Drie weken geleden belde ik de servicedesk om de Mediabox Next te bestellen. Ik kreeg een vriendelijke medewerker aan de telefoon die netjes de voorwaarden uitlegde (extra kosten, aansluitkosten) en die, zonder dat ik er om vroeg informeerde welk modem ik had. Mijn antwoord, “een zwarte” was voor de medewerker van de klantenservice aanleiding om te melden dat deze dan ook vervangen zou worden. Tot zover het goede nieuws. Enkele dagen later kwam de Next aan op mijn adres, maar geen modem. Weer enkele dagen later de retourbox voor de Horizon. Maar geen modem. Dus heb ik gebeld wanneer het modem gestuurd zou worden. Je krijgt dan uiteraard een andere medewerker aan de telefoon, die ontkende dat het de bedoeling was dat er een modem geleverd zou worden. Dat was helemaal niet nodig. Het feit dat in de handleiding van de Next alleen een afbeelding van het nieuwe witte modem stond en dat er geadviseerd werd alle kabels te vervangen deden mij twijfelen of dit wel een juist advies was, dus ben ik blijven aandringen. Tenslotte, een toezegging (van de eerste medewerker, dient nagekomen te worden. Helaas. Men gaf mij gelijk dat een toezegging gestand dient te worden gedaan, maar dat was geen reden om het modem te vervangen. Een mail later werd gevraagd naar het tijdstip van het originele gesprek, zodat het gesprek afgeluisterd kon worden. Helaas bleek het niet opgenomen of te vinden te zijn. Ergo, de toezegging is niet gedaan.
Kennelijk heeft de eerste medewerker een toezegging gedaan die niet binnen de regels past en wordt die toezegging aansluitend ontkend. Ik ben de “leugenaar” (?).
Het bijzondere aan de situatie is dat ik niet om een nieuw modem heb gevraagd, maar het kreeg aangeboden van een medewerker van Ziggo, die spreekt namens Ziggo. Dan is zo’n terugtrekkende beweging onbegrijpelijk. Dat is geen klantenservice, maar verdient een andere kwalificatie, die ik niet zal noemen. Ik wilde een klacht indienen, maar dat gaat via eenzelfde formulier naar dezelfde afdeling. Dat zal geen ander antwoord opleveren. Een leidinggevende benaderen, lijkt niet tot de mogelijkheden te horen. Ziggo slaat zich op verschillende plaatsen op het internet op de borst waar het gaat om klantgerichtheid. Ik zie teksten als “Ziggo op zijn kop”, om de klantervaring te verbeteren. Ik zie bij de marketingcommunicatie ook zo’n tekst "Bij VodafoneZiggo is de klantervaring ons belangrijkste uitgangspunt”. Mijn klantervaring sluit hier niet op aan. Een gemiste kans.

.