Vraag

KLantenservice beloofd, maar doet niet!

  • 14 oktober 2019
  • 37 reacties
  • 849 keer bekeken

Drie weken geleden belde ik de servicedesk om de Mediabox Next te bestellen. Ik kreeg een vriendelijke medewerker aan de telefoon die netjes de voorwaarden uitlegde (extra kosten, aansluitkosten) en die, zonder dat ik er om vroeg informeerde welk modem ik had. Mijn antwoord, “een zwarte” was voor de medewerker van de klantenservice aanleiding om te melden dat deze dan ook vervangen zou worden. Tot zover het goede nieuws. Enkele dagen later kwam de Next aan op mijn adres, maar geen modem. Weer enkele dagen later de retourbox voor de Horizon. Maar geen modem. Dus heb ik gebeld wanneer het modem gestuurd zou worden. Je krijgt dan uiteraard een andere medewerker aan de telefoon, die ontkende dat het de bedoeling was dat er een modem geleverd zou worden. Dat was helemaal niet nodig. Het feit dat in de handleiding van de Next alleen een afbeelding van het nieuwe witte modem stond en dat er geadviseerd werd alle kabels te vervangen deden mij twijfelen of dit wel een juist advies was, dus ben ik blijven aandringen. Tenslotte, een toezegging (van de eerste medewerker, dient nagekomen te worden. Helaas. Men gaf mij gelijk dat een toezegging gestand dient te worden gedaan, maar dat was geen reden om het modem te vervangen. Een mail later werd gevraagd naar het tijdstip van het originele gesprek, zodat het gesprek afgeluisterd kon worden. Helaas bleek het niet opgenomen of te vinden te zijn. Ergo, de toezegging is niet gedaan.

Kennelijk heeft de eerste medewerker een toezegging gedaan die niet binnen de regels past en wordt die toezegging aansluitend ontkend. Ik ben de “leugenaar” (?).

Het bijzondere aan de situatie is dat ik niet om een nieuw modem heb gevraagd, maar het kreeg aangeboden van een medewerker van Ziggo, die spreekt namens Ziggo. Dan is zo’n terugtrekkende beweging onbegrijpelijk. Dat is geen klantenservice, maar verdient een andere kwalificatie, die ik niet zal noemen. Ik wilde een klacht indienen, maar dat gaat via eenzelfde formulier naar dezelfde afdeling. Dat zal geen ander antwoord opleveren. Een leidinggevende benaderen, lijkt niet tot de mogelijkheden te horen. Ziggo slaat zich op verschillende plaatsen op het internet op de borst waar het gaat om klantgerichtheid. Ik zie teksten als “Ziggo op zijn kop”, om de klantervaring te verbeteren. Ik zie bij de marketingcommunicatie ook zo’n tekst "Bij VodafoneZiggo is de klantervaring ons belangrijkste uitgangspunt”. Mijn klantervaring sluit hier niet op aan. Een gemiste kans.


Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

37 Reacties

Er zijn immers ook hier meerdere wegen die naar Rome leiden.

Zeker.
Ziggo heeft voor de Next een behoorlijke slingerweg gekozen, waar ik ook niet vrolijk van word.

Denk bv ook aan de verandering van de abo’s waar je een Next bij kan krijgen.
Het zal wel ergens goed voor zijn. Publiek goed uitleggen is m.i onmogelijk in een paar zinnen. Dan alleen maar via TV-totaal (of hoe heet die nieuws site).
Daar blijft het bij.. Fraai is het niet, maar ik zou eerlijk gezegd niet weten hoe je dit op effectieve wijze kan doen op je eigen Site richting alle klanten, als je dat tenminste zou willen.

Pffff.

Reputatie 7
Badge +4

@hanh 

In jouw betoog zitten wel de nodige elementen, waar ik het mee eens ben. Veel klanten weten niet welk modem ze in huis hebben, of zeggen zelfs dat ze een zwart kastje hebben.

Maar wanneer Ziggo - overeenkomstig de huidige informatie op hun website - vanaf nu standaard een Connectbox zou gaan leveren in combinatie met een Next, hoeven alleen nog maar de klanten te reageren die wel materie deskundig zijn en aangeven bij de klantenservice dat zij vinden dat hun huidige modem ook geschikt is. Bij deze methodiek hoeft er ook geen lijst te komen met alle modems die ook voldoende geschikt zijn voor de Next.

Ik ben in dit topic gedoken, omdat ik de huidige gang van zaken niet goed vind. Dit nog afgezien dat klanten met de info op Ziggo’s website op het verkeerde been worden gezet. Iedere bijstelling om het voor potentiële Next-klanten duidelijker te maken, juich ik toe. Er zijn immers ook hier meerdere wegen die naar Rome leiden.

@Zeeburgia

Ik begrijp dat je meer publieke helderheid wilt. Helderheid wordt soms een nogal technisch verhaal, dat niet aan iedereen besteed zal zijn. In deze context: Veel klanten weten bv niet wat voor kastje ze eigenlijk in huis hebben en ook niet of ze thans prestaties hebben die je daarvan mag verwachten.
Dilemma voor de voorlichters, die het graag simpel willen houden en het soms ook niet allemaal precies (willen) snappen.

Het opzoeken van tegenstrijdige uitspraken van Mods op de Community zal altijd wel een resultaat opleveren. Het blijft mensenwerk of er is in de tussentiijd iets veranderd aan de aanpak, die je moeilijk als inadequaat kunt bestempelen.

Het wel/niet leveren van een Connectbox bij de bestelling van een Next is van het laatste een voorbeeld. Het bestelproces is eerst voor het gemak en een snelle goede werking, simpel gehouden: altijd een Connectbox.
Dat is thans verfijnd. Dat vind ik een voordeel voor de klant, die meestal helemaal niet zit te wachten op een vervanging van z’n geliefde oplossing, als die niet strikt noodzakelijk is.

Hier en daar zal wel eens een spaandertje vallen. Daar is op zich niks mis mee, als het maar niet te gek wordt.
 

 

 

 

Reputatie 7
Badge +4

Ok, Serkan duidelijk.

Dank:grinning:

Reputatie 7

@Zeeburgia

Het gaat in het andere topic om een Ubee 321B, niet een 320B. Dat is net een andere type :wink: .

De 320B is dan weer niet dual-band (hij zendt geen 2.4GHz en 5GHz tegelijkertijd uit), dus niet geschikt. 

 

 

Reputatie 7
Badge +4

@hanh

Ik vind de dialogen in dit topic best wel interessant, maar of deze, ook na de op zich heldere aanvullende info van Serkan, nu voldoende duidelijkheid biedt als het gaat om de vraag of een Wifi-modem van een klant nog wel voldoende geschikt blijft wanneer deze klant een Next bestelt, nu de gerezen onduidelijkheden afdoende wegnemen is maar de vraag.

Wat extra voer in de ruif in dit topic, want ik las in het topic 'Abonnementen Mijn Ziggo/Activatiekosten aanpassen internetsnelheid bestaande klant' twee berichten van@Mark Ziggo waarin Mark zegt dat een Ubee EVW320b in principe wordt vervangen bij elke abonnementswijziging. alsmede dat dit model Ubee geen concurrent dualband Wifi biedt. De teksten van deze twee berichten zijn met name interessant, omdat het in dat andere topic ‘Klantenservice beloofd, maar doet niet!!' nu juist gaat om hetzelfde type Ubee modem.

Dus maar even citeren:

@Mark Ziggo

3 maanden geleden:

Topic: https://community.ziggo.nl/abonnement-mijn-ziggo-153/activatiekosten-aanpassen-internetsnelheid-bestaande-klant-40029

Een Ubee EVW320b) wordt in principe vervangen bij elke wijziging die je doet, maar dat wordt niet duidelijk vermeld.

In de categorie voorkomen is beter dan genezen, jouw modem biedt geen concurrent dual-band wifi dus ruilen we deze graag om voor een nieuwe die dat wel biedt.

edit: het door Mark genoemde type Ubee blijkt na een reactie van Serkan niet hetzelfde model te zijn als de Ubee, die ik als vergelijking in bovengenoemd verhaal naar voren haalde.

Excuses hiervoor.

 

Ik denk dat een lijst met een overzicht van geschikte modems een prima remedie is om onduidelijkheid, die er helaas toch ook blijkt te zijn bij de moderators, weg te nemen.

edit: blijft wat mij betreft een nuttige aanbeveling

 

Reputatie 7

Ik beschouw het niet vervangen van een Ubee 321b als een mogelijk grensgevalletje bij de toepassing van de kriteria die Serkan noemt.

Eens.

een mogelijk probleem tgv de oudere Wifi standaard

@hanh 

De Ubee 321B is een modem dat 2.4 en 5GHz gelijktijdig te gebruiken is. Hij voldoet hiermee aan alle voorwaarden wanneer je overstapt naar de Next. Hij ondersteund geen AC techniek en daarom heb ik begrip voor je , maar het is geen vereiste om hem om te ruilen bij het wijzigen van je abonnement. 

Het onmiskenbare voordeel van niet vervangen is voor de klant dat ie niet met een ander kastje aan de slag moet, als de huidige oplossing bevredigend werkt.

En daarom benoem ik altijd de voor/nadelen bij een wijziging van het abonnement en ga ik met de klant zelf het gesprek aan om aan de wensen te voldoen. De voorbeelden die we op de Community tegenkomen zijn meer uitzondering dan de regel.

Tsjonge wat een diskussie toch.

Ik beschouw het niet vervangen van een Ubee 321b als een mogelijk grensgevalletje bij de toepassing van de kriteria die Serkan noemt. Daar had ik me nog niet over uitgelaten.

Het onmiskenbare voordeel van niet vervangen is voor de klant dat ie niet met een ander kastje aan de slag moet, als de huidige oplossing bevredigend werkt.

Wat ik wel deed is mogelijke bezwaren van de Ubee 321b benoemen.

  • het toch net niet goed kunnen omgaan met een 250/25 abo, met op papier max 250 Down
  • een mogelijk probleem tgv de oudere Wifi standaard; inderdaad is er Dualband;

Hoewel dat vaak niet gebeurt moet je als klant Internetspeed en Wifi prestaties altijd in de gaten houden en dat staat los van het hele Next/Ubee verhaal. De Next werkt wel met deze Ubee. Bij voorkeur met een bekabelde Internetverbinding, wat bij een Connectbox ook zo is.

Naar mijn overtuiging was en is bij een goed onderbouwde klacht over een van de genoemde mogelijke bezwaren, omwisseling voor een Connectbox mogelijk. Of je nou een Next hebt of niet.

Noot. Op papier is een TC 7210 net nog geschikt voor een 500/40 abo. Die 500 onstond bij de laatste snelheidsverhoging; was 400. Dat leverde bij mij toch wel wat probleempjes op. Er liep een onderzoek, maar dat werd nooit afgerond. Mijn trouwe Technicolor ging nl ineens stuk.
Vervanging door een Connectbox, maakte me niet blij, maar het is me in mijn specifieke situatie meegevallen.
 

Reputatie 7

Misschien even voor de duidelijkheid. Een Wifi "connect" op 300 Mbit wil niet zeggen dat je ook die snelheid krijgt. Als je de helft krijgt mag je blij zijn. Mijn 250 Mbit snelheid haal ik thuis ook alleen op 5 GHz via AC. Op 2.4G met de CB kan ik dat wel vergeten.

Wifi werkt (dacht ik) ook op half-duplex in tegenstelling tot een full duplex verbinding met een bekabelde verbinding. Dat is volgens mij wat je bedoeld met ‘als je verbinding op 300Mbit werkt, dan mag je blij zijn dat je de helft haalt’

Verder heeft de maximale draadloze snelheid ook met andere factoren te maken. Op Wikipedia staat een mooi tabel om meer inzicht te krijgen: https://nl.wikipedia.org/wiki/IEEE_802.11#802.11n 

In het tabel staat (als ik het goed uitlees) dat de maximale snelheid met een 2.4GHz verbinding 72.2Mbit is. Ik kan me zelf ook niet herinneren dat ik hogere snelheden met een 2.4GHz netwerk heb gehaald.

Reputatie 7
Badge +4

@Serkan Ziggo 

Wederom dank voor je nadere toelichting.

Wanneer, zoals in het TS-bericht, niet blijkt om welk Wifi modem het gaat, alsmede informatie ontbreekt welk abo de TS afneemt bij Ziggo (info ontbreekt ook in de profielgegevens) en dit ook niet duidelijk wordt in de reacties van je collega Lycke, verder in ogenschouw nemend dat de Next pas in de loop van oktober werd geactiveerd, zodat onduidelijk was in hoeverre de Next nog was besteld voor of na 1 oktober, loop je de kans dat andere forumleden op het verkeerde been worden gezet.

Er is nu uiteindelijk met jouw aanvullende informatie duidelijkheid gekomen.

Aangezien uit je info mede blijkt dat een Next niet altijd is gekoppeld aan een Max pakket, maar ook mogelijk is bij een combi-pakket (momenteel onzichtbaar op jullie website) blijf ik bij mijn aanbeveling om een openbare lijst met voor de Next geschikte modems te publiceren op de website, alsmede in  een nieuw topic.

 

Reputatie 7

@Zeeburgia

Je vergelijkt nu een situatie waarbij de klant Internet Max heeft met een situatie waarbij de klant Internet Complete afneemt. Ja, ook de Ubee maakt gebruik van minder downstreams, maar je hebt ook te maken met een minder hoge snelheid. Theoretisch heeft Lycke gewoon gelijk.

  • Maximaal aantal downstream kanalen: 8 kanaals 
  • Maximale theoretische downloadsnelheid: 250Mbit 

De voorwaarden voor het omruilen van het modem zijn als volgt:

  • Kan het modem de snelheid aan? 
  • Is het een Dualband modem en zendt hij het 2,4GHz en 5GHz signaal simultaan uit?

Indien beide antwoorden een ja zijn, wordt er geen nieuw modem gestuurd. En vergeet niet dat ik in het andere topic mijn ‘Persoonlijk ben ik van mening dat…’ schreef. Ik gaf in het andere geval mijn persoonlijke voorkeur aan. Dat betekent niet dat een andere beslissing 'fout’ is.

 

Als @TheoKbr echt een ander modem wil en daar blij van wordt, dan ruil ik het modem alsnog om. @TheoKbr laat maar weten wat jouw wens is d.m.v. een privébericht.

Reputatie 7
Badge +10

Misschien even voor de duidelijkheid. Een Wifi "connect" op 300 Mbit wil niet zeggen dat je ook die snelheid krijgt. Als je de helft krijgt mag je blij zijn. Mijn 250 Mbit snelheid haal ik thuis ook alleen op 5 GHz via AC. Op 2.4G met de CB kan ik dat wel vergeten.

Het is geen LAN. Daar kun kun je de snelheid krijgen zoals vermeld bij de "connect" snelheid.

Heeft TS dus een 250/25 abonnement en hij wil die ook via Wifi benutten dan heeft hij recht op een ander modem. Kan ook een 1Gbit Ubee zijn. Makkelijker is het niet. Wil TS niet om dan ook goed. Mag tegenwoordig ook.

Mijn eerder bericht is weer verdwenen. Bah. Komt wel weer terug. Onwillig SPAM Filter.

Een korte samenvatting.

Er kunnen twee bezwaren zijn aan de Ubee.

Het net niet goed aankunnen van een 250/25 abo.  Dat kan TS zelf bepalen.
Een slappere Wifi performance dan max op papier kan. Ik heb gewezen op de betrekkelijkheid hiervan.

In het verleden was het willen verbeteren van je Wifi voldoende om een Connecbox te kunnen krijgen. Zover ik weet is dit nog steeds zo.

Reputatie 7
Badge +14

*** mod edit: off topic aangepast ***

 

Als TS@TheoKbr nu aangeeft dat het werk zoals het behoort te werken en het even verder aankijkt ? en als hij een 250Mb abonnement heeft dan is de  Ubee EVW3210 prima geschikt.

Overigens Theo het is normaal dat als je verder weg bent van de bron ( het modem ) je op de 5 ghz minder bereik hebt en je apparaten dan naar de 2,4 ghz terug schakelen. 5 ghz heeft sowieso minder bereik.

En wat ook een ding is Serkan en Lycke zijn verschillende mensen en die zullen in de richtlijnen die ze mee hebben gekregen handelen en ja daar kan een verschil in zitten en als dat verder niet nadelig is voor de klant is er niks aan de hand mijn inziens.

 

 

Reputatie 7
Badge +4

@hanh 

Een nieuw bericht van @Serkan Ziggo  in het topic 'Connectbox ja/nee'’ werpt nieuw licht op deze zaak en vormt voor mij een bevestiging dat de huidige Ubee van de TS onvoldoende geschikt is om met de Next samen te gaan. Er staat Lycke nu echt niets meer in de weg om het licht op groen te zetten dat de Ubee wordt geruild voor een CB.

@TheoKbr

Als ik de specs van de Ubee EVW 321b bekijk dan twijfel ik of ie wel goed genoeg overweg kan met een 250/25 abo. Hij zit dan aan zijn max down speed. Het zou net moeten kunnen.
https://www.ziggo.nl/klantenservice/wifi/modem/ubee-evw321b/

Hoe zit het met je abo en je gemeten bekabelde internetsnelheid?

Op papier heeft de Connectbox betere Wifi. Op papier. De Wifi praktijk is grilliger dan specificaties doen vermoeden. Gebruik het liever niet voor andere apparatuur dan Phone, Tablet of Laptop waar je mee gaat rondwandelen.
Welke Modem/Router je ook hebt, hij staat door de aanbevolen korte aansluiting op het AOP op een ongunstige plek voor een goede dekking. Een extra Access Point op een gunstiger plek is dan een oplossing. Bv deze: https://www.ziggo.nl/internet/wifibooster/via-internetkabel/
​​​​​​​Ziggo heeft ook zoiets met Powerline Adaptors (Ethernet via het stopcontact). Die raad ik af.

Reputatie 7
Badge +4

@TheoKbr

Nu via jouw laatste bericht voor iedereen duidelijk is welk modem je in huis hebt, kan ik gerichter reageren in hoeverre je modem beter kan worden vervangen door een Connectbox.

De Ubee EVW3210 heeft een Bandbreedte: 300 Mbit/s 2,4 GHz + 300 Mbit/s 5 GHz, 8 downstream- en 4 upstreamkanalen.

In reacties op de website van Radar (5 jaar geleden) en in een test van de Consumentenbond (3 jaar geleden) krijgt de Ubee EVW3210 een slechte beoordeling. Ook in oudere berichten in Ziggo Gebruikersforum komen diverse problemen met dit modem naar voren.

Lycke berichtte echter 3 dagen geleden in je topic: Met de huidige modem moet de klant gewoon uit de voeten kunnen..

In het topic Conncectbox ja/nee berichtte haar collega Serkan daarentegen:

De TS is in het bezit van een TC7210 en dit is ook een geschikt modem om de snelheid van 500Mbit mee te halen. De TC7210 maakt gebruik van 16 downstreams en kan daarmee snelheden van 500Mbit aan. 

Wanneer je ervan uitgaat dat de informatie van Serkan correct is en een snelheid van 500Mbit een vereiste is, voldoet de Ubee niet aan de minimale Wifi-eisen om goed met de Next te kunnen samenwerken. Je kunt deze discrepantie niet los zien van de gisteren (nog openstaande) door mij gestelde vraag of Ziggo wel een vast beleid heeft voor het beoordelen of een modem wel of niet moet worden vervangen.

Het lijkt mij dat Lycke vandaag aan zet is voor een nadere toelichting. Naar mijn mening had de allereerste agent van de Klantenservice, toen jij je bestelling plaatste voor de Next, gelijk dat je huidige modem zou moeten worden vervangen conform de informatie op de website van Ziggo dat iedere klant een Connectbox krijgt geleverd in combinatie met een Next mediabox.

 

@Lycke Ziggo en andere forumleden.

Mijn klacht, “waarom doet Ziggo niet wat het beloofd” levert in ieder geval een aantal reacties op. Wat duidelijk wordt, is dat ik kennelijk een servicedesk medewerker aan de telefoon heb gehad die op basis van het  Ziggo beleid van 4 maanden geleden heeft geacteerd. Kennelijk wordt je dan terug gefloten.

Mijn huidige modem is een UBEE EVW321b. De next is bedraad (CAT6) aangesloten. Daarmee doet de Next ogenschijnlijk wat hij moet doen. We gebruiken hem nog maar kort, mogelijk ontdekken we nog issues.

Zijn er problemen met het huidige modem? In de regel doet hij wat hij moet doen. Soms hebben apparaten moeite verbinding te maken en op de 5GHz band werkt hij nauwelijks. Zodra je op de minste afstand bent, wordt die verbinding verbroken, en schakelt de verbinding over naar de 2.4 band. Een mens raakt gewend aan de eigenaardigheden van zo’n apparaat, dus die zaken vallen helemaal niet meer op.

Dus als de servicedesk meldt dat dit oudere modem wordt vervangen door een nieuwer modem met de nieuwere 802.11ac technologie, is dat een meevaller. Totdat ….

 

Reputatie 7
Badge +4

@hanh 

Laten we inderdaad hopen op een snelle aanpassing op de website.

Het voorkomt dit soort topics in het community; er zijn immers al genoeg legio andere topics over diverse technische issues van de Next.

 

Toch nog een aanvullend punt dat opheldering verdient van de moderators.

Wanneer ik de reacties van Serkan en Lycke richting de 2 TS’ers van de topics ‘Connectbox ja/nee’ en ‘Klantenservice belooft, maar doet niet!’ nog eens naast elkaar leg, bespeur ik enig verschil in benadering.

Serkan geeft de TS volkomen vrijheid om alsnog te kiezen voor de Connectbox en legt ook uit dat deze een hogere downstream heeft (minimaal 20), terwijl Lycke daartoe ook wel bereid is, echter onder voorwaarde ‘als dit nodig is’ en dat de TS nader toelicht wat de reden is dat deze de CB wil hebben.

Citaten:

Connectbox Ja/Nee

Serkan:

@nol130 wil je toch alsnog een Connectbox ontvangen, (deze maakt gebruik van 20 of meer downstreams), dan kan ik je deze ook toesturen. Stuur mij maar een privébericht als ik wat voor je kan betekenen.

 

Klantenservice belooft maar doet niet!

Lycke:

Hey@TheoKbr . Welkom hier! 

Ai. Dat de zaak anders loopt dan in eerste instantie is vertelt, is natuurlijk niet handig. 

Wat ik me wel meteen afvraag; heb je problemen met je huidige modem? Als je het zelf niet nodig vindt om hem te vervangen, dan denk ik dat we dat niet hoeven te doen. Mocht je wel graag een nieuwe willen, hoor ik graag met welke reden. Want natuurlijk kan je een nieuwe krijgen als dit nodig is.

 

Dus helaas moet ik toch nog een vraag stellen:

Is er wel een vast beleid wanneer een klant contact opneemt en zijn/haar huidige Wifi modem wil omruilen voor een Connectbox? Dit zou toch niet mogen afhangen welke moderator of agent van de helpdesk je treft?

 

 

@Zeeburgia

Ik snap je suggesties. Ze zijn zeker zinvol.

Mij is opgevallen dat de introduktie van een nieuw produkt inloopproblemen geeft, die waarschijnlijk niet specifiek zijn voor Ziggo.

Ik vermoed een spanningsveld tussen Marketing en meer technisch georienteerde ondersteuning, ook op het punt van actuele voorlichting op een Web Site. Alles gaat ineens wat sneller dan je zou wensen. Dat geeft brokken.

Vrees dat dit een oeroud probleem is. Laten we hopen op snelle verbetering in de nabije toekomst. Dat is nodig.

Reputatie 7
Badge +4

Eerder stuurden we standaard een Connectbox in combinatie met een mediabox Next omdat er met andere modems nog problemen voor konden komen. Inmiddels zijn deze problemen niet meer aan de orde, dus sturen we niet meer standaard een Connectbox bij een mediabox Next. 

 

De Mediabox Next wordt geleverd bij TV Max en minimaal Internet Complete. Internet Max is dus geen vereiste. 

 

In combinatie met wat je collega Serkan in een ander topic 'Connectbox ja/nee' aan informatie gaf, is het voor mij, een handjevol forumleden en wat verder doorgravende bezoekers van het Community wel duidelijk. Maar dit geldt echter niet voor klanten, zowel nieuwe als bestaande, wanneer deze via de website van Ziggo een Next abo willen afsluiten.

Op de website staat bij het Max pakket:

Dit krijg je thuis, wel zo fijn om te weten,

met eronder o.a. een plaatje van de witte Connectbox.

En bij het onderdeel Internet, meer info:

Wifi-modem
Je ontvangt een wifi-modem, de Connectbox. Dit is een router en modem in één. Hiermee maak je bedraad of draadloos verbinding met internet.

Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen nieuwe en bestaande klanten (die misschien al een geschikt Wifi modem hebben).

Dat de Connectbox ook wordt geleverd bij een ander soort abonnenment dan Max doet niet ter zake, want dan is er geen sprake van een combi Next/Connectbox.

 

Aangezien het mij in beide topics te doen was en is om een bijdrage te leveren aan verbetering van de informatieverstrekking aan klanten, die via de website een Next abonnement willen afsluiten, wil ik de volgende aanpassing voorstellen.

Wifi-modem
Je ontvangt een wifi-modem, de Connectbox, tenzij je als klant van ons op dit moment reeds een geschikte Wifi modem in huis hebt. Dit is een router en modem in één. Hiermee maak je bedraad of draadloos verbinding met internet. Wanneer je in combinatie met de Next geen nieuwe modem nodig hebt, lees je dit in de instructie die je ontvangt bij je Next pakket.

 

Hoe telefonische bestellingen via de afdeling verkoop verlopen, is mij natuurlijk onbekend. Maar het kan geen kwaad ook eens de Q&A van de helpdesk hieromtrent te checken als je leest hoe de communicatie met de TS is verlopen als gevolg waarvan hij zware kritiek levert op Ziggo.

 

 

Toen alles nog kon en de Next nog in het TV-Complete abo zat, was er een charmant budget abo met Next mogelijk: TV-Complete + Internet Start. Daar is best mee te werken.

Zelf heb ik nog TV-Complete Next + Internet-Max. Over TV-Max zou ik niet piekeren. Wat moet ik met al die TV extra’s?

Ik betreur dat er allerlei prettige opties moesten verdwijnen..

 

Reputatie 7

Eerder stuurden we standaard een Connectbox in combinatie met een mediabox Next omdat er met andere modems nog problemen voor konden komen. Inmiddels zijn deze problemen niet meer aan de orde, dus sturen we niet meer standaard een Connectbox bij een mediabox Next. 

 

De Mediabox Next wordt geleverd bij TV Max en minimaal Internet Complete. Internet Max is dus geen vereiste. 

Reputatie 7
Badge +4

Een deel van de post van @Ronald Ziggo - https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/mediabox-next-en-nieuw-modem-39298#post416211 - had ik geciteerd in dit topic.

Het betrof het citaat: We bevelen Connectboxen aan omdat deze uit de testen als beste naar voren komen in samenwerking met de Next. Met andere woorden, er kunnen kleine issues zijn met andere modems.

Aangezien zowel de TS, als @LyckeZiggo in haar 1e reactie niet aangaven, welk modem het betrof waarvan de helpdesk op haar beurt aangaf dat deze moest worden vervangen voor een Connect Box, plaatste ik vraagtekens hierover.

In een 2e reactie stelde Lycke dat zij wel op de hoogte was welk modem de TS had (tja, logisch want dat kan iedere moderator in hun systeem vaststellen) en in een 3e bericht stelde Lycke dat alle modems geschikt zijn om met de Next samen te werken.

Nu bedoelde zij natuurlijk wel: alle Wifi modems.

In genoemd topic staan een aantal berichten, waaruit blijkt dat Ronald zo’n 4/5 maanden geleden een aantal klanten heeft geholpen zodat zij toch niet hun modem behoefden om te ruilen voor een Connect Box. In diezelfde periode stonden er echter ook legio berichten in het community dat potentiële nieuwe klanten van de Next van de helpdesk te horen kregen dat zij hun modem moesten inwisselen wanneer het geen Connect Box betrof. Er werd zelfs gesproken over ‘een muur van onwil’. Zelfs wanneer een klant vervolgens aangaf af te zien van de Next, werd in dat standpunt volhard.

 

Nu zit ik nog steeds met de volgende vragen:

1. Wat is er in dit beleid (combinatie Next-type modem) sinds 4 maanden veranderd, zijn er nu opeens geen kleine issues meer met andere modems?

2. Hoe valt het te verklaren dat je in combinatie met een Max pakket standaard een Connect Box nodig hebt, in ogenschouw nemend dat de Next sinds 1 oktober nog uitsluitend wordt geleverd in combinatie met een Max pakket, en er nu blijkbaar een verruimd beleid is op grond waarvan een klant een andere Wifi modem dan een Connect Box niet hoeft om te ruilen? Dit kan toch immers niet gelden voor klanten met een Max-pakket?

 

Vooruitlopend op de beantwoording is mijn conclusie vooralsnog: iedere nieuwe klant van een Next wordt gekoppeld aan een MAX-pakket met als modem een Connect Box.

Reputatie 7
Badge +4

@Ronihd 

Verstandig besluit om niet meer agressief te reageren als ik een moderator beleefd wijs op een onduidelijkheid m.b.t een combi Next/modem.