lufi

Level 1
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Onterechte verwijzing naar algemene voorwaarden

Let op! Ziggo medewerkers geven regelmatig aan dat iets in de algemene voorwaarden staan en dat klanten daardoor ergens geen recht op hebben.

Dit is lang niet altijd waar zoals zelf ondervonden. Meerdere malen aan de telefoon en email werd het bovenstaande gezegd in de hoop dat de klant er zich bij neer zou leggen. Na het doorlopen van de A V klopte dit niet en heb ik Ziggo hiermee geconfronteerd. Na een aantal mailtjes gaven ze pas toe dat dit inderdaad niet in de A V voor komt maar de mailtjes die erop volgden waren alleen gericht om het contact te beeindigen onder het mom van een welles nietes verhaal terwijl er gewoon data hardgemaakt kunnen worden over het onderwerp waar ik over emailde.

Nu weigerd Ziggo nog een antwoord te sturen en wil ik via deze manier andere mensen waarschuwen over deze praktijken. Ga niet akkoord wanneer ze verwijzen naar de algemene voorwaarden maar check het!
12 Reacties 12
Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14026Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes
Hey lufi . Welkom hier!
Poeh, zo te lezen is er iets naars voorgevallen tussen jou en Ziggo. Mag ik vragen wat hetgeen was waarover werd gezegd dat het in de Algemene Voorwaarden stond, wat niet zo blijkt te zijn? Ik help je graag verder!
lufi
Topicstarter
Level 1
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Volgens deze medewerkers is het noodzakelijk voor de klant om het te melden wanneer een probleem is opgelost om uberhaupt aanspraak te maken op enige vergoeding van een langdurige (meermaalse) storingen. Er werd toen verwezen naar artikel 21 (lid 1 en lid 4). Iedereen kan zien dat dit er dus niet in staat, later dus ook toegegeven door een andere medewerker.

Het voornamelijk belangrijk dat andere mensen hier niet in trappen en moeten gewaarschuwd worden voor dit soort praktijken.
Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14026Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes
Bedankt voor je uitleg, lufi . Ik heb de algemene voorwaarden er even bijgepakt en zie het volgende:
https://www.ziggo.nl/pdf/voorwaarden/Algemene%20voorwaarden%20Ziggo%20per%201%20juli%202018.pdf

Artikel 21 punt 4: " Als de Klant een storing, beschadiging of een ander gebrek aan zijn Aansluiting of in andere door Ziggo ter beschikking gestelde voorzieningen constateert, meldt hij dit direct aan de Klantenservice. Ziggo verhelpt storingen zo snel mogelijk nadat deze aan hem zijn gemeld"
Artikel 21 punt 5: "Als een Dienst door een storing in het Netwerk voor meer dan twaalf uren is onderbroken en de Klant woonachtig of gevestigd is in het gebied waar de storing zich voordoet, kan de Klant aanspraak maken op een storingsvergoeding. Deze storingsvergoeding bedraagt 1/30e deel van het maandelijkse abonnementsbedrag dat de Klant dient te betalen, per 24 uur dat de storing voortduurt. De Klant meldt de storing binnen 6 maanden aan Ziggo om in aanmerking te komen voor een vergoeding. In afwijking op lid 2 en 3 van dit artikel, geldt dat de Klant alleen dan geen aanspraak kan maken op een vergoeding, als sprake is van een storing in het Netwerk die is veroorzaakt door een overstroming, terroristische aanslag of oorlog."


Hierin zie ik dus wel degelijk zoiets staan.


Maar goed, het gaat hier vast niet alleen over de algemene voorwaarden en wat er nu wel/niet precies in staat. Kan je me vertellen wat er is gebeurt? Heb je storing gehad en hiervoor geen vergoeding kunnen ontvangen? Wellicht kunnen we het samen nog goed oplossen ^^
lufi
Topicstarter
Level 1
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
"Zoiets staan" is natuurlijk een rare verwoording. 'Zoiets' betekend toch niet helemaal. Er staat namelijk nergens vermeld dat de oplossing gemeld moet worden. Aleen de storing zelf.

"Artikel 21 punt 4: " Als de Klant een storing, beschadiging of een ander gebrek aan zijn Aansluiting of in andere door Ziggo ter beschikking gestelde voorzieningen constateert, meldt hij dit direct aan de Klantenservice. Ziggo verhelpt storingen zo snel mogelijk nadat deze aan hem zijn gemeld"


  • Hier staat dat de klant een storing etc moet melden. Dit is keer op keer door ons gewoon gebeurd.

"Artikel 21 punt 5: "Als een Dienst door een storing in het Netwerk voor meer dan twaalf uren is onderbroken en de Klant woonachtig of gevestigd is in het gebied waar de storing zich voordoet, kan de Klant aanspraak maken op een storingsvergoeding. Deze storingsvergoeding bedraagt 1/30e deel van het maandelijkse abonnementsbedrag dat de Klant dient te betalen, per 24 uur dat de storing voortduurt. De Klant meldt de storing binnen 6 maanden aan Ziggo om in aanmerking te komen voor een vergoeding. In afwijking op lid 2 en 3 van dit artikel, geldt dat de Klant alleen dan geen aanspraak kan maken op een vergoeding, als sprake is van een storing in het Netwerk die is veroorzaakt door een overstroming, terroristische aanslag of oorlog."


  • Dit is niet relevant gezien het niet om een storing ging die voor langere uren aanhield maar een dagelijkste zeer korte storing waardoor het internet steeds even weg viel. Onze buren hadden exact dezelfde problemen omschreven toen wij ze er om vroegen. Zij zijn wijs overgestapt naar een andere provider omdat de hierboven omschreven storingen aanhielden.
Edit: Het schuingedrukte 'de klant... een vergoeding' in het bovenstaande staat binnen 6 maanden melden dat de storing er is. Ook hier weer meld De Storing , wat dus gedaan is. Ook is deze lid 5 niet doorgestuurd door een van de medewerkers. Het ging om 1 en 4 van artikel 21


In een zeer korte uitleg (de zoveelste die ik moet doen, daarom hou ik het nu graag kort);
maanden lang (misschien zelfs een jaar of iets langer) was er bijna dagelijkst op random moment van de dag een korte onderbreking van het internet waardoor alles uit viel.

  • Eerste moment met Ziggo was een telefonisch medewerker die constateerde dat we nog een verouderde modem hadden en had een nieuwe opgestuurd om te kijken of dit het verhielp. (hier kan het begin probleem datum van opgezocht worden)
  • Was niet opgelost, meerdere malen nog contact gehad met Ziggo en zij hebben verschillende dingen geprobeerd om te achterhalen wat het kan zijn. Nog geen oplossing
  • Ziggo heeft de eerste monteur langs gestuurd. Deze meneer vertelde ons doodleuk dat het kanaal van de modem op de kanalen van de omgeving moet zitten zodat het elkaar versterkt (?!) en deze meneer heeft wat onderdeeltjes 'vernieuwd'. Na dat deze meneer geweest was, was het internet nog slechter (dus zelf kanaal weer anders gezet naar dat het was en toen was het weer zoals voorheen) en had een van de televisies in huis ineens een aantal kanalen die niet meer ontvangen werden. (ook dit weer gemeld aan Ziggo)
  • Uiteindelijk heeft Ziggo een tweede monteur gestuurd. Deze heeft buiten wat dingen veranderd zei hij en we moesten toen een week ofzo wachten om te kijken of er verbetering zou zijn. Kort hierna is er ook door Ziggo in onze buurt alle verniewd aan kebels en weet ik veel allemaal en sinds dien is het probleem opgelost. (hieruit kan dus een eind datum opgezocht worden)

Edit 2: Nu dat analoog naar digitaal ging gebeuren hebben wij 1 tv die geen digitaal kon ontvangen. Wij hadden het stappenplan zo opgevat dat voor een digitale box betaald moet worden en dit dan voor ons een goede vergoeding zou zijn. Aan de telefoon echter vertelde een medewerker dat de eerste box gratis zou zijn en dat hij geen vergoeding voor bovenstaande kon geven omdat er a) geen tijdsperiode berekend kan worden (zoals aangetoont kan dit dus wel) b) nooit gemeld is dat het is opgelost. Dit zou volgens hem allemaal in de A V staan. Maar dat hij 3 maanden nederlands voetbal kon aanbieden. Nadat dit voetbal pakket was aangeboden, deed deze het niet (ook de box kwam 4 - 5 dagen later aan dan gemeld). Na weer contact met Ziggo op te zoeken kregen we pas te horen dat we het zender pakket opniew opgehaald moest worden en toen ben ik na heen en weer gemail naar de algemene voorwaarden gaan kijken en kwam er achter dat wat het gezegd werd helemaal niet klopt.
Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14026Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes
Oke, het verhaal is duidelijk. En ik zie inderdaad ook staan dat het om het melden van de storing gaat en niet over het melden van de oplossing. Ik hoop echter wel dat je begrijpt dat wij niet op een ochtend wakker worden met de gedachte "vandaag ga ik kijken of ik even een vergoeding voor een klant kan aanmaken". We gaan er wel vanuit dat het verzoek hiervoor vanuit de klant komt.

Als de storing bij jou daadwerkelijk in het netwerk buiten heeft gespeeld, ben ik het er absoluut mee eens dat we hierin samen moeten kijken naar een vergoeding. Is er helemaal niets over een vergoeding geboden in dit verhaal?

P.S. Ik zou graag je gegevens er bij pakken, maar heb nu niets waarop ik je kan vinden. Als je je postcode en huisnummer in je profiel zet, kan ik gerichter op jouw situatie kijken :-).
lufi
Topicstarter
Level 1
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Ik heb er een edit bij gezet indien dit nog niet gelezen is.

"vandaag ga ik kijken of ik even een vergoeding voor een klant kan aanmaken".
Dat snap ik maar het is zelfs vanuit jullie meerdere malen gezegd dat er een vergoeding voor stond.

Ik kan zo de postcode erin zetten maar ik vind het zeer vreemd dat het nu via de community moet gaan en er gewoon niet meer gereageerd wordt op de mails die ik verzonden heb.
Ook is het misschien handig om te weten dat ik via die mail een data inzage verzoek gedaan hebt. Als hier dus nog steeds niet op gereageerd wordt is ziggo in strijd met de wet.
Willem-A

Level 1
  • 14718Posts
  • 479Oplossingen
  • 2790Likes
"Ik kan zo de postcode erin zetten maar ik vind het zeer vreemd dat het nu via de community moet gaan en er gewoon niet meer gereageerd wordt op de mails die ik verzonden heb".

Begrijp ik enerzijds, maar geef Lycke Ziggo een kans. Ze wil het nu samen met je oplossen, dus grijp dat aan.

Verder onthoud ik me van deze discussie, maar je bent zelf gaan plaatsen op deze site, en dus pakken wij het als klant vaak op, of laten we dat aan een moderator. En deze kan natuurlijk meer als wij. Ik snap je situatie en relaas, maar nu er een oplossing geboden lijkt te gaan worden, is het goed daar gebruik van te maken.

Succes!
lufi
Topicstarter
Level 1
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Willem-A wrote:
"Ik kan zo de postcode erin zetten maar ik vind het zeer vreemd dat het nu via de community moet gaan en er gewoon niet meer gereageerd wordt op de mails die ik verzonden heb".

Begrijp ik enerzijds, maar geef Lycke Ziggo een kans. Ze wil het nu samen met je oplossen, dus grijp dat aan.

Verder onthoud ik me van deze discussie, maar je bent zelf gaan plaatsen op deze site, en dus pakken wij het als klant vaak op, of laten we dat aan een moderator. En deze kan natuurlijk meer als wij. Ik snap je situatie en relaas, maar nu er een oplossing geboden lijkt te gaan worden, is het goed daar gebruik van te maken.

Succes!


Ik snap je bericht niet helemaal? En snap het nut van dit bericht niet gezien het niks bevorderends heeft.

Ik heb alleen aangegeven dat ik het raar vind dat ziggo email 'service' ineens gewoonweg geen antwoord meer geeft. Nergens zeg ik dat ik Lycke geen kans geef of niet waardeer dat ze zich hierin wil verdiepen, ook geef ik nergens aan dat ik deze kans ineens niet wil aangrijpen zoals je hier doet voorkomen.

Het zal wel niet zo zijn maar het lijkt er een beetje op dat het een reactie is simpelweg om meer reactie aantal te krijgen en verder niks...

Lycke Ziggo postcode staat er inmiddels in. Wel heb ik nu een verzoek om dit verder via privebericht / email verder te zetten. Dit om niet bevorderende reacties te voorkomen en eventueel prive gegevens makkelijker te delen.
Willem-A

Level 1
  • 14718Posts
  • 479Oplossingen
  • 2790Likes
Je schreef dit:

"Ik kan zo de postcode erin zetten maar ik vind het zeer vreemd dat het nu via de community moet gaan en er gewoon niet meer gereageerd wordt op de mails die ik verzonden heb".

Daaruit haalde ik dat je het eigenlijk niet via de Community wilde doen. Daarom gaf ik aan nu Lycke een kans te geven, want natuurlijk hoort het niet zo dat Ziggo niet meer reageert. Alleen vraag ik me wel af of je toon toen identiek was aan die van nu. Zo ja, dan snap ik de reactie van Ziggo weer wel.

Voorts slaat het natuurlijk nergens op dat je aangeeft dat ik alleen maar zou reageren om een hoger reactie aantal te krijgen. Sorry, maar we doen dit vrijwillig en als ik niets heb toe te voegen, al zit daar soms ook een geintje of onderonsje tussen, dan steek ik mijn weinige energie er niet in. Wat heb ik eraan om een hoger aantal berichten te verkrijgen? Daar doe ik het niet voor, en als je het e.e.a. zou lezen, zie je dat ik, net als veel anderen mijn best doe anderen op weg te helpen.

Maar goed, ik hou me verder afzijdig van dit onderwerp en hoop dat je verder komt met Ziggo. Maar wellicht is het wel een advies dan iets vriendelijker te blijven...
lufi
Topicstarter
Level 1
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Willem-A wrote:
Je schreef dit:

"Ik kan zo de postcode erin zetten maar ik vind het zeer vreemd dat het nu via de community moet gaan en er gewoon niet meer gereageerd wordt op de mails die ik verzonden heb".

Daaruit haalde ik dat je het eigenlijk niet via de Community wilde doen. Daarom gaf ik aan nu Lycke een kans te geven, want natuurlijk hoort het niet zo dat Ziggo niet meer reageert. Alleen vraag ik me wel af of je toon toen identiek was aan die van nu. Zo ja, dan snap ik de reactie van Ziggo weer wel.

Voorts slaat het natuurlijk nergens op dat je aangeeft dat ik alleen maar zou reageren om een hoger reactie aantal te krijgen. Sorry, maar we doen dit vrijwillig en als ik niets heb toe te voegen, al zit daar soms ook een geintje of onderonsje tussen, dan steek ik mijn weinige energie er niet in. Wat heb ik eraan om een hoger aantal berichten te verkrijgen? Daar doe ik het niet voor, en als je het e.e.a. zou lezen, zie je dat ik, net als veel anderen mijn best doe anderen op weg te helpen.

Maar goed, ik hou me verder afzijdig van dit onderwerp en hoop dat je verder komt met Ziggo. Maar wellicht is het wel een advies dan iets vriendelijker te blijven...


Grappig hoe een antwoord, hoe ik het zie, meteen opgepakt wordt als onvriendelijk. Ik zei dat het daarop leek omdat de geschreven tekst geen bevordering had op het geprek. "ik kan zo de postcode erin zetten" geeft in aan dat ik lycke een kans geeft het verder te onderzoeken en helpen.

"Zo ja, dan snap ik de reactie van Ziggo weer wel." Ik zal wanneer dit in zijn geheel opgelost is de denigrerende mailjes van Ziggo laten zien. Misschien zal dat een beetje een idee geven waarom ik wel een beetje klaar ben met Ziggo en het ontwijkende gedrag (hier doel ik niet op de community).

Maar om een reactie te besparen ronden we dit af en hoor ik graag van lycke hoe verder. Nogmaals liever via mail / privebericht.
Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14026Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes
Hey lufi . Je hebt een postcode in je profiel gezet, maar geen huisnummer. Er wonen tientallen klanten op je postcode, dus ik kan je zo helaas nog steeds niet vinden. Zou je je huisnummer willen toevoegen of mij een privébericht willen sturen?
lufi
Topicstarter
Level 1
  • 10Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Lycke Ziggo Ik ben net gebeld door iemand van ziggo.
Deze heeft netjes en duidelijk gemaakt dat de antwoorden van de email medewerkers niet door de beugel konden. Ook zal deze meneer het verder opnemen en zorgen dat alles goed komt en geregeld zal worden.

In ieder geval bedankt voor de moeite die genomen is in het zoeken naar een oplossing.

Uitgelicht topic