@Be rt , dank voor je antwoord. Ik heb zelf jaren lang bij een groot telecom bedrijf gewerkt en heb moeten constateren dat het voor medewerkers steeds lastiger wordt om de juiste bron aan te boren. In dit geval een 2e lijn. Dat komt omdat callcentra groter en onoverzichtelijker zijn geworden (geldt niet alleen voor Ziggo overigens).
Maar als daarvoor nu enkel voor de klant met dit soort problematiek het forum overblijft, dan zouden we het hele concept van een callcentre eens flink onder de loep moeten nemen en de gehele organisatie.
Je wordt als klant via de site (na het stappenplan) verwezen voor een probleem naar de helpdesk. Ik vind dan ook dat het daar verder hoort afgehandeld te kunnen worden.
Ik noem het “one stop shopping”.