Beantwoord

Waarom krijg ik geen duidelijke en eerlijke uitleg over foute facturen?

  • 23 november 2020
  • 6 reacties
  • 156 keer bekeken

Hallo, wij zijn rond 20 september verhuisd. Wij hebben dit aangegeven en gezegd onze abbo mee te willen nemen naar het nieuwe adres, maar dan min het bellen. We zouden dan 1 euro in de maand minder betalen, dus van 69 naar 68 euries. Prima! Maar vervolgens krijgen wij een rekening van 99,23 euro nu net één van 82,05 euro. Vervolgens met veel problemen, door die rottige bel menu gekomen en eindelijk iemand die je niet weg drukt, iemand gesproken die onze facturen ook niet snapt en een collega erbij vraagt met meer ervaring. Deze zegt ook dat het niet klopt( we zouden dingen dubbel betalen). Ze zouden een case aanmaken en wij zouden eind deze week bericht krijgen over hoe het zou zitten. Nu hebben we gisteren (zondag) een sms ontvangen dat we 29 euro verrekent zouden krijgen op onze volgende factuur. Nou is geld terug krijgen altijd fijn maar een gedegen uitleg zou ook mooi zijn. Wij weten nu niet of die verrekening ook klopt. Naar onze mening niet. Nu net weer 34min aan de telefoon gehangen met een dame waar ik ook niks wijzer van werd. Elke keer weer iets anders en kon mij niet echt helpen, wat moet je daar als klant mee? Ze willen of mogen je ook niet door sturen naar iemand met meer kijk op de materie lijkt. Zeer frustrerend. Helemaal als je daar voor 10min aan de lijn zit voor je iemand kunt spreken, die je dan vervolgens de lijn verbreekt. Wat wel vaker gebeurd de laatste tijd. Wij vinden het heel raar dat meerdere mensen andere dingen zeggen over onze case en niemand het echt snapt en ons eens eerlijk verteld hoe het echt zit.

Nu hoop ik dat de gene ons mailt of beld die onze case heeft behandeld (hadden we zo straks aan de klantenservice mevrouw gevraagd), maar we hebben er een hard hoofd in, vandaar de frustraties hier maar neer leggen. In de hoop dat het hier sneller en beter gaat.

Met vriendelijke groet,

  1. Sietsema en S Wolf
icon

Best beantwoord door Mariska Ziggo 27 november 2020, 17:00

Hey @blandagood en welkom op onze Community! 

Gefeliciteerd met je nieuwe woning! Als je maar blijft bellen en er geen duidelijkheid komt dan kan ik mij voorstellen dat het voor een hoop frustratie zorgt. Je pakket stond niet juist in ons systeem waardoor deze ook niet juist in rekening is gebracht. Ik ga mijn uiterste best doen om het je zo goed mogelijk uit te leggen!

Als je de factuur opent die je hebt gekregen op 18-11-2020 zie je duidelijk wat er precies mis gaat. Je ziet hier dat er allereerst het stukje televisie in rekening wordt gebracht, hierna Kabel TV en Internet en daarna Vast Bellen. Doordat alle diensten los worden berekend, vallen de pakketkosten hoger uit namelijk op € 82,05 in plaats van € 68,-. Dit is een verschil van € 14,05 per maand. Hiervoor is de taak aangemaakt om je pakketkosten te verrekenen van de periode van 21-09-2020 tot 22-11-2020. Zoals je ziet gaat het om ± 2 maanden dus het bedrag wat je noemt rond de € 29 euro klopt helemaal. Alle extra kosten die zijn gemaakt na 22-11-2020 en dus nadat je pakket goed is gezet, worden automatisch verrekend. Het beste kun je dan ook hiervoor de komende factuur afwachten.

Heb je factuur die je half december krijgt binnen en heb je daar vragen over, laat het dan gerust hier weten dan kijken we met je mee. 

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

6 Reacties

Hey @blandagood en welkom op onze Community! 

Gefeliciteerd met je nieuwe woning! Als je maar blijft bellen en er geen duidelijkheid komt dan kan ik mij voorstellen dat het voor een hoop frustratie zorgt. Je pakket stond niet juist in ons systeem waardoor deze ook niet juist in rekening is gebracht. Ik ga mijn uiterste best doen om het je zo goed mogelijk uit te leggen!

Als je de factuur opent die je hebt gekregen op 18-11-2020 zie je duidelijk wat er precies mis gaat. Je ziet hier dat er allereerst het stukje televisie in rekening wordt gebracht, hierna Kabel TV en Internet en daarna Vast Bellen. Doordat alle diensten los worden berekend, vallen de pakketkosten hoger uit namelijk op € 82,05 in plaats van € 68,-. Dit is een verschil van € 14,05 per maand. Hiervoor is de taak aangemaakt om je pakketkosten te verrekenen van de periode van 21-09-2020 tot 22-11-2020. Zoals je ziet gaat het om ± 2 maanden dus het bedrag wat je noemt rond de € 29 euro klopt helemaal. Alle extra kosten die zijn gemaakt na 22-11-2020 en dus nadat je pakket goed is gezet, worden automatisch verrekend. Het beste kun je dan ook hiervoor de komende factuur afwachten.

Heb je factuur die je half december krijgt binnen en heb je daar vragen over, laat het dan gerust hier weten dan kijken we met je mee. 

Reputatie 7
Badge +9

Hallo,

dit is een openbaar Ziggo forum, waar Ziggo klanten elkaar proberen te helpen.

Zet uw postcode en huisnummer in uw Ziggo profiel ( deze zijn alleen zichtbaar voor Ziggo mods ), aan de hand daarvan kunnen ze uw gegevens en instellingen achterhalen.

Een Ziggo mod kan u prima helpen om de financiële zaken duidelijk te krijgen en eventueel geld terug te storten of te verrekenen. Maar ze hebben het op dit moment erg druk, dus kan het even duren voordat er één lang komt.

Zet uw postcode en huisnummer in uw Ziggo profiel, dan kunnen ze u gelijk helpen, als ze langs komen.

Hi @blandagood 

Fijn dat je de uitleg via deze weg een stuk duidelijker vindt! Daar doen we het voor. Zoals Mariska aangaf heb je in de periode 21 september tot en met 22 november (2 maanden) teveel betaald, omdat de diensten van je abonnement los zijn berekend i.p.v. in de juiste pakketvorm. Het bedrag wat je teveel hebt betaald dat wordt verrekend. Op de factuur van 21 oktober (het bedrag van € 99,23) is deze periode berekend. Deze factuur is namelijk afwijkend vanwege de wijziging in je abonnement. Daarom zie je op deze factuur een verrekening van je oude pakket en een herberekening van het nieuwe pakket. 

Op de laatste factuur van 18 november á € 82,05 is de maand december gefactureerd. Je betaalt namelijk bij ons altijd 1 maand vooruit. Op 22 november is je pakket zoals wij dat noemen '’rechtgezet'’. Uiteraard volgt voor deze periode automatisch ook weer een berekening van wat je hebt betaald en had moeten betalen. Dat bedrag verrekenen we dan weer. 

Je zult dus in december een factuur gaan krijgen waarop je een verrekening van je oude pakket gaat (22 november tot 31 december) zien en een herberekening van je nieuwe pakket (22 november t/m 31 januari). Dit gebeurt automatisch omdat je pakket nu is rechtgezet. De eerdere periode (21 september t/m 22 november) is met terugwerkende kracht verrekend door middel van een handmatige credit á €29,02. Deze credit zul je op de factuur in december helemaal onderaan op de laatste pagina zien. Zo weet je een klein beetje wat je kan verwachten en hoe de komende factuur eruit ziet. Als je al vragen hebt nadat je de nieuwe factuur hebt ontvangen, geef dan gerust een gil. 

Hoi Cecila,

Van de factuur met het bedrag €99,23, snap ik niet. Ik begrijp dat we in het vooruit betalen. Dat er verandering plaats vindt en dat het verrekent wordt. Maar dat dan het bedrag naar €99,23 schiet ? En dat alles apart verrekent wordt, tja dan klopt het niet nee!

Maar probeer ons nu even uit te leggen hoe het zit. Ik heb twee facturen, daar worden meerdere maanden in vernoemt en dingen in verrekent die wij in het vooruit hebben betaald. Ik kan die bedragen niet vatten en en begrijp dat stukje niet. Wij zouden 2 x €68 moeten betalen, en 1 x €69 terug krijgen, dan nog een verrekening van dat stukje september, en daar wordt het dan onduidelijk. Als ik de totaal plus bedragen bij elkaar optel en dan de verrekeningen, dus de min bedragen er weer van af trek, krijg ik een heel ander bedrag dan jullie. Scheelt maar een paar euro maar toch. Door dat er overal bedragen staan die wij niet herkennen, (alleen die van  -€69)  Dan wordt het al snel niet meer overzichtelijk, en men kan, in jullie geval het wel snappen! Jullie werken er alle dagen mee, maar voor mij die alles logies voor zich moet zien, snap ik het niet. Het overzicht is voor ons als klant helemaal weg. Als dan ook collega’s van jullie het ook niet meer begrijpen dan snapt u dat wij erg argwanend worden. De uitleg hoe het ongeveer zit is nu ongeveer duidelijk alleen begrijp ik de facturen niet zoals ze hier op mijn bureau liggen.

Wij zouden blij zijn met duidelijke uitleg op de factuur, de nieuwe factuur. Ben heel blij met de uitleg van u en uw collega Mariska, is het wel iets duidelijker geworden alleen heb ik mijn vragen bij de berekeningen en ga sowieso de nieuwe facturen afwachten. Het gaat ons niet zo zeer om het bedrag (al is het wel fijn, dat ons toekomt wat ons behoort toe te komen), het gaat ons voornamelijk over de duidelijkheid . Mag ik u bedanken voor nu. En ik zal als wij hier het weer niet begrijpen graag weer een beroep doen op u en uw collega's hier op het forum. Helaas is het vertrouwen in de bel hulplijn een beetje weg.

Dank voor tip van de postcode en huisnummer.

Hoi Mariska,
Dank voor de uitleg.
We kregen elke keer wel weer wat anders te horen en iedere keer leest men alleen op wat er op hun beeldscherm staat. Dus wat daar staat is dan waar. U heeft twee pakketten dus daarom betaald u dat! Maar we hebben geen twee pakketten en dus horen we dit niet te betalen maar dan maar zeggen dat ze ons niet kunnen helpen en willen afsluiten. Fijn dat er dus wel gewoon geantwoord kan worden en uitgelegd, dank u wel. Als het goed is wordt er aankomende factuur die 29 euro verrekend en de andere die van 99 euro daarna? We wachten het af. Het enige wat we wilden is onspakket min de telefonie meenemen naar een nieuw adres en maandelijks een vast (68euro ) bedrag betalen.
We hopen dat ze nog beter worden aan de telefoon wat helaas werkt men daar niet allemaal even meedenkend!