ThijsO.

Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Ziggo krijgt apparatuur niet werkend, opzeggen kan niet meer.

6 weken geleden zijn wij gaan samenwonen en is er een monteur langsgeweest om ons bestelde Ziggo-pakket voor TV en Internet aan te sluiten. Dit is die dag echter niet gelukt, omdat de kabel weggestopt was achter de muur, en niet bereikbaar was voor de monteur. Een week later is een 2e monteur langsgeweest, die het niet voor elkaar kon krijgen om de kabel te bereiken. In overleg met deze monteur hebben wij besloten zelf op zoek te gaan naar de kabel (zodat eventuele schade niet de schuld van Ziggo was).

 

De kabel hebben wij tevoorschijn gehaald en de geleverde apparatuur hierop aangesloten. Er was echter nog geen goed werkend signaal. De TV gaf beeld, maar met erg veel haperingen. Het internet en de WiFI werkten helemaal niet.


De week erna is een nieuwe monteur geweest om naar de aansluiting te kijken. Deze constateerde dat wij de apparatuur juist hebben aangesloten, en gaf aan dat hij niet wist waar het probleem vandaan kwam. Ook een belletje met Ziggo Tech gaf geen duidelijkheid. 
Een aantal dagen later was er plots signaal en leek alles te werken, zonder dat wij iets hebben gedaan. Ziggo had bij navraag ook geen idee hoe dit kon. 

 

Enkele dagen later was de verbinding alweer weg en kregen wij dezelfde foutmeldingen op het modem als de eerste weken. In eerste instantie hadden we de hoop dat de verbinding vanzelf terug zou komen, zoals eerder. Dit bleek echter niet zo te zijn, waarmee voor ons de maat vol was. 

Afgelopen maandagavond hebben wij Ziggo gebeld om te vragen naar de mogelijkheden om ons contract op te zeggen, omdat wij er geen uitweg meer in zagen. De medewerker begreep dit, maar gaf aan dat er een afkoopsom zou komen wanneer zij het contract zouden beëindigen. Om die reden werd ik doorverbonden met een Ziggo Tech-medewerker, die dieper in de technische status kon kijken, en op basis van ons verhaal constateerde dat de situatie inderdaad uitzichtloos was. Hij deed mij de belofte dat er, gezien alle omstandigheden, kosteloos opgezegd kon worden, en heeft dit in de notities gezet. Restte mij alleen om nogmaals dezelfde Klantenservice te bellen om het administratief af te handelen, waarna deze medewerker mij vertelde dat opzeggen toch echt niet mogelijk was, ondanks de belofte van de Ziggo Tech-medewerker. Ze wilde ons graag helpen, maar kon op dat moment niets voor ons betekenen en adviseerde ons het contactformulier in te vullen, in de hoop samen met Ziggo tot een oplossing te komen. 
 

Met goede hoop hebben wij de situatie uitgebreid uitgelegd in het contactformulier, waarin we aangaven dat we het vertrouwen in Ziggo zijn kwijtgeraakt, mede door het doen van valse beloftes. Naar aanleiding van het contactformulier werd ik gisteren gebeld door een Ziggo-medewerker, wiens eerste vraag was: “Mag ik vragen waarom u wilt opzeggen?”. De medewerker in kwestie had mijn hele brief overduidelijk niet eens gelezen. Ook hij kon me vervolgens alleen adviseren om contact op te nemen met de Technische Dienst, om te kijken naar mogelijke oplossingen, waar wij op dit moment liever zien dat Ziggo zich verplaatst in onze situatie en het contract opgezegd kan worden. Wij begrijpen maar al te goed dat wij ruim over de bedenktijd van 14 dagen zitten, maar in die eerste 14 dagen hebben wij geen moment signaal gehad, en in de 6 weken dat ons contract loopt, hebben wij die 14 dagen ook niet bereikt. Wij beseffen dat we een contract voor 1 jaar hebben afgesloten, maar dit hebben we gedaan in de veronderstelling dat Ziggo service zou verlenen, en hierin schieten ze naar mijn mening tekort. 

 

Graag kom ik er alsnog uit.

Oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Ronald Z
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 5201Posts
  • 278Oplossingen
  • 357Likes

Hallo Thijs,

 

Omdat we in het weekend wisselend mods hebben zie je nu drie van ons, maar dat betekent niet minder aandacht!

Ik heb hier even overlegd, want mijnaansluiting.nl moet hier eerst aan de slag voor we verder kunnen en dat gaat ook niet opschieten. Daarnaast vind ik dat je ook wat verkeerde info hebt gekregen met de melding dat je het zelf kon proberen te verlengen. Ja je kan het zelf verlengen, maar daar kunnen we geen garantie op geven. Dus daarmee kom je alsnog weer in de molen terecht nu het nog niet werkt.

 

Heel simpel, officieel zou je voor het aanvragen de aansluiting moeten checken, maar dat schip is er al vandoor. Dus het lijkt me het beste om de opzegging met coulance in werking te stellen.

Mijnaanlsuiting gaat namelijk niet voor 25 oktober je aansluiting in orde maken (nog los van of er dan wel normaal signaal is) en dat gaat je misschien ook nog geld kosten omdat die muur er ooit is geplaatst.

 

Omdat we deze opzegging via een andere weg moeten bewandelen en ik nog wat extra privé informatie moet hebben wil ik dit even met je via privé berichten afhandelen.

Zou je me een privé bericht willen sturen met je klantnummer, laatste 4 cijfers van het gekoppelde bankrekening nummer en geboortedatum van de contracthouder?

Je kan me een privébericht sturen door op mijn naam te klikken en te kiezen voor ‘stuur bericht’.

 

Gr,

 

 

 

Bekijk in context

34 Reacties 34
Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75177Posts
  • 5146Oplossingen
  • 21925Likes

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, vrijwel iedere paar werkdagen langskomen in ieder topic, maar nu iets sneller.

Dit is iets voor de Ziggo moderators, zij kunnen zien wat er zich afgespeeld heeft en de juiste acties ondernemen, ik leg het nu bij ze neer.

Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75177Posts
  • 5146Oplossingen
  • 21925Likes

Vervolg op mijn bericht hierboven: Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden, deze zijn niet openbaar te zien.

ThijsO.
Topicstarter
Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Dank voor je reactie Bert! Postcode en huisnummer staan in mijn profiel, dus ik zal hun reactie afwachten!

Arnold1310

Level 14
  • 1006Posts
  • 51Oplossingen
  • 260Likes

Is de groene kabel die je huis binnenkomt wel in orde en heeft de derde monteur (nadat jullie de kabel zelf te voorschijn hebben gehaald) deze uitgemeten?

 

Staat je abo wel goed in je Mijn Ziggo account?

ThijsO.
Topicstarter
Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Na overleg heeft Ziggo nu aangegeven dat wij zelf via mijnaansluiting.nl moeten regelen dat we een werkende aanvoer krijgen bij onze woning. Waarschijnlijk zit daar dus het probleem. 

Is dit iets wat wij inderdaad zelf moeten regelen? En als dit niet bij de service van Ziggo in zit, is er dan een mogelijkheid om alsnog onder het contract van Ziggo uit te komen? Zoals gezegd zitten wij ruim over de 14 dagen bedenktijd heen, maar hebben wij in al die weken nog geen 14 dagen werkend signaal gehad. De termijn is nu verstreken doordat wij wekenlang geprobeerd hebben de boel aan de praat te krijgen. Enig idee of Ziggo hierin iets kan betekenen? 

Marco1861

Level 3
  • 979Posts
  • 54Oplossingen
  • 278Likes
ThijsO.
Topicstarter
Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Bedankt Marco! Ben echter bang dat ik dan weer van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Op de website van Kassa lees ik dat er ook iets mogelijk is wanneer er valse beloftes zijn gedaan. 

Vernietiging van het contract
Maar dat is niet het enige dat je kunt doen. Wanneer de klantenservice of een medewerker van Ziggo je iets belooft wat niet klopt of informatie geeft die niet juist is, is er volgens Doornhein sprake van ‘oneerlijke handelspraktijken’. Als er sprake is van een oneerlijke handelspraktijk heb je als consument het recht om het contract te vernietigen, stelt Doornhein.”

In ons geval is er door een Ziggo Tech-medewerker de belofte gedaan dat ons contract kosteloos opgezegd kan worden (gezien alle omstandigheden en de uitzichtloze situatie). Kunnen wij hier iets mee?

Marco1861

Level 3
  • 979Posts
  • 54Oplossingen
  • 278Likes

@ThijsO. Ik weet niet wat de woorden van de Ziggo Tech-medewerker waard zijj. Wat je kunt doen is een ingebrekestelling per brief sturen met een redelijk termijn om het op te lossen. Als daar niets uitkomt dan kun je je beroepen op wanprestatie en het contract ontbinden.

 

Wel belangrijk om alle contactmomenten uiteen te zetten en welke afspraken er tot op heden zijn gemaakt. 

hanh

Oud Community-lid
  • 17054Posts
  • 661Oplossingen
  • 3463Likes

Bert schreef:

Dit is iets voor de Ziggo moderators, zij kunnen zien wat er zich afgespeeld heeft en de juiste acties ondernemen, ik leg het nu bij ze neer.

Het lijkt mij verstandig te wachten tot een Ziggo Mod met uitleg komt.
Ik verwacht dat er een bevredigende oplossing zal komen.

De gang van zaken tot nu toe is natuurlijk idioot.

KBX458

Oud Community-lid
  • 8462Posts
  • 377Oplossingen
  • 2929Likes

Het beste in deze situatie is de reactie van een moderator afwachten, zoals @Be rt al aangaf.

ThijsO.
Topicstarter
Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Dank heren! Wacht ik even op een Ziggo-moderator!

Marianne
Community Developer
Community Developer
  • 1600Posts
  • 139Oplossingen
  • 1821Likes

Hi ThijsO., bedankt voor je uitgebreide verhaal! Helaas dat het een uitgebreid verhaal is en je niet direct na ontvangst van je apparatuur kon genieten van je internet en televisie. Ik heb je gegevens erbij gepakt en ook aan je verhaal te zien is het een heel gedoe geweest om de groene kabel überhaupt tevoorschijn te halen. Ik denk dat het daar nu ook fout gaat. Ik begrijp dat je tegenstrijdige berichten krijgt over het opzeggen. Daar kan ik je niet bij helpen. Ik kan je echter wel verder helpen met de vervolgstappen om je aansluiting toch op orde te krijgen, zodat je alsnog normaal gebruik van kan maken. Dat je nu met een slecht signaal zit, komt ergens vandaan. Maar dan moeten we wel weten waar en dat begint bij een stabiel signaal die je huis binnenkomt/ 


Waar het signaal binnenkomt in je woning, is het aan Ziggo om een werkende AOP te leveren zodat je je diensten kan aansluiten. Moet het AOP ergens anders komen dan het originele punt van binnenkomst, dan ben je hier zelf verantwoordelijk voor. Een werkende aanvoer kan je inderdaad regelen via mijnaansluiting.nl. Ik zie ook dat de de laatste monteur van een maand geleden heeft aangegeven dat het om een AOP verplaatsing gaat en je dit dient aan te vragen via mijnaansluiting.nl. Ik begrijp dat je sindsdien toch de diensten hebt aangesloten en zo nu en dan werkende diensten hebt. Uit je verhaal begrijp ik dat dat zeker geen stabiel internet en tv oplevert. 

Heb je al wel een aanvraag ingediend via mijnaansluiting.nl? Ik ben ook benieuwd hoe de groene kabel precies is aangesloten en waar je deze vandaan hebt gehaald. Je kan hier ook foto's plaatsen, zodat we hier beter over mee kunnen denken. 

 

Nogmaals, bedankt dat je de situatie zo helder uitlegt. Dat helpt heel erg om te begrijpen wat er allemaal al is gebeurd en waar het mis gaat. Ik hoop ook dat we er uit komen.

 

 

ThijsO.
Topicstarter
Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Hoi @Marianne Ziggo , bedankt voor je reactie!
Op dit moment ben ik niet thuis, dus het lukt niet om nu foto's te plaatsen.
De groene kabel kwam wel het huis binnen, maar deze zat weggestopt achter een nieuw geplaatste wand.  Door een gedeelte hiervan open te halen hebben wij de kabel gevonden en doorgetrokken. 

Volgens de postcodecheck die wij gedaan hebben op de Ziggo-website, zou er op ons adres een beschikbaar Ziggo-signaal zijn met een downloadsnelheid tot 500 Mbit/s. Op basis hiervan gingen wij er van uit dat er dus een werkend signaal het huis binnenkomt. Nu begrijp ik dat er een aanpassing nodig is om dit werkende signaal binnen te krijgen, waar wij zelf verantwoordelijk zijn. 
Ik begrijp dat de verantwoordelijkheid van Ziggo ergens begint en ergens ophoudt, maar als Ziggo het niet lukt om werkende diensten te leveren (binnen hun verantwoordelijkheid), vind ik het vreemd dat wij aan een contract verbonden zijn. 
Dit contract verplicht ons nu om óf zelf de boel te regelen voordat Ziggo ons iets kan leveren, óf een afkoopsom te betalen. In de bedenktijd van 14 dagen hebben wij dit niet kunnen voorzien.
 

hanh

Oud Community-lid
  • 17054Posts
  • 661Oplossingen
  • 3463Likes

** Ben  niet blij & heb PM gestuurd naar Marianne **

 

Marianne
Community Developer
Community Developer
  • 1600Posts
  • 139Oplossingen
  • 1821Likes

Heb je zelf de aanwezige kabel verlengt of alleen naar voren getrokken zodat je er bij kan? In het laatste geval is het aan ons jou te helpen met een goede AOP. Dit kan via een netwerkmonteur die bij je thuiskomt en de aansluiting op orde maakt. Ik wil het liefste dat je nu nog weinig zelf moet aansluiten/regelen om toch gebruik te maken van je abonnement. 

Ik denk dat we je nog kunnen helpen bij het verkrijgen van een goed signaal. Als dat zover is, gaan we tijd dat je zonder of met een slecht signaal hebt gezeten, compenseren. Zo zorgen we er voor dat je abonnement in gaat op het moment dat je een fatsoenlijke AOP hebt en fatsoenlijke diensten. Daar moet het niet op stuk lopen. 

 

 

ThijsO.
Topicstarter
Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

De bestaande groene kabel hebben wij verlengd naar de meterkast volgens de instructies van de Ziggo-monteur. Erg vreemd dat dit dan niet werkt en we vervolgens van een nieuwe monteur te horen krijgen dat hij niet begrijpt waaróm het niet werkt. 

Uiteraard willen wij graag werkende diensten, maar dan wel op korte termijn. We verwachten dan ook dat Ziggo uiterlijk eind volgende week vrijdag (25 oktober 2019) een goed werkend signaal kan leveren. Zo niet, dan zal de overeenkomst komen te vervallen.

Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14027Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes

Hey @ThijsO.  

Ik zie nog niet helemaal voor me hoe je de groene kabel precies verlengd hebt. Daarom ben ik heel erg benieuwd naar eventuele foto's. Het is zo dat Ziggo inderdaad een goed signaal in je woning moet leveren (en zoals je zag in de postcodecheck, volgens onze gegevens doen we dat ook). Maar onderdeel van onze aansluiting is wel ook een goed AOP. En de vraag is dus even of dit op dit moment wel het geval is. 

 

Kan je meer informatie geven (het liefst met foto's) over hoe de groene kabel nu ‘verlengd’ is? 

En klopt het dat de laatste monteur op 19 september is geweest, en op dat moment de kabel nog achter de muur zat (en hij dus niets kon)? Als het zo is dat nu de groene kabel wel zichtbaar is, lijkt het mij een goede stap opnieuw een monteur in te plannen. Hij kan dan het signaal op de groene kabel meten (dus checken of het signaal dus goed binnenkomt) en indien nodig een AOP op de groene kabel zetten.  Vanuit dit AOP werk je dan vervolgens verder. 

 

Ik hoor graag van je ^^. 

ThijsO.
Topicstarter
Level 1
  • 66Posts
  • 1Oplossingen
  • 21Likes

Dag @Lycke Ziggo, bedankt voor je reactie!

Tussen de monteursbezoeken van 13 september en 19 september hebben wij de groene kabel, verlengd m.b.v. een connector. De nieuwe COAX-kabel komt de meterkast binnen zoals op bijgevoegde foto.

 

Deze is aangesloten op de AOP (te zien op foto 2). Deze AOP is meegegeven door de Ziggo monteur. 

 

Nogmaals, volgens de instructies van de monteur van 13 september hebben wij dit op deze manier aangesloten. De monteur van 19 september heeft deze bekeken en ons verteld dat de aansluiting juist is gedaan. Hij heeft alles doorgemeten en ons verteld dat het een raadsel is waar het mis gaat, en waarom er geen verbinding is.

Door alle tegenstrijdige berichten die wij van Ziggo-monteurs en andere Ziggo-medewerkers gekregen hebben, plus het feit dat er valse beloftes zijn gedaan, ben ik toch echt benieuwd of Ziggo uitsluitsel kan geven dat wij uiterlijk vrijdag 25 oktober een goed werkende verbinding kan opleveren. Aangezien wij inmiddels een glasvezelabonnement hebben afgesloten, omdat Ziggo tot op heden nog steeds geen goed werkende verbinding heeft kunnen leveren, willen wij dus uiterlijk 25 oktober een goed werkende verbinding hebben. Het hebben van een goed werkende verbinding is immers ons hoofddoel. Als Ziggo dit niet kan leveren, dan vervalt voor ons de overeenkomst met Ziggo. 

Graag ontvang ik een concreet antwoord van Ziggo.

Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14027Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes

Ik begrijp dat je er heel erg klaar mee bent, @ThijsO. Het punt is dat Ziggo verantwoordelijk is voor het signaal tot aan de AOP en dat de AOP op de groene kabel hoort te zitten. Dus de AOP is nu niet op de juiste plek in het netwerk geplaatst. 

Wat ik nog lastig vindt is dat de monteur van de 19e zijn taak heeft afgesloten met “kabel zit achter muur. Kan dus niets uitmeten”, terwijl jij zegt dat de kabel toen dus wel al tevoorschijn was gehaald en hij wel dingen heeft uitgemeten.  Ik wil dus graag een nieuwe monteur inplannen, om de zaak vanaf de groene kabel te meten/fixen. Want even voor mijn beeld; de groene kabel is nu wel “in beeld” dus? Ik zie deze niet terug op de fotos. 

Uitgelicht topic