Ziggo (wijkkast) en het zonnetje

  • 18 juli 2017
  • 45 reacties
  • 3605 keer bekeken


Toon eerste bericht
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

45 Reacties

Reputatie 7
Goedemorgen,

Ik heb vanochtend ook nog een terugkoppeling gegeven voor @lee. Ik zie de rest van de verbindingen op dezelfde eindversterker met geen enkel probleem. Daarom lijkt het mij verstandig dat we in eerste instantie een individuele monteur inplannen en de verbinding bij binnenkomst van de woning al gaat controleren.

Zo kan de monteur het signaal pulsen en de eventuele oorzaak van het probleem ook achterhalen. Ik zie graag je reactie op mijn privébericht ook tegemoet 🙂
Reputatie 7
Badge +14
Een mogelijke oorzaak die bovenstaande problemen verklaart zou een slechte soldering / las kunnen zijn van de coax connector op de PCB in de splitter. Bij hogere temperaturen zet de signaal pin uit op de PCB en maakt slecht / geen contact meer met het soldeereiland. Dit verklaart ook waarom de buren er geen last van hebben.

Dit is zeker een reële mogelijkheid. De soldering van kleine componentjes op de PCB’s zijn in de regel goed, maar de verbindingen met grote componenten en chassis-delen worden in de regel met de hand gedaan. Het is geen geheim dat de (soms zeer jeugdige) arbeidskracht in de landen waar de productie plaatsvindt, dit werk niet doen uit “technische-interesse”.
Een "koude las" kan wel degelijk door de product-controle komen. Het is gewoon een kwestie van tijd voordat zo'n fout zich openbaart. De materialen hebben allemaal verschillende uitzettingscoëfficiënten, zodat de effecten van rek en krimp (ja het kan ook wel eens vriezen in Kikkerlandje) hun verwoestende werk hebben gedaan.

Hier kan een eenmalige vervanging van de verdeler in de wijkkast wel eens goedkoper zijn dan steeds maar het signaalniveau meten. En niet onbelangrijk: sommige foutjes in zo'n coax-verbinding kunnen frequentie afhankelijk zijn. Dat wordt lastiger nu er mogelijk ook een temperatuurs-afhankelijke component is. Ook het aansluiten van de meetapparatuur (op het verdachte chassisdeel) kan weer een invloed hebben op de verbinding.
Hallo community mensen en Ziggo,

Bij een andere topic heb ik ook al een verhaal neergezet. Zal dat nu proberen niet te doen.

Maar mijn vermoeden ligt ook bij de warmte van een wijkkast (aansluitpunten misschien?) en/of server kant Ziggo.
De latency naar ipv6.dynamic.ziggo.nl is vaak redelijk hoog.

Aangezien vorige week een monteur bij mij langs is geweest, heeft hij de verbinding kunnen checken en zag toen ook al dat de upload niet helemaal goed was maar na een reset (wat heel lang duurde) was de verbinding weer 100% tot aan vandaag. Regelmatig valt de verbinding uit terwijl alles (op mijn pc) aangeeft dat ik internet heb!
Ik heb ook een testje kunnen uitdraaien van de modem en die zegt alles OK! Dus modem is goed.

Dus ergens tussen de wijkkast en de Ziggo server zit iets niet helemaal goed, in ieder geval bij mij dan..

Ik ben sinds begin juli nieuw abonnee bij Ziggo met een nieuwe modem uiteraard van Ziggo (Connectbox).
Reputatie 7
Badge +20
De vraag is ook of alles nog met tin en lood is gesoldeerd. Dat is bij goed solderen doorgaans prima voor jaren. Maar bij het nieuwe solderen zonder lood wil het toch nogal eens misgaan. dat wordt wel beter, maar vooral in de beginperiode zorgde dit nogal eens voor verbindingen die snel hun grip verloren. En uiteraard speelt warmte en koude daarbij ook een rol.
Reputatie 1
Aanstaande dinsdag komt er een monteur langs. Ik houd jullie op de hoogte 🙂
Reputatie 7
Badge +20
Klasse. Ik ben benieuwd wat daar uit komt.

WMHO (wie moed houdt overwint) 😉
Reputatie 7
Badge +14
in deze eindversterker kast waar wel degelijk actieve componenten zitten de ( eind ) versterker zelf kan door warmte component zodanig uitzetten dat er een contact probleem kan optreden en daar lijkt het zo ik het kan inschatten erg op.

In dit geval kan het zo zijn dat de individuele coax kabel ( f connector ) van de melder misschien niet goed vastgedraaid zit.
Reputatie 1
Zoals beloofd een update na het bezoek van de vriendelijke en deskundige monteur.

Zoals Serkan al eerder vermeld heeft is de monteur aan het 'pulsen' geslagen. Op basis van deze informatie is hij naar de beruchte wijkkast (EV) gelopen en daar zat inderdaad de boosdoener: mijn F-connector in de EV was versleten (geoxideerd). Deze is meteen vervangen.

Ik vermoed dat de verstoringen onder water al veel langer (jaren) aan de gang waren maar waren voor mij als gebruiker alleen echt zichtbaar bij warm weer.

Aangezien het weer nu minder is kan ik de 'gebruikerstest' helaas nog niet voltooien maar aangezien mijn TV-signaal (qua percentage) voor het eerst sinds jaren stabiel is, durf ik met zeer lichte voorbehoud te hopen dat mijn problemen nu eindelijk voorbij zijn. Ik zal nogmaals een update geven wanneer het voor een langere tijd zomers weer is (25+ graden).

Wellicht toeval, maar mijn LAN-apparaten in mijn netwerk lijken nu makkelijker en sneller te vinden te zijn. Kan een slecht/verstorend signaal ook invloed hebben op het router-gedeelte van mijn modem?

Zoals beloofd zal ik over een tijdje weer een update geven maar ik wil alvast Serkan en de gebruikers op dit forum willen bedanken voor het meedenken en de nuttige informatie 🙂
Reputatie 7
Badge +14
Top om te horen dat het mogelijk is opgelost . Hou ons op dr hoogte !
@lee
Een goede terugkoppeling. Corrosie op aansluitingen sluipen er langzaam in en kunnen door vocht en temperatuur rare problemen opleveren. Hopelijk is uw probleem nu weer voor jaren opgelost.
Reputatie 7
@lee,
Bedankt dat je hier ook nog een terugkoppeling hebt achtergelaten. Ik heb inmiddels ook gereageerd op je privébericht en ik ben blij om te lezen dat het probleem is verholpen 🙂!
Reputatie 7
Badge +14
@lee
@Serkan Ziggo

Mooi dat het probleem nu opgelost is.

Blijft de vraag of Ziggo hiervan iets geleerd heeft.
Gezien het verloop, kent het draaiboek bij de klantenservice geen vervolgstappen voor aanhoudende / terugkerende klachten. De klanten service en de “eerste lijn monteurs” hebben geen oor voor / negeren het verhaal van de klant onder welke omstandig heden het euvel zich voordoet. Juist z.g. “af- en-toe-storingen “zijn lastig op te lossen. Het lijkt er een beetje op dat deze monteurs -om er maar van af te zijn en om omzet te draaien- te hooi en te gras maar AOP vervangen. Mogelijk ook op grond van praktijk ervaring. Waarschijnlijk help dit bij 95-98% van de klachten, zodat de klanttevredenheidcijfers weer geweldig zijn.

(N.B.: Zo lossen garages ook probleempjes op: steeds maar weer het eerste de beste onderdeel vervangen dat bij de diagnosecode past. Herhaalt de klacht zich en komt de klant weer terug, dan kan je altijd nog meer onderdelen vervangen.)

Vocht is en blijft een groot probleem bij antenne aansluitingen. Er moet zelfs een (afwaterings-) gaatje in zo’n kastje zitten. De kasten zijn namelijk niet echt lucht- of waterdicht te krijgen.
Bij warm weer zet de lucht in de kast uit. Gaat het dan regenen dan koelt de lucht af en krimpt. Door alle kiertjes en naden wordt er dan wat vochtige buitenlucht naar binnen gezogen. Dit vocht verdamp daarna weer niet / kan er aan de bovenkant niet uit. Gevolg is dat op de lange duur er steeds meer vocht in de kast komt. Dit fenomeen is niet nieuw. In de antennebouw weet men niet beter.

Ook uw waterdichte horloge gaat op dezelfde manier (letterlijk en figuurlijk) ten onder. Ligt u eerst lekker met uw horloge om te zonnen, en spring hiermee daarna in het verkoelende water, dan kunt u zich niet beroepen op garantie. Ook al was u maar slechts een paar meter onder de water oppervlakte ten was het horloge waterpoef tot 10m. (Dit gaat waarschijnlijk ook op voor uw “waterdichte” smartphone!)
Reputatie 7
Badge +8
Niet IT gerelateerd, kun je ook voor een problematisch wasmachine o.i.d gebruiken, maar interessant leesvoer en als je het bij een servicedesk gaat gebruiken een "game changer":
http://www.kepner-tregoe.com/PDFs/Netherlands/Methodisch_oplossen.pdf
Meer nadenken en registeren over de oorzaak dan proberen een oplossing te "verzinnen" om er snel van af te zijn. De kwaliteit van geleverde diensten gaat er echt mee omhoog.
Reputatie 7
Badge +14
@Henno

Hartelijk dank. Zeer lezenswaardig. Ook voor een management die welwillend is, blijft e.e.a. maar lastig om goed van de grond te krijgen. De lagere echelons blijven de infantiele nijging vertonen naar “boven” toe te “please ‘en”.

Even de kwaliteitsnorm halen en iedereen is weer blij. Het chefje heeft weer een bonus verdiend. Men gaat volkomen voorbij aan de vaste 80 -100 regel. (Voor hen die deze nog niet kennen: 80% van de problemen oplossen /het werk kan in 20% van de beschikbare tijd; de overige 20% van de problemen / werk kost 80% van de tijd.)

Als je nu maar vaak genoeg de “makkelijke weg” kiest om alleen een acceptabel klanttevredenheidcijfer eruit te persen en je laat dan een z.g. tijdsmeting doen om de gemiddelde productietijd vast testellen, in het cirkeltje weer rond. Medewerkers (ook de goedwillende, en bekwame) worden “gedwongen” om de vastgestelde productienorm te halen. Bij functionerings- / voortgangs-gesprekken wordt er maar al te graag naar verwezen.
Pas als een case echt uit de hand dreigt te lopen, weten de leidinggevenden wel weer een deskundige te vinden “om dit brandje te blussen”. Het is eigenlijk voor de klant al te laat. Men beperkt zich zo tot “pleisters plakken”. En inderdaad per saldo kost dit meer. Niet alleen in tijd en geld, maar ook in het werkplezier van de ervaren deskundigen en natuurlijk ook in hoeverre klanten zich echt geholpen voelen.
Reputatie 7
Badge +17
IN de praktijk werkt het helaas in de meeste gevallen niet zo simpel. En ook het methodisch oplossen is op zich leuk tot je uiteindelijk komt bij het punt dat er fysiek iemand naar een klant moet en je dus een tijdslot moet inplannen.
En juist bij dit soort minder duidelijke storingen is dat al bijna niet mogelijk. Het kan binnen een kwartier opgelost zijn, maar ook na 2 uur meten nog niet.
Dan kun je dus 2 dingen doen: of je gaat door tot het probleem is opgelost en mist daar vervolgens 2-4 andere klanten door die erg boos worden, of je breekt af en laat een nieuwe afspraak maken voor uitgebreid onderzoek, mist dus geen andere klanten maar laat wel een erg ontevreden klant achter.

Meer monteurs inhuren betekent meer service en langere tijdsloten per klant, maar ook meer overhead en in rustige tijden dus mensen min of meer betaald uit hun neus laten eten.

Een goede oplossing zou zijn om een of meerdere "special teams" op te zetten die bestaan uit zowel een installatiemonteur als een buitenmonteur en zo langs de speciale problemen gaan. (in het verleden vaak voorgesteld en even zo vaak niets mee gedaan)

Al ben je dan ook niet uit het probleem tenzij je per team max 1 klant per dag in zou plannen, ook weer omdat je bij dit soort problemen geen idee hebt hoelang het oplossen gaat duren)
Reputatie 7
Hi All,
We gaan wel off topic, maar ik voel me genoodzaakt om toch een reactie te geven op jullie reacties.

@DennyW,
Blijft de vraag of Ziggo hiervan iets geleerd heeft.


Wat ik ervan heb opgestoken is dat ik er niet blindelings vanuit moet gaan dat (de gehele) wijkkast het probleem veroorzaakt. Er is eind maart contact geweest met de topicstarter waarbij hij aangeeft het vermoeden te hebben dat de wijkkast defect is. Daarop hebben wij actie ondernomen en is de wijkkast op locatie onderzocht. Deze bleek niet defect. Vervolgens is er pas in juni opnieuw een melding gedaan van een storing, maar was de verbinding van de topicstarter op dat moment "up" en is er verder geen actie ondernomen. Het topic is 18 juli gestart en volgens mij hebben we in dit geval op redelijk korte termijn het probleem weten te verhelpen. Hierbij bleek niet de gehele eindversterker defect, maar om een koppeling die is vervangen. Ik snap dan ook niet zo goed waarom je deze opmerkingen maakt.

Hieronder een omschrijving van hoe ik zelf te werk ga:
- Hoe is het signaal op de Mediabox
- Hoe is het signaal op het modem
- Wat zien we in de historie van het signaal
- Blijft deze stabiel of fluctueert het signaal in de afgelopen 7 dagen.
- Vervolgens controleren we de wijk, hoe zijn alle overige modems online op dezelfde eindversterker? Zien we daar dezelfde problemen of is het alleen de aansluiting van de klant zelf?

Op basis van deze bovenstaande vragen en antwoorden kun je een conclusie trekken en in dit geval kwam ik uit op een individuele storingsmonteur. De binnenhuis installatie was zo goed als uitgesloten omdat je hetzelfde gedrag op zowel de Mediabox XL als op het modem terug zag keren. (en het modem op het AOP was aangesloten)

Daarnaast willen wij (Ziggo) natuurlijk een storing gelijk de eerste keer verhelpen. Een monteur kost Ziggo alleen maar geld en wij hebben er helemaal geen baat bij dat een monteur meerdere keren bij een klant langs moet gaan. Ik heb respect voor je mening, maar ik zie meerdere uitspraken en aannames gedaan worden zonder een goede onderbouwing.

Hier wil ik het ook graag bij laten omdat de problemen van de topicstarter ook gelukkig verholpen zijn 🙂!
Reputatie 7
Badge +14
@Serkan Ziggo

Beste Serkan,

Ja, we raken helaas off topic.
In de eerste plaats hulde voor jouw voortvarende aanpak. Dat mag zeker gezegd worden. Ik ben mij ervan bewust dat een forum, zoals dit, al snel en vertekend beeld geeft omdat hier niet alleen vragen worden gesteld maar zich hier ook de “probleemgevallen” melden. Mijn ervaring is dat de moderators dit serieus oppakken.
Waar ik op doelde is hetgeen TS bij het starten van het topic aangaf. Hij had (over wat langeretijd) meerde keren contact gehad met vriendelijke en behulpzame medewerkers bij van de klantenservice. Maar helaas zijn probleem bleek toch niet opgelost.

Dat is ook precies hetgeen waar het door @Henno doorgestuurde stukje overgaat. Het moeilijke van de klachtanalyse in combinatie met het door ervaring ingegeven / op de loer liggende gevaar van “jumping to conclusions”. Dit is niet iets wat ik Ziggo toeschrijf of kenmerkend is voor Ziggo. Het is wat men in het algemeen van ervaart bij de groter bedrijven.

En wat blijkt, ook @Nick999 geeft aan dat er in werkplanning snel wordt gedacht in standaard problemen met standaard oplossing af te handelen in een standaardtijd.
Ook voor monteurs geen situatie waar men werkvreugde uit kan halen.
Bij een goede intake en probleemanalyse kan er veel gerichter tot echte vaststelling / uitmeting van het euvel worden gekomen. Dit bespaart niet alleen geld en menskracht. Het is ook goed voor de klant beleving en de arbeidsvreugde van de medewerkers.

Als je het rekenkundig zwart / wit zou nemen wat Nick beschrijft, dan zou -indachtig de 20-80 regel- er veel nuttig werktijd verlummeld worden. Immer als je de probleemgevallen moet afkappen om overschrijding van de ingeplande tijd te voorkomen, maar daar tegenover, bij de makkies (20% van de opdrachten) oprekt tot aan de geplande tijd (de resterende 80%), dan zou ik dat niet efficiënt willen noemen. De werkelijkheid zal wel genuanceerde zijn. Hij zal zich wel enige overschrijding kunnen veroorloven, hopende dat de tijd weer ingelopen kan worden bij de volgende klussen. Maar dat blijf voor hem een gok. Niemand kan garanderen dat de volgende klus een makkelijk geval zal zijn.

Het is de kunst- en daarom ook moeilijk- om de niet geheel standaard problemen er in een zo vroeg mogelijk stadium te onderkennen en te kunnen doorkoppelen.

Groet,
DennyW
Reputatie 2
Badge +1
Dit heeft niks met Ziggo te maken, Ziggo gaat niet over de infrastructuur, heb het zelf mee gemaakt. De gemeente heeft toen opdracht gegeven om door een extern bedrijf de bende te vervangen, toen was het ook over.
Als er bij mij iets met een kast is moet ik Ziggo bellen en zij sturen een aannemer aan en vragen een vergunning aan de gemeente.
Reputatie 2
Badge +1
Als er bij mij iets met een kast is moet ik Ziggo bellen en zij sturen een aannemer aan en vragen een vergunning aan de gemeente.

In mijn geval heeft Ziggo contact gezocht met de gemeente, die gaven toestemming.
Pas toen kwam er een extern bedrijf het oplossen tot aan de voordeur.