Beantwoord

Oplosscripts ipv telefoonscripts


Is het een idee om in plaats van een telefoonscript ("goedemorgen/-middag/-avond, wat goed dat je belt/chat/etc, wat vervelend dat het niet werkt") wat erg gekunsteld overkomt, te gaan werken met oplosscripts?

Mijn ervaring met helpdesks is, dat 80% van de vragen repeterend zijn en dus heel goed gescript kunnen worden. Al zou je alleen de 10 meest voorkomende vragen/problemen scripten, dan win je al veel tijd (goed voor het bedrijf) en goodwill (goed voor je reviews en klantbeleving).

Het valt mij namelijk op, dat bij elke wijziging die ik door geef, dit standaard niet in 1x goed gaat. Meestal moet er meerdere keren contact worden opgenomen om te horen dat voorgaande medewerker niet alle stappen (goed) heeft uitgevoerd.

Nu snap ik de complexiteit van samengevoegde bedrijven heel goed, maar simpele dingen als het aanvragen van een CI-module en deze operationeel krijgen hiervan(zoals in mijn meest recente vraag) zou toch in 1x goed moeten kunnen gaan? Ik moet straks voor de 3e keer gaan bellen zoals het er nu uitziet en dan maar hopen dat het dan wel aan de praat te krijgen is...

Als jullie hulp nodig hebben om dit op poten te zetten, ben ik als zp-er uiteraard van harte bereid om hier aan bij te dragen; ik heb al vaker met dit bijltje gehakt.
icon

Best beantwoord door MarcVank 11 april 2018, 15:00

Het probleem lijkt gevonden te zijn @Lycke Ziggo. Gisteravond een collega aan de telefoon gehad en met hem alle overgebleven mogelijkheden doorgelopen. Er bleven nog 2 zaken over; of de kaart in de CI was defect of de monteur moest langskomen.
Je collega heeft toen de kaart die in mijn mediabox zit geactiveerd om in de CI-module te gebruiken en zowaar! vanochtend hadden we TV!

Bekijk origineel
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, start dan een nieuw topic.

12 Reacties

Reputatie 7
Badge +31
Mocht je er met de helpdesk niet uitkomen, op dit forum zit veel ervaring en de Ziggo moderators om één en ander voor elkaar te krijgen.
Dat houdt ik ook zeker achter de hand @Be rt, maar het ziet er naar uit dat er in de activering iets niet goed gaat. Dit soort dingen zijn (mi) eenvoudig af te vangen in 1 gesprek i.p.v. 3 of meer pogingen en een hoop irritatie/frustratie.
En dat is ook niet fijn voor de medewerkers, die ook gewoon hun best doen.

Ook als het probleem bij mij/de klant zelf zit is dit beter om in het eerste gesprek te melden dan pas in het 3e of nog later.
Reputatie 7
Hey @MarcVank.
Oef. Zo te lezen gaat de boel niet bepaald soepeltjes bij jou. Zonde, want dit kost natuurlijk allemaal extra tijd. Kan je me vertellen wat er precies aan de hand is met de aanvraag/activatie van je CI+ module? Ik kan je hier ook altijd helpen 🙂
Hi @Lycke Ziggo,
Het was niet per se de bedoeling om hier support te vragen, maar nu je het toch aanbiedt... 😉

Ik heb een aanvraag ingediend voor het vervangen van mijn mediabox voor een CI kaart. Met een hik heb ik die gisteren ontvangen en toen bleek deze niet geactiveerd. Telefonisch geactiveerd en dat kon een paar uur duren. Geen TV een avondje is niet erg, dus vanochtend weer geprobeerd. Niks...
Weer contact gezocht, bleek in 1 systeem mijn CI-kaart geactiveerd en in een ander systeem mijn mediabox kaart. Aangepast in beide systemen (serienummer kaart CI-module doorgegeven) en weer een paar uur gewacht en... nog niks.

Ik heb in de tussentijd mijn tv meermalen gereset en alle zenders opgezocht (dankzij dit forum omdat de frequentie 146 bleek te moeten zijn), maar zonder resultaat. Ook de CI-module meermalen uit de TV gehaald en er weer in gedaan.

Vaak (maar niet altijd) wordt de CI-module geïnstalleerd zodra ik m in de tv steek. Als de 100% bereikt is, krijg ik de melding dat de CI-module niet gelezen kan worden (even uit mijn hoof, zit niet bij de TV). Als de installatie niet start, dan krijg ik de melding dat de CI-module niet gelezen kan worden direct als ik voor een andere zender dan 1,2, 3 of 14 kies.
Reputatie 3
Badge +7
Als voormalig klantenservice medewerker weet ik hoe irritant die vragen en opmerkingen kunnen overkomen, want je hebt geen empathie nodig maar een directe oplossing. Probleem is dat medewerkers wel op deze punten worden beoordeeld..
Reputatie 7
Badge +31
Ik begrijp frequentie 146 niet.

Misschien heb je hier iets aan: https://www.ziggo.nl/klantenservice/televisie-radio/ci-plus/ci-module-installeren voor de juiste instellingen.
Bij de smartdtv staat ook 146 als frequentie dus die zal ik hebben (ben nu niet thuis)
Reputatie 7
Hey @MarcVank. Bedankt voor je uitleg!
Nu zie ik in mijn systeem dat je een zakelijk abonnement hebt. Geen punt, maar hierdoor kan ik niet alle ins en outs van je abonnement zien. Goed om te weten 🙂

"Vaak (maar niet altijd) wordt de CI-module geïnstalleerd zodra ik m in de tv steek. Als de 100% bereikt is, krijg ik de melding dat de CI-module niet gelezen kan worden (even uit mijn hoof, zit niet bij de TV). Als de installatie niet start, dan krijg ik de melding dat de CI-module niet gelezen kan worden direct als ik voor een andere zender dan 1,2, 3 of 14 kies."



Dit stukje; is dat sinds je de CI+ module hebt, sinds de kaarten in de systemen zijn aangepast of nog weer anders? Ik begrijp je verhaal nog niet volledig.

Wat voor TV (merk en typenummer) heb je voor de CI+ module? De melding dat de module niet gelezen kan worden heeft doorgaans niets te maken met het actief zijn van de kaart.

Ik hoor graag van je!
Het probleem lijkt gevonden te zijn @Lycke Ziggo. Gisteravond een collega aan de telefoon gehad en met hem alle overgebleven mogelijkheden doorgelopen. Er bleven nog 2 zaken over; of de kaart in de CI was defect of de monteur moest langskomen.
Je collega heeft toen de kaart die in mijn mediabox zit geactiveerd om in de CI-module te gebruiken en zowaar! vanochtend hadden we TV!
Reputatie 7
Yes super!
Mocht er nog eens iets zijn, dan weet je ons te vinden 😃 .
Ik kwam deze post tegen nadat ik zo'n 10 minuten geleden de verbinding heb verbroken met een Ziggo medewerker die aangaf dat niets bij me binnenkwam wat hij me vertelde. Zelf had ik echter het idee dat bij de Ziggo medewerker niets binnenkwam. Ik had namelijk al aangegeven dat hij de vragen over randapparatuur, resetten modem, vaste of draadloze verbinding, lengte kabel etc. kon overslaan en misschien alleen even een kijkje zou willen nemen naar de verbinding in de straat.

De Ziggo medewerker bleef mij echter 'vervelen' over randapparatuur en dergelijke, ook nadat ik aangaf dat bij de overburen op hetzelfde moment ook de verbinding verbroken was bleef hij volhouden dat de verbinding in de straat prima in orde was. Het vreemde is dat een Ziggo monteur die hier e.e.a. had aangesloten aangegeven had dat de waarden in de straat naatje-pet was maar de Ziggo medewerker mij vertelde dat de snelheid prima in orde was, dit werd echter ook niet betwijfeld door de monteur hij had het over andere waardes.

Mijn vraag was eigenlijk betrekkelijk simpel maar inderdaad werd ik weer niet goed van het telefoonscript aangezien ik deze zaken al allemaal zelf doorlopen had. Toen de medewerker toen vertelde dat er niets bij me aankwam wat hij vertelde heb ik toen, wat ik misschien wel betreur, de verbinding maar verbroken.

De laatste tijd gewoon te veel uitval en dat kan ik me als zakelijke klant helaas niet permitteren...
Reputatie 7
Badge +31
@shoutje Helaas is dit een fenomeen wat je tegenkomt bij iedere helpdesk.

Iedereen is ooit begonnen als beginnend werknemer of in een ander vak, het kost even tijd om alle ins en outs te leren en te begrijpen en hiermee te kunnen schakelen.

Ik weet dat er, op dit moment hard gewerkt wordt om de kwaliteit omhoog te trekken.
Daartegen gaat het wel steeds beter, ik zie op dit forum en in de praktijk deze ervaringen steeds minder worden.

Maar de oplossing die ik al 17 jaar gebruik: zeg netjes dat we samen niet op één lijn zitten in de communicatie en ik hierdoor niet goed het probleem naar voren kan brengen bij de helpdeskmedewerker en op ga hangen en hem veel succes wens verder.

Dan bel ik opnieuw en heb vrijwel altijd wel iemand aan de telefoon gekregen die 35 stappen verder kon en ik heb zeer veel contact gehad in de vele jaren dat ik on-site ICT installeerde en problemen oploste.

Dit is een klant helpt klant forum van de consumentenkant, Ziggo moderators komen voorbij en kunnen zeer effectief zijn, maar kunnen niet inde gegevens van zakelijke klanten.