Hoi,
Ik heb al een langere tijd last van een twijfelachtige internet verbinding , maar nadat is een aantal dagen achter elkaar last had van diverse symptomen ben ik dit voor mij zelf vanaf Maart inzichtelijk te maken.
De symptomen :
- Netflix start regelmatig een flims of met hele slechte kwaliteit
- Online gaming heeft heel veel last van rubber banding
- Met vlagen traag browsen
- Thuiswerken met Teleconferencing was een gok
Uiteindelijk heb ik ZIggo gevraagd dit te onderzoeken omdat ik met metingen kon laten zien dat alles bij mij intern in orde is.
Internet latency metingen naar het modem laten constante waardes zien zonder enige vorm van packacge loss of jitter.
Intern verkeer over mij Router / Firewall laten permanente waarden zien van 400us zonder package loss of jitter.
Meerder internet bestemmingen welke gehost worden in Amsterdam laten met name in de middag en avonduren een heel schommelend beeld achter, latency spikes met valgen van 300ms+ en package loss doms tot wel 50%.
Na meerdere malen contact gehad te hebben werd er uiteindelijk een monteur gestuurd, deze kwam al heel snel tot de conclusie dat de oorzaak niet zij mij in de huisinstallatie lag. En het coax segment met meer dan 800 aansluitingen overbelast was.
Na een aantal weken wachten maar weer eens contact opgenomen wist men mij te vertellen dat de constatering wel gedaan was maar dat er geen acties op uitgezet waren. En dat men dat men hier nogmaals naar liet kijken en dat men contact op zou nemen om de casus door te spreken.
Dit gebeurde ook, ik had vrijdag gebeld en maandag kreeg ik een belletje van een techneut dij mijn constateringen volledig onderschreef en de werkzaamheden die nodig waren om het op te lossen zou initieren. Hij gaf ook aan dat hier een compensatie toegepast zou moeten worden en daar zou hij notitie van maken.
Na een maandje maar weer eens contact opgenomen maar was in eens niets bekend van deze werkzaamheden en er stond geen ticket meer open.
Daarop heb ik tegen meerdere medewerkers mijn verontwaardiging stevig maar wel netjes en altijd duidelijk makend dat dit geen persoonlijk ding was duidelijk gemaakt. Bijna 3 maanden onderweg sinds de eerste melding en nog niets ondernomen ?!
Na echt flink doorzeuren kwam ik uit bij iemand die vertelde dat het bij een aannemer in Leeuwarden lag en dat ik zelf maar moest gaan bellen voor een status update ?!
Ik heb toen gevraagd of ziggo dan bij mij de dakgoot kwam leeghalen of dat we beiden ons eigen werk maar moesten gaan doen. Deze persoon heeft mij beloofd meer onderzoek te doen en een week later de resultaten met mij te delen.
Dit persoon belde mij netjes conform afspraak terug om te melden dat de werkzaamheden 18 juni uitgevoerd waren. En dat het probleem opgelost zou moeten zijn.
Ehrrr… Zou ik dat als klant niet moeten bepalen en waarom geeft men op eigen initiatief geen enkele feedback, je moet mensen haast door te telefoon trekken om informatie te krijgen over langlopende storingen !
Maar goed eerlijk is eerlijk, er was wel enige verbetering zichtbaar., maar online gaming was nog steeds een behoorlijke gok met latency spikes 100ms+ en nog steeds vlagen met package loss.
Dus men wilde weer van vore af aan beginnen en een monteur sturen na 3 en een halve maand was ik weer zo goed als terug bij af.
Gelukkig trof ik iemand die aangaf de casus de begrijpen in direct een 2e lijns onderzoek te starten, en dat was dan begin deze week. Hij beloofde mij dat iemand mij die middag zou terugbellen.
Dit gebeurde helaas niet. Waarop ik afgelopen vrijdag via klanten service maar eens gevraagd heb hoe dat nu zit.
Wederom een heel aardig persoon aan de lijn die ook schrok van de gang van zaken en de personen van het laatste contact op hat hart zou drukken om die zelfde dag nog contact met mij op te nemen. Over compensatie kon ze nog niets zeggen want het moest eerst opgelost zijn. (wat het eerder volgens ziggo op eigen houtje gesconstaard al was maar goed).
Ik heb haar echt heel erg duidelijk (wel netjes hoor) gemaakt dat ik na 4 maanden nog steeds geen oplossing, geen planning, geen idee en geen visie heb over hoe en waar dit eindigt en dat ik in de tussentijd wel meer dan 320 euro naar ziggo overgemaakt heb.
Ik hou mij dus aan de afspraken, waarom doet ziggo dat nu gewoon niet ?
Maar je raad het al….. Dead end….. Niet wederom voor de zoveelste keer houd men geen woord.
Dus na 4 maanden gesteggel is dit mijn voorlopige slot conclusie :
- compensatie wil men niet over zeggen want het moet eerst opgelost zijn waar men eerder op eigen houtje al bepaald had dat het opgelost zou moeten zijn maar het uiteindelijk niet is.
- Terugbellen doet men gewoon vaker niet dan wel.
- Opvolging op toegezegde / uitgezette acties moet je als klant zelf achteraan bellen, om ook vaak te constateren dat men er niets van weet of niets aan gedaan heeft.
- Pro actieve acties om de kwaliteit van de dienst inzichtelijk te houden gebeurd klaarblijkelijk niet
- Iedereen die je te spreken krijgt is heel aardig maar kan je gewoon niet helpen omdat ze de middelen gewoon niet hebben
- Escaleren of met verantwoordelijke personen spreken kan niet, het management verstopt zich achter de medewerkers !
Dus ja, mij vraag is denk ik heel duidelijk ….
Na ruim 4 maanden geen goede internet verbinding en geen enkel zicht op compensatie.
Een laatste noodkreet van mijn kant …. HELP !!!!!!!



