telefoon, wel televisie

  • 14 december 2020
  • 47 reacties
  • 1087 keer bekeken

Reputatie 1

Na een vrijwel probleemloos jaar Ziggo (we gaan het nu niet hebben over de periode vóór 2019 !!) , heb Ik nu al 11 dagen geen internet en geen telefoon. Bij het inloggen krijg ik steeds de vraag naar activatiecode en internetwachtwoord, wat ik niet heb, want dat is alleen bij eerste installatie nodig.

 

De eerste paar dagen heb ik elke dag gebeld en pas na 3 dagen ontdekten we dat het probleem was dat het oude modem niet online kon komen door een interne fout met de bootfile. Een nieuw modem is opgestuurd en aangesloten, maar dat werkt ook niet – ik kan niet inloggen en krijg weer steeds dezelfde vraag om activatiecode en internetwachtwoord.

 

Na weer verschillende malen gebeld te hebben met allerlei goedwillende helpdeskmedewerkers die allemaal dachten iets te kunnen doen voor mij, zijn we er achter gekomen dat het activeringsproces van het nieuwe modem (connectbox) een foutieve status heeft sinds 5 december en dat dit een ingewikkeld probleem is wat door de ICT afdeling opgelost moet worden.

Ik heb zowel het oude modem als het nieuwe modem al ontelbare keren opnieuw opgestart, aan/uit gezet met enkele minuten wachttijd, alle kabels losgehaald en weer verbonden, dus daar zit niet de oplossing van het probleem.

 

Echter ondanks de mobiele hotspot met 50GB van Vodafone (waar ik ook pas na 5 dagen op gewezen werd, zodat we al enkele dagen niet thuis hadden kunnen werken! ), is het niet mogelijk om te Netflixen, de Sonos te gebruiken, interactieve TV of de prestaties van de zonnepanelen bij te houden.

 

Ik zou het op prijs stellen dat er nu eindelijk echt iets gebeurt waardoor het probleem opgelost wordt. Ik heb er begrip voor dat de meeste medewerkers van thuis uit werken waardoor onderlinge communicatie lastiger is, maar dat het zo lang duurt voordat de ICT afdeling dit kan verhelpen is echt slecht vind ik.  

De overweging om dan toch maar over te stappen naar KPN begint steeds aantrekkelijker te worden. Wat Kan Ziggo voor me doen???


47 Reacties

Reputatie 1

was dat nieuwe modem wel een goed idee???

@lycke wat zou er dan moeten gebeuren om alles weer werkend te krijgen volgens jou - en wie zou dat dan moeten doen? Kan ik zelf nog actie ondernemen - helpdesk bellen of zo. En kun je zien of er aan gewerkt wordt en er iemand mee bezig is, of staat alles stil.

Met een beetje pech ben je weer een week verder. Soms heb je geluk met 5 dagen.

Als je een vodafone abonnement kun je eventueel 50gb aanvragen en kan je een telefoon als hotspot gebruiken.

@Lycke Ziggo 

@lycke wat zou er dan moeten gebeuren om alles weer werkend te krijgen volgens jou - en wie zou dat dan moeten doen? Kan ik zelf nog actie ondernemen - helpdesk bellen of zo. En kun je zien of er aan gewerkt wordt en er iemand mee bezig is, of staat alles stil.

@ed8die Je kunt helaas zelf niets meer doen en je kunt niet zien wie of wat ermee bezig is, die afdeling geeft geen reactie, omdat ze het druk genoeg hebben met het oplossen van problemen en dan kosten reacties voor iedereen veel tijd, die beter gebruikt kan worden om de problemen sneller op te lossen.

De achterliggende afdeling zal dit op moeten lossen en dat kan kort of langer duren, het is maar net wat er waar er vast is gelopen en hoe makkelijk/snel dit opgelost kan worden in een volledig geautomatiseerd systeem, waar het nu handwerk is geworden om dit soort vastlopers er stap voor stap uit te halen en dan weer opnieuw in te voeren.

Reputatie 4
Badge +3

Je zou het volgende nog kunnen proberen als je dat nog niet hebt gedaan met de nieuwe modem.

  • Haal de stroom er af en de COAX kabel. (Dus echt stekkers er uit halen).
  • Wacht een 15 minuten.
  • Doe alleen de stroom er weer op en druk aan de achterkant de resetknop in (minstens 20 seconden).
  • Laat de resetknop los en doe nu pas de COAX kabel aan horeet modem.

Kijk of hij nu wel wordt geactiveerd.

Mocht het nou zijn dat er weer een boodschap is over activatie van de modem dan kun je inloggen (met 4g op je telefoon hopelijk) op mijn ziggo en je klantnummer ophalen. Als je dat intikt bij het helpmenu van de telefonische helpdesk bij (hulp bij installatie) dan krijg je dus die activatiecode te horen. Heb ik in 2019 voor het laatst gebruikt maar denk wel dat het nog kan.

Reputatie 1

1e kerstdag

Net gebeld met de helpdesk kijken of ze voor mij een activatiecode hebben om uit te proberen wat @privateer zegt. want ik kon het op internet of in het telefoonmenu niet vinden.

Nu blijkt het serienr van het oude modem, dat gisteren door de monteur verwijderd is en meegenomen, nog in het systeem te staan (ABAP01840343) terwijl het nieuwe modem er niet bij staat (DEAP0064036E).

Hoe is dit mogelijk. Maar voor dat ik dit kon vragen aan de helpdeskmedewerker werd de telefoonverbinding verbroken – ik had niet eens de kans zijn naam te vragen. Je zou verwachten dat hij me meteen terugbelt, want hij heeft toch mijn nummer. Not!

Reputatie 7
Badge +14

1e kerstdag

. Je zou verwachten dat hij me meteen terugbelt, want hij heeft toch mijn nummer. Not!

 

Vervelend dat mogen ze niet……… gewoon nog een keer bellen de vorige medewerker heeft als het goed is een gespreksverslag achter gelaten in hun systeem en dan kan je misschien verder geholpen worden. 

Reputatie 1

Ik heb het opgegeven!

 

Reputatie 4
Badge +3

Nou ik heb de telefonische stappen nog eens doorlopen maar ik krijg geen optie meer voor het opvragen van de activatiecode. Zou dit dan ook alweer zijn veranderd?

Je zou toch verwachten dat met al die eenvoudige vragen dit soort dingen in een zelfservicemenu zouden komen, bijvoorbeeld in je mijn Ziggo app.

 

Hij is vastgelopen in het ziggo systeem, je kan niets doen. Alleen afwachten!!!

Reputatie 7
Badge +14

Nou ik heb de telefonische stappen nog eens doorlopen maar ik krijg geen optie meer voor het opvragen van de activatiecode. Zou dit dan ook alweer zijn veranderd?

Je zou toch verwachten dat met al die eenvoudige vragen dit soort dingen in een zelfservicemenu zouden komen, bijvoorbeeld in je mijn Ziggo app.

 

 

Dat deel met de activatiecode is niet meer zo omdat tegenwoordig zo ver ik weet het serienummer aan jou account is gekoppeld en het modem sowieso online komt.

Los van de activatie problemen die Ziggo op dit moment heeft en het is niet zo dat alle nieuwe aan een account gekoppelde modems vastlopen , ik heb week of 2 geleden 2 x een nieuw modem gehad wat zonder problemen direct online kwam.

Het is gewoon heel L*ll*g voor @ed8die dat dit hem overkomt en dan ook nog een keer tijdens de kerstdagen…..

Reputatie 7

Goedemorgen @ed8die,

Sorry voor de onduidelijkheid. Het komt er op neer dat de administratieve activatie van het nieuwe modem wat je hebt staan is vastgelopen. 
Mijn collega @Lycke Ziggo  heeft hier inmiddels melding van gedaan naar onze IT Afdeling om dit op te lossen. Jij hoeft gelukkig niet te doen, het wordt nu door ons opgelost. 
Helaas heb ik geen zicht op de status m.b.t. activatie van het nieuwe modem. Ter overbrugging kan ik jou wel 50 GB gratis data geven op het moment dat je Vodafone Mobiel hebt. 
Dan kun je tot het nieuwe modem werkt, via 4G internetten.

Reputatie 1

@Paul Ziggo , dank voor je aanbod. Ik ben inmiddels al bezig aan het tweede blok 50Gb van Vodafone want dat blijkt maar 2 weken geldig. Inmiddels zijn we 25 dagen verder sinds de storing. Ik wacht nu af wat er gaat gebeuren. Het is wel fijn dat we die back-up van 50Gb hebben zodat je toch iets kunt. Volgende week moet er namelijk ook weer thuis gewerkt worden en dan is internet onmisbaar.

Is het mogelijk me een berichtje te sturen via de community als alles is opgelost en er geen opdrachten/tickets meer uit staan? Zodat we dan kunnen proberen of echt alles werkt (ook de vaste telefoon)

Reputatie 6
Badge +7

@ed8die als eenmaal alles weer werkt vergeet dan ook je compensatie niet aan te vragen voor wat allemaal niet gewerkt heeft

Reputatie 1

Alles werkt weer. @Lycke Ziggo en iedereen die meegedacht heeft de afgelopen drie weken, bedankt !! 

Fingers crossed dat het zo blijft.

@ed8die Ik duim met je mee. Veel internetsucces gewenst verder.:relaxed:

Reputatie 1

Vandaag (4 jan) gebeld voor terugbetaling van de 25 dagen geen internet plus compensatie voor het ongemak. De medewerker die ik aan de lijn had zou het in orde maken, maar kon me niet zeggen hoeveel er staat als compensatie voor het ongemak. Bovendien was ze niet gevoelig voor het feit dat mijn partner 5 dagen niet thuis heeft kunnen werken maar naar kantoor is moeten gaan, omdat we pas na 5 dagen hoorden dat er voor mij als Vodafone abonnee een back-up van 50Gb staat. Een beetje vreemd. Het gesprek verliep niet echt plezierig en ik had het gevoel dat ik niet serieus genomen werd. KPN blijft lonken . . . 

Hi @ed8die,

Wat een ongelooflijke domper. Dan is eindelijk alles opgelost, bel je heel terecht voor een nette afronding en houd je dit gevoel over :disappointed_relieved:

Ook erg gek dat er geen bedrag werd genoemd, dit zien we namelijk direct en kunnen we gewoon delen. Ik zie geen enkele reden waarom hij dit niet had kunnen noemen. De situatie voor wat betreft het tweede punt qua compensatie blijft wel altijd lastig, omdat hier geen waarde op valt te plakken. Daarom moet zoiets altijd in goed overleg gebeuren, wat de mogelijkheden of juist niet zijn. Dat overleg heeft nu niet plaatsgevonden begrijp ik. Dat je 50GB kon krijgen is natuurlijk een geluk bij een ongeluk, maar staat er verder relatief los van.

Als het goed is heb je inmiddels een SMS gehad ter bevestiging van de compensatie, die bedraagt €47,23. Dat is berekend op basis van je abonnement en de dagen van de storing.

Ik zie dat je in de tussentijd ook nog tijdelijk extra zenders hebt gehad. Hoewel je deze wel normaal hebt kunnen kijken, zijn deze wel onderdeel geweest van je abonnement en horen we dan ook mee te nemen in de compensatie. Tot slot was de extra CI+ Module er ook niet in meegenomen. Dat heb ik dan zojuist ook in orde gemaakt, waardoor er nog €18,30 bij op komt. Daarmee komt het bedrag meer in de buurt passend bij de hele situatie. Het totale bedrag komt in mindering op de eerstvolgende factuur, het overschot krijg je daarna teruggestort.

Tot slot: Ik kan 3 maanden gratis een nieuw zenderpakket voor je opvoeren als je dat leuk vindt. Dit loopt automatisch af na deze 3 maand, dus daar hoef je ook niet meer achteraan zoals nu. Dat gaat om je huidige of om Film 1. Mocht je daar gebruik van willen maken, dan hoor ik het graag.

Ik weet vanaf hier natuurlijk niet hoe het gesprek is gegaan maar na al die ellende, vind ik dat juist een dergelijk gesprek nog een ietwat positief en hoopvol einde moet hebben. Dat is niet gebeurd en dat spijt me. Ik hoop dat alles op deze manier iets duidelijk is geworden.

Reputatie 1

Alex@ziggo bedankt dat je nog even naar mijn situatie hebt willen kijken.

Een punt waar ik het met de helpdesk ook over gehad heb en waar ze verder niet op in ging, was dat mijn partner 5 dagen niet thuis heeft kunnen werken en ze daarom naar kantoor moest - wat in deze lockdowntijd eigenlijk helemaal niet de bedoeling is. Buiten het ongemak heeft ze daardoor ook extra reiskosten moeten maken. Zoals al eerder vermeld kreeg ik pas na 5 dagen te horen dat er een 50Gb Vodafone backup was. Pas vanaf dat moment kon ze weer thuiswerken met mijn telefoon als hotspot.

Ik begrijp dat het moeilijk is, om op alle ongemak wat dat met zich meebracht een prijs te zetten, maar ik stel het wel op prijs dat je me een periode een extra zenderpakket aanbiedt als compensatie. Mijn voorkeur gaat dan uit naar Movies en Series XL. Graag hoor ik van je wat dan de einddatum wordt, zodat ik ook zelf in de gaten kan houden dat het dan inderdaad stopt.

Eddie

Hi @ed8die,

Voor wat betreft de externe (reis)kosten: Dat is ontzettend lastig. En hoe hard het ook klinkt; daarin vergoeden we inderdaad niets. Dat betekent natuurlijk niet dat we het maar volledig moeten negeren en zoals gezegd op zoek moeten naar een juiste oplossing voor iedereen, in dit geval zoals eerder voorgesteld.

De 3 maanden gratis Movies & Series XL ga ik maandag voor je in orde maken, dan is je huidige afgelopen namelijk. In de bevestiging die je dan ontvangt zal ook staan dat het automatisch afloopt, maar snap goed dat je het ook zelf even in de gaten houdt :thumbsup_tone1:

Reputatie 1

Alex@ziggo bedankt voor je hulp en ook alle anderen die hebben meegedacht de afgelopen weken. Ik ben blij dat alles nu weer in orde is.

Reputatie 1

Alex@ziggo is het inmiddels gelukt om Movies en Series XL te activeren, want ik kan nog geen extra zenders bekijken zie ik.

Hi @ed8die,

Yes, ik heb het er inmiddels ingezet maar het verwerken heeft helaas wat vertraging opgelopen. Dat kon er ook nog wel bij :sweat_smile: Zodra het is doorgelopen ontvang je de bevestiging en zullen de zenders werken.

Reageer