Vraag

Onterecht €50,- monteurkosten

  • 21 mei 2020
  • 14 reacties
  • 308 keer bekeken

Twee weken geleden heb ik contact opgenomen met de Ziggo-klantenservice. Het internet bij ons thuis is al een aantal maanden ontzettend traag. Soms gebeurt het zelfs dat apparaten er volledig uit worden gegooid. Ook wanneer er maar één apparaat verbonden is met het internet. Waar dit goed aan te zien is, is wanneer er bijvoorbeeld iets wordt gedownload, en de download verbinding voor enkele minuten compleet tot 0MB/s wegvalt. 

De servicemedewerker vroeg mij om één meter van de modem af te gaan staan, om vervolgens mijn mobiele telefoon (iPhone 11 Pro) te verbinden op het WiFi-netwerk. Mij werd geïnstrueerd naar ziggo.nl/speedtest te gaan en de Ziggo-speedtest uit te voeren. De snelheid bedroeg 12MB/s. De servicemedewerker was het er direct mee eens dat dit wel heel erg traag was. Hij gaf aan dat een bekabelde verbinding natuurlijk sneller is dan een WiFi-verbinding, maar 12MB/s was ook volgens de servicemedewerker wel heel erg traag. Wij hebben een Ziggo Start-abonnement, en deze zou op WiFi zeker meer moeten doorgeven dan 12MB/s van de 50MB/s was zijn oordeel. Daarom besloot hij ons een monteur langs te sturen, om te checken wat er nou allemaal misgaat. (!) In dit telefoon gesprek is niet aangegeven dat dit bezoek €50,- zou gaan kosten.

De intentie van de servicemedewerker is natuurlijk het oplossen van het probleem, namelijk: langzaam internet. Dat is dan ook de reden dat hij een monteur langs stuurt, logisch. Met goede moed zag ik uit naar de komst van de monteur. Hoop op eindelijk een oplossing.

De monteur kwam langs en heeft het een en ander gecheckt. Zo heeft hij de snelheid gemeten met de kabel, maar niet per WiFi. En het probleem zit hem nu juist in de WiFi verbinding. De monteur heeft geen nieuwe kabels of iets dergelijks geïnstalleerd. Dit staat wel in de mail die ik krijg met daarbij de mededeling dat ik €50,- zou moeten betalen. Daarnaast is de snelheid niks verbeterd. Nog steeds is de WiFi snelheid via de Ziggo-speedtest 12MB/s. Wat ook volgens jullie eigen servicemedewerker veel te traag is.

Vanwaar dan deze €50,-!? Ik begrijp er werkelijk niets van. Ik ben al ontzettend lang klant bij jullie, er wordt mij vertelt dat de WiFi-verbinding inderdaad traag is en dat er daarom een monteur wordt langs gestuurd. Vervolgens is er niets verbeterd, vervangen of aangepast, maar wordt er toch €50,- in rekening gebracht. Bizar! Hoe kunnen jullie dit oplossen?


Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

14 Reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hier helpen klanten andere klanten en in jou geval is een moderator nodig. Deze zal ik er bij deze even voor je bij roepen; @Paul Ziggo ?

Reputatie 7
Badge +17

@Willem-A heb het doorgezet naar het moderatieteam.

@frans.verbraak  staan je naw gegevens in je profiel?

Reputatie 7
Badge +20

@Willem-A heb het doorgezet naar het moderatieteam.

 

Dank. Maar had niet meer gehoeven eigenlijk, want ze komen evengoed wel als je ze tagt. 

Reputatie 7

Plaats eens schermprints van alle upstream en downstream status pagina's van het modem inclusief de volledige netwerk historie.

Reputatie 7

Hey @frans.verbraak . Welkom hier! 

 

Oef, dit is wel een heel zure. 

Voorop gesteld; ik denk dat het in dit verhaal vooral mis gegaan is met de medewerker die hiervoor een monteur ingepland heeft. Dit is, als het zo gegaan is als je zegt (en daar ga ik uiteraard vanuit) veel te kort door de bocht geweest. Vast en zeker met de juiste intenties, maar niet met de juiste uitkomst. 

Over de kosten is ook nog eens niet gesproken, begrijp ik. Deze zullen wel in de bevestiging hebben gestaan, neem ik aan? 

 

Wat ik denk is dat we hier nu 2 dingen moeten doen. Allereerst die kosten. Die wil ik voor je vergoeden. Er is hier niet goed gehandeld. En vasthouden aan “ja, maar het staat in de bevestiging, dus je had het kunnen weten”, lijkt me hier niet bevorderlijk. Ik duik dus zo de systemen in en ga een vergoeding regelen. 

 

Dan je wifi verbinding. Als ik het goed begrijp is de bekabelde verbinding wel goed? Grote kans dat de signalen dan dus tiptop in orde zijn. Dan moeten we op zoek naar het verlies van snelheid in je wifi-verbinding. Daar kunnen we je vast en zeker mee helpen. 

 

Wat voor modem heb je? En gebruik je de 2,4ghz, de 5,0ghz verbinding of beide tegelijk? Op wat voor apparaat heb je de snelheid getest?

Reputatie 7

Hm. Ik ben de monteursnotitie ingedoken en zie het volgende staan: 
“ modem in meterkast beschikt over 2,4 en 5 Ghz gescheiden van elkaar. klant gebruikt alleen 2,4 Ghz. uitleg gegeven over wifi. daarnaast staat er een AP van ziggo nog geen 2 meter van modem af. hier zit alleen de omvormer voor de zonnepanelen bekabeld op dus kabels met ene koppelstuk aangesloten op elkaar en AP verwijderd daar. advies gegeven om deze boven te plaatsen op UTP die bij zoon op Xbox zit om zo boven ook goed wifi te krijgen. zowel modem als AP geven bekabeld en draadloos 50 Mbps down en 5 Mbps up op zowel 2,4 als 5 Ghz, dit houd dus in dat de apparatuur van Ziggo prima functioneert”

Zo te zien is hij dus zeker ook wel ingegaan op de wifi en heeft hij zelfs maximale snelheden gemeten. 
Hij heeft het er over dat er een accespoint aangesloten was en dat er geadviseerd is deze boven te plaatsen. Zo naast de modem had deze weinig nut. Is dit inmiddels gebeurd? Om wat voor accespoint gaat het? 

Je geeft ook aan dat je nog steeds een snelheid van 12 mbps haalt. Is dit op de 2,4ghz verbinding, of op de 5,0ghz verbinding? 

Dank voor het willen vergoeden van de kosten. Dat waardeer ik als al lang vaste klant bij Ziggo enorm! :)

 

Dat de monteur een bekabelde snelheid van 50MB/s heeft gemeten zou goed kunnen. Het probleem zit hem voor ons dan ook in de WiFi. Deze gaf voor zijn bezoek 12MB/s en dat doet de WiFi nu nog steeds. De WiFi snelheid was dan ook de reden dat ik had gebeld, niet de bekabelde snelheid. Daarbij is het ook de trage WiFi snelheid waarvoor uw klantenservice ons een monteur langs ging sturen, niet voor de bekabelde snelheid.

Dus dat de bekabelde snelheid goed is, daar twijfel ik niet aan. Maar een WiFi snelheid van 12MB/s is gewoon ontzettend traag, en dat vond uw collega ook. Daarin is dus niets verbeterd. Ik heb het hier nu overigens over de WiFi snelheid beneden, enkele meters maar verwijdert van de modem. Dus er gaat hier iets nog steeds niet goed. De snelheid van 12MB/s is zowel op de 2,4ghz als op de 5,0ghz, dit maakt geen verschil. En daar komt ook nog eens bij dat onze apparatuur ons af en toe gewoon van de 5,0ghz afgooit. En dat ligt ook niet aan de apparatuur, want dat zijn vrijwel allemaal apparatuur met de nieuwste software.

Het blijft een apart verhaal. 

Kort samengevat: 

  • Het probleem zat hem in de WiFi snelheid, niet in de bekabelde snelheid. We hebben dan ook gebeld met de klantenservice over problemen met de WiFi snelheid.
  • Uw collega van de klantenservice vond het ook een trage verbinding, een trage WiFi verbinding (nogmaals) en wilde daarom een monteur langs sturen om dit op te lossen(!).
  • Monteur is langs geweest, maar aan de WiFi snelheid (nogmaals, waar we voor gebeld hebben en het probleem zit) is niets verbeterd.
  • Probleem is met bezoek monteur dus niet opgelost.

Ik zie nu overigens pas uw andere berichtje, excuses. :grin:  We hebben zowel 2,4 als 5,0. Ik ben gewoon een beetje radeloos omdat ik niet weet waardoor de vertraging op de WiFi steeds optreed.

Plaats eens schermprints van alle upstream en downstream status pagina's van het modem inclusief de volledige netwerk historie.

Dank voor het meedenken! Maar hoe doe ik dit? 

Reputatie 7

Hier staat uitleg:

https://community.ziggo.nl/deel-je-tips-en-suggesties-91/waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaardes-van-mijn-modem-29212

Welk modem heb je in gebruik?

Mocht je een Connect box in gebruik hebben, kan dit de beperkende factor zijn, kijk eens hoe deze instelling staat, mocht die in je modem aanwezig zijn en wijzig die dan zoals hier staat aangegeven.

1. Log in op de modem
2. Ga naar 'Geavanceerde instellingen'
3. Klik op 'DHCP'
4. Vink bij automatische instellingen onder 'DHCPv6 Server' Stateful aan
5. Klik eronder op 'Wijzigingen toepassen'

 

 

Reputatie 7
Badge +20

En @ArChie.DVB had al zo'n mooie link geplaatst… (Stille hint). 

Reputatie 7
Badge +17

Een schermprint maak je op een W10 computer door gelijktijdig de Windows toets en printscreen toets in te drukken.

Door hier in je reactie te klikken op het zwarte vierkantje met de witte berg, kom je in verkenner en vind je het plaatje onder schermopnamen. Dubbelklikken en hij verschijnt in je reactie.

Reputatie 7

Goedemorgen @frans.verbraak 

De monteur geeft echter ook aan dat hij zowel met een bekabelde als met een draadloze speedtest de volledige 50Mbit heeft gehaald. Dat geeft @Lycke Ziggo ook aan in haar terugkoppeling richting jou:

Zo te zien is hij dus zeker ook wel ingegaan op de wifi en heeft hij zelfs maximale snelheden gemeten. 

 

De tekst in de terugkoppeling van de monteur is:

zowel modem als AP geven bekabeld en draadloos 50 Mbps down en 5 Mbps up op zowel 2,4 als 5 Ghz,.

 

Ik denk dat we dan ook niet naar de rest (signaalwaardes etc) hoeven te kijken maar moeten weten hoe je de snelheden zelf meet.

  • Heb je de snelheid met meerdere apparaten getest of met één enkel apparaat?
  • Hoe test je de snelheid? (met wel specifieke apparaat, welke app/website gebruik je, hoe ver sta je van het modem etc etc.)