Beantwoord

Waarom weet de klantenservice/chat niets van gepland onderhoud?

  • 15 maart 2019
  • 9 reacties
  • 285 keer bekeken

Reputatie 4
Badge +5
Aan de Ziggo medewerkers hier:
Ik kreeg vorige week vrijdag een keurige aankondiging per mail over een aanstaand onderhoud dat vannacht (15-3 dus) plaats zou vinden in 'mijn buurt'.
Volgens verwachting valt om 01.00u internet weg (en het is tot nu toe nog niet terug), prima ik was voorbereid.

Maar, ondertussen krijg ik als 'techneut' van de familie/vrienden appjes dat 'de wifi er wel is, maar niets doet', iemand hing zelfs al aan de chat bij Ziggo waarin er werd gezegd dat de hele wijk plat ligt (goh) en ze er een wijk storing van maken en er een monteur opzetten...
Op de nationale klaagmuur allestoringen.nl regent het ook weer klachten over Ziggo, waaruit ik opmaak dat zowat de hele provincie sinds 1u offline is, dat moet dus een onderhoud zijn op een belangrijk punt...

Vandaar mijn vraag: waarom weet de klantenservice / chat hier niets van af en waarom staan deze werkzaamheden niet op de storingschecker vermeld?
Dit is trouwens niet de eerste keer dat zoiets voorkomt.
icon

Best beantwoord door Lycke Ziggo 15 maart 2019, 13:12

Ik kan nu niets meer nakijken in de storingschecker, maar doorgaans worden werkzaamheden hier wel in meegenomen, hoor! Zeker in het geval van netwerkonderhoud dat meerdere dagen duurt. Dan schrikken mensen namelijk vaak nogal van de einddatum van de melding in de checker. Die staat dan op het eind van het volledige onderhoud, terwijl hun specifieke aansluiting meestal slechts een paar uur offline is.
Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

9 Reacties

Reputatie 7
Op zich zou de klantenservice moeten weten van een storing, want als de boel plat lig moeten ze dit wel kunnen inzien.
Als er 1 huishouden plat ligt oke, maar een straat, merk je al gauw op.
De email met werkzaamheden die je krijgt, heeft betrekking op de monteurs die dan aan het werk zijn en dat is een standaard procedure, en soms wil het nog wel eens gebeuren dat ze een schakelaartje vergeten ( vroeger 2 keer meegemaakt, hele straat zonder). Maar goed, netjes is het niet als niks meer werkt.

Ik ga dit even bij een moderator leggen, misschien kunnen zij het stapje uitleggen met waarom.
Melding op de Ziggo storingen site is afhankelijk van de verwachte tijdsduur waarop de storing weer opgelost is en de grote van de regio waar de storing is.
Reputatie 7
Hey @bschroeder .

Ik heb je topic meermaals doorgelezen, maar moet heel eerlijk bekennen dat ik niet exact begrijp wat nu het punt/je vraag is. Dus voor ik met een reactie begin, wil ik wel even checken waar het nu precies om gaat.

Gaat het uiteindelijk om het feit dat jij als klant wel voorbereid was met een e-mail, maar de rest van de familie/vrienden/wijk niet?
Of gaat het er om dat mensen die niet voorbereid waren (wellicht de mail niet ontvangen/gelezen hebben), contact opnemen met de klantenservice en vervolgens te horen krijgen dat het om een storing gaat in plaats van om geplande werkzaamheden?
Of bedoel je het nog op een andere manier? Ik hoor het dan graag 🙂

De klantenservice is absoluut wel op de hoogte van de werkzaamheden, al kan iemand hier uiteraard altijd overheen kijken. De storingschecker geeft het over het algemeen wel altijd aan, wanneer er werkzaamheden zijn. Zijn jouw/jullie diensten inmiddels weer up and running?
Reputatie 4
Badge +5
@Lycke Ziggo jazeker, inmiddels werkt alles weer, een half uurtje na mijn bericht hier kwam het modem uit zichzelf weer online.

De kern van mijn vraag was eigenlijk waarom er op de storingschecker / werkzaamheden pagina (i.i.g. voor mijn adres en omringende postcodes) geen geplande werkzaamheden vermeld stonden terwijl die wel (een week van te voren) per email werden aangekondigd. Dat is toch de pagina waar veel mensen eerst gaan kijken als het modem (na de 30 seconden reset) niet online komt.
Dit is ook al vaker voorgekomen bij eerdere werkzaamheden (5 september en 3 oktober 2018 in mijn geval).
Reputatie 7
Ik kan nu niets meer nakijken in de storingschecker, maar doorgaans worden werkzaamheden hier wel in meegenomen, hoor! Zeker in het geval van netwerkonderhoud dat meerdere dagen duurt. Dan schrikken mensen namelijk vaak nogal van de einddatum van de melding in de checker. Die staat dan op het eind van het volledige onderhoud, terwijl hun specifieke aansluiting meestal slechts een paar uur offline is.
Reputatie 4
Badge +5
@Lycke Ziggo dank je voor de toelichting, ik hoop i.i.g. dat toekomstige werkzaamheden vermeld worden 🙂.

Nog 1 dingetje: bij nader inzien blijkt dat mijn modem (TC7210) sinds het onderhoud van afgelopen vrijdag niet meer locked op downstreamkanaal nr. 16; ik heb ter controle al de coaxkabel opnieuw verbonden, het modem teruggezet naar fabrieksinstellingen en meerdere malen opnieuw laten opstarten (zowel via de webinterface als stekker eruit). Ook upstreamkanalen 1 en 2 zijn sinds vrijdag gestegen, die waren t/m donderdag alle 4 stabiel op de 47 dBmV (alles vanaf AOP tot aan straatkast is eind 2017 nog gecontroleerd/geupdate door een netwerkmonteur).
Zou het kunnen dat het modem een 'tik' heeft gehad door het onderhoud (zie ook afwijkingen in de SNR op kanalen 6 en 15)?

Niet dat ik er direct last van heb (modem is gewoon online), maar dit lijkt me toch niet helemaal in orde? Het modem geeft overigens geen errors aan (zoiets als partial DS).

Ik vind je upstream ook aardig hoog en op het randje.
Het signaal lijkt niet helemaal lekker te zijn.

Kun je hier een foto plaatsen van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters ook op de foto?
Reputatie 4
Badge +5
Voor die netwerkmonteur was de upstream 50+ @Be rt , afgelopen jaar qua signaal nergens last van gehad.
Ik ben nu even niet thuis maar het AOP is de Braun BTV-01 + POA-01
Reputatie 4
Badge +5
hmm, ik zie net bij iemand anders in Maastricht (ok, 30 km verderop) dat zijn TC7210 ook maar 15 downstreams locked, zou er dan toch iets op het kabelnetwerk aan de hand zijn?