Vraag

KLantenservice beloofd, maar doet niet!

  • 14 oktober 2019
  • 37 reacties
  • 849 keer bekeken

Drie weken geleden belde ik de servicedesk om de Mediabox Next te bestellen. Ik kreeg een vriendelijke medewerker aan de telefoon die netjes de voorwaarden uitlegde (extra kosten, aansluitkosten) en die, zonder dat ik er om vroeg informeerde welk modem ik had. Mijn antwoord, “een zwarte” was voor de medewerker van de klantenservice aanleiding om te melden dat deze dan ook vervangen zou worden. Tot zover het goede nieuws. Enkele dagen later kwam de Next aan op mijn adres, maar geen modem. Weer enkele dagen later de retourbox voor de Horizon. Maar geen modem. Dus heb ik gebeld wanneer het modem gestuurd zou worden. Je krijgt dan uiteraard een andere medewerker aan de telefoon, die ontkende dat het de bedoeling was dat er een modem geleverd zou worden. Dat was helemaal niet nodig. Het feit dat in de handleiding van de Next alleen een afbeelding van het nieuwe witte modem stond en dat er geadviseerd werd alle kabels te vervangen deden mij twijfelen of dit wel een juist advies was, dus ben ik blijven aandringen. Tenslotte, een toezegging (van de eerste medewerker, dient nagekomen te worden. Helaas. Men gaf mij gelijk dat een toezegging gestand dient te worden gedaan, maar dat was geen reden om het modem te vervangen. Een mail later werd gevraagd naar het tijdstip van het originele gesprek, zodat het gesprek afgeluisterd kon worden. Helaas bleek het niet opgenomen of te vinden te zijn. Ergo, de toezegging is niet gedaan.

Kennelijk heeft de eerste medewerker een toezegging gedaan die niet binnen de regels past en wordt die toezegging aansluitend ontkend. Ik ben de “leugenaar” (?).

Het bijzondere aan de situatie is dat ik niet om een nieuw modem heb gevraagd, maar het kreeg aangeboden van een medewerker van Ziggo, die spreekt namens Ziggo. Dan is zo’n terugtrekkende beweging onbegrijpelijk. Dat is geen klantenservice, maar verdient een andere kwalificatie, die ik niet zal noemen. Ik wilde een klacht indienen, maar dat gaat via eenzelfde formulier naar dezelfde afdeling. Dat zal geen ander antwoord opleveren. Een leidinggevende benaderen, lijkt niet tot de mogelijkheden te horen. Ziggo slaat zich op verschillende plaatsen op het internet op de borst waar het gaat om klantgerichtheid. Ik zie teksten als “Ziggo op zijn kop”, om de klantervaring te verbeteren. Ik zie bij de marketingcommunicatie ook zo’n tekst "Bij VodafoneZiggo is de klantervaring ons belangrijkste uitgangspunt”. Mijn klantervaring sluit hier niet op aan. Een gemiste kans.


Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

37 Reacties

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, vrijwel iedere paar werkdagen langskomen in ieder topic.

 

Even een paar praktische vragen.

Werkt de Next wel?

Welk modem heb je nu in gebruik?

De Next afgelopen weekend aangesloten. Hij werkt. Enige opvallende is dat hij regelmatig opstart met het “initialisatiescherm”. I.t.t. de Horizon duurt dat slecht een seconde of 15. Voor het overige nog geen bijzonderheden te melden.

Reputatie 7
Badge +25

@TheoKbr Zet de verbruik in standby op hoog als dit nog niet is gebeurt.. De box zal dan sneller opstarten.

Reputatie 7

Hey @TheoKbr . Welkom hier! 

Ai. Dat de zaak anders loopt dan in eerste instantie is vertelt, is natuurlijk niet handig. 

Wat ik me wel meteen afvraag; heb je problemen met je huidige modem? Als je het zelf niet nodig vindt om hem te vervangen, dan denk ik dat we dat niet hoeven te doen. Mocht je wel graag een nieuwe willen, hoor ik graag met welke reden. Want natuurlijk kan je een nieuwe krijgen als dit nodig is :-). 

Reputatie 7
Badge +4

@Lycke Ziggo 

Ik vind het merkwaardig dat je de TS zelf laat beslissen of de modem beter wel of niet vervangen zou moeten worden zonder dat je info hebt welk modem er thans bij de TS in huis staat.

In het topic mediabox Next en een nieuw modem berichtte jouw collega Ronald 4 maanden geleden het volgende: We bevelen Connectboxen aan omdat deze uit de testen als beste naar voren komen in samenwerking met de Next. Met andere woorden, er kunnen kleine issues zijn met andere modems.

 

Reputatie 7

@Zeeburgia , wie zegt dat ik niet weer welk modem de klant thuis heeft staan? 

Je quote een bericht van 4 maanden geleden, inmiddels is de situatie veranderd. Met de huidige modem moet de klant gewoon uit de voeten kunnen :-). Mocht dat niet zo zijn, hoor ik het natuurlijk graag! Als een nieuw modem alsnog nodig blijkt, kunnen we deze uiteraard sturen. 

Reputatie 7
Badge +14

@Lycke Ziggo

Ik vind het merkwaardig dat je de TS zelf laat beslissen of de modem beter wel of niet vervangen zou moeten worden zonder dat je info hebt welk modem er thans bij de TS in huis staat.

In het topic mediabox Next en een nieuw modem berichtte jouw collega Ronald 4 maanden geleden het volgende: We bevelen Connectboxen aan omdat deze uit de testen als beste naar voren komen in samenwerking met de Next. Met andere woorden, er kunnen kleine issues zijn met andere modems.

 

 

Kijk met dit soort bemoeienis en commentaar op Ziggo moderators maak jij jezelf niet echt geliefd.

Natuurlijk bestaat de vrijheid van meningsuiting en mag je binnen de regels van het forum je mening geven, maar ik vraag me echt af waarom deze kritiek ? 

En uiteraard kan@Lycke Ziggo zien welk modem de TS heeft staan , en het maakt op zich niet uit welk modem er staat als en maar een internet aansluiting beschikbaar is.

Ik heb 2 next boxen staan aangesloten achter een asus router die aangesloten staat op een Ubee modem ( zakelijk als test ) en die werken perfect.

Dat je een Connectbox krijgt bij een Next als je een ander kastje hebt, is wat vreemd.
Er zouden anders ‘issues’ kunnen zijn. Details zijn er niet.

Het komt op mij over als de wens van Ziggo de boel zo uniform mogelijk te willen maken en het bestelproces simpel te houden.
Daarbij speelt gemak en eenvoud waarschijnlijk een belangrijkere rol dan technische noodzaak. In veel gevalen is die noodzaak er naar mijn inzicht niet.
Die kan er wel zijn bij sterk verouderde apparatuur bij een klant.

Na installatie van de Connectbox, kan een zelfbewuste klant zijn geliefde setup even zo makkelijk laten heractiveren. Daar moet je niet te lang mee wachten. Dat eerst moeten installeren is nodig ivm (ahum) een goede afwikkeling van het bestelproces voor de Next.

 

Reputatie 7
Badge +4

@Lycke Ziggo

Ik vind het merkwaardig dat je de TS zelf laat beslissen of de modem beter wel of niet vervangen zou moeten worden zonder dat je info hebt welk modem er thans bij de TS in huis staat.

In het topic mediabox Next en een nieuw modem berichtte jouw collega Ronald 4 maanden geleden het volgende: We bevelen Connectboxen aan omdat deze uit de testen als beste naar voren komen in samenwerking met de Next. Met andere woorden, er kunnen kleine issues zijn met andere modems.

 

Je bent dus wel op de hoogte welk modem de ts heeft, maar vermeldde dit niet en nu in 2e instantie nog steeds niet. Flink mistig voor de andere forumleden. En het is ook onduidelijk wat er sinds 4 maanden is veranderd.

Reputatie 7

Het doet er niet toe welke modem de klant heeft. Het is niet noodzakelijk een Connectbox te hebben, voor de werking van de Next. 

Reputatie 7
Badge +4

@Ronihd 

Het is toch niet teveel gevraagd dat een moderator een bericht post dat ook voor andere forumleden begrijpelijk is?

Nu werd pas na mijn reactie duidelijk dat het tegenwoordig niet meer aanbeveling verdient om een cb in combinatie met een Next te hebben. En in het relevante topic, waarnaar ik vanmorgen verwees. Is hierover nimmer een mededeling gedaan.

Te gek voor woorden dat jij mij hiervoor ter verantwoording roept 

Reputatie 7
Badge +14

 

Te gek voor woorden dat jij mij hiervoor ter verantwoording roept 

 

Dat doe ik niet , en uiteraard vind @twigger dit antwoord van jou leuk……..

 

Ik bedoel en schreef alleen maar gezien jullie forum verleden ( laatste dagen ) er een sfeer ontstaat die niet leuk is verder. 

Het antwoord wat je geeft en de manier waarop gooit alleen maar meer olie op het vuur……..

Doe gewoon niet en als je het niet laten kan , ga dan weg……..

Ik ben dan ook verder van plan niet meer op jou of postings van Twigger in te gaan en laat me niet verder uit mijn tent lokken.

Reputatie 7
Badge +4

@Ronihd 

Verstandig besluit om niet meer agressief te reageren als ik een moderator beleefd wijs op een onduidelijkheid m.b.t een combi Next/modem.

Reputatie 7
Badge +4

Een deel van de post van @Ronald Ziggo - https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/mediabox-next-en-nieuw-modem-39298#post416211 - had ik geciteerd in dit topic.

Het betrof het citaat: We bevelen Connectboxen aan omdat deze uit de testen als beste naar voren komen in samenwerking met de Next. Met andere woorden, er kunnen kleine issues zijn met andere modems.

Aangezien zowel de TS, als @LyckeZiggo in haar 1e reactie niet aangaven, welk modem het betrof waarvan de helpdesk op haar beurt aangaf dat deze moest worden vervangen voor een Connect Box, plaatste ik vraagtekens hierover.

In een 2e reactie stelde Lycke dat zij wel op de hoogte was welk modem de TS had (tja, logisch want dat kan iedere moderator in hun systeem vaststellen) en in een 3e bericht stelde Lycke dat alle modems geschikt zijn om met de Next samen te werken.

Nu bedoelde zij natuurlijk wel: alle Wifi modems.

In genoemd topic staan een aantal berichten, waaruit blijkt dat Ronald zo’n 4/5 maanden geleden een aantal klanten heeft geholpen zodat zij toch niet hun modem behoefden om te ruilen voor een Connect Box. In diezelfde periode stonden er echter ook legio berichten in het community dat potentiële nieuwe klanten van de Next van de helpdesk te horen kregen dat zij hun modem moesten inwisselen wanneer het geen Connect Box betrof. Er werd zelfs gesproken over ‘een muur van onwil’. Zelfs wanneer een klant vervolgens aangaf af te zien van de Next, werd in dat standpunt volhard.

 

Nu zit ik nog steeds met de volgende vragen:

1. Wat is er in dit beleid (combinatie Next-type modem) sinds 4 maanden veranderd, zijn er nu opeens geen kleine issues meer met andere modems?

2. Hoe valt het te verklaren dat je in combinatie met een Max pakket standaard een Connect Box nodig hebt, in ogenschouw nemend dat de Next sinds 1 oktober nog uitsluitend wordt geleverd in combinatie met een Max pakket, en er nu blijkbaar een verruimd beleid is op grond waarvan een klant een andere Wifi modem dan een Connect Box niet hoeft om te ruilen? Dit kan toch immers niet gelden voor klanten met een Max-pakket?

 

Vooruitlopend op de beantwoording is mijn conclusie vooralsnog: iedere nieuwe klant van een Next wordt gekoppeld aan een MAX-pakket met als modem een Connect Box.

Reputatie 7

Eerder stuurden we standaard een Connectbox in combinatie met een mediabox Next omdat er met andere modems nog problemen voor konden komen. Inmiddels zijn deze problemen niet meer aan de orde, dus sturen we niet meer standaard een Connectbox bij een mediabox Next. 

 

De Mediabox Next wordt geleverd bij TV Max en minimaal Internet Complete. Internet Max is dus geen vereiste. 

Toen alles nog kon en de Next nog in het TV-Complete abo zat, was er een charmant budget abo met Next mogelijk: TV-Complete + Internet Start. Daar is best mee te werken.

Zelf heb ik nog TV-Complete Next + Internet-Max. Over TV-Max zou ik niet piekeren. Wat moet ik met al die TV extra’s?

Ik betreur dat er allerlei prettige opties moesten verdwijnen..

 

Reputatie 7
Badge +4

Eerder stuurden we standaard een Connectbox in combinatie met een mediabox Next omdat er met andere modems nog problemen voor konden komen. Inmiddels zijn deze problemen niet meer aan de orde, dus sturen we niet meer standaard een Connectbox bij een mediabox Next. 

 

De Mediabox Next wordt geleverd bij TV Max en minimaal Internet Complete. Internet Max is dus geen vereiste. 

 

In combinatie met wat je collega Serkan in een ander topic 'Connectbox ja/nee' aan informatie gaf, is het voor mij, een handjevol forumleden en wat verder doorgravende bezoekers van het Community wel duidelijk. Maar dit geldt echter niet voor klanten, zowel nieuwe als bestaande, wanneer deze via de website van Ziggo een Next abo willen afsluiten.

Op de website staat bij het Max pakket:

Dit krijg je thuis, wel zo fijn om te weten,

met eronder o.a. een plaatje van de witte Connectbox.

En bij het onderdeel Internet, meer info:

Wifi-modem
Je ontvangt een wifi-modem, de Connectbox. Dit is een router en modem in één. Hiermee maak je bedraad of draadloos verbinding met internet.

Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen nieuwe en bestaande klanten (die misschien al een geschikt Wifi modem hebben).

Dat de Connectbox ook wordt geleverd bij een ander soort abonnenment dan Max doet niet ter zake, want dan is er geen sprake van een combi Next/Connectbox.

 

Aangezien het mij in beide topics te doen was en is om een bijdrage te leveren aan verbetering van de informatieverstrekking aan klanten, die via de website een Next abonnement willen afsluiten, wil ik de volgende aanpassing voorstellen.

Wifi-modem
Je ontvangt een wifi-modem, de Connectbox, tenzij je als klant van ons op dit moment reeds een geschikte Wifi modem in huis hebt. Dit is een router en modem in één. Hiermee maak je bedraad of draadloos verbinding met internet. Wanneer je in combinatie met de Next geen nieuwe modem nodig hebt, lees je dit in de instructie die je ontvangt bij je Next pakket.

 

Hoe telefonische bestellingen via de afdeling verkoop verlopen, is mij natuurlijk onbekend. Maar het kan geen kwaad ook eens de Q&A van de helpdesk hieromtrent te checken als je leest hoe de communicatie met de TS is verlopen als gevolg waarvan hij zware kritiek levert op Ziggo.

 

 

@Zeeburgia

Ik snap je suggesties. Ze zijn zeker zinvol.

Mij is opgevallen dat de introduktie van een nieuw produkt inloopproblemen geeft, die waarschijnlijk niet specifiek zijn voor Ziggo.

Ik vermoed een spanningsveld tussen Marketing en meer technisch georienteerde ondersteuning, ook op het punt van actuele voorlichting op een Web Site. Alles gaat ineens wat sneller dan je zou wensen. Dat geeft brokken.

Vrees dat dit een oeroud probleem is. Laten we hopen op snelle verbetering in de nabije toekomst. Dat is nodig.

Reputatie 7
Badge +4

@hanh 

Laten we inderdaad hopen op een snelle aanpassing op de website.

Het voorkomt dit soort topics in het community; er zijn immers al genoeg legio andere topics over diverse technische issues van de Next.

 

Toch nog een aanvullend punt dat opheldering verdient van de moderators.

Wanneer ik de reacties van Serkan en Lycke richting de 2 TS’ers van de topics ‘Connectbox ja/nee’ en ‘Klantenservice belooft, maar doet niet!’ nog eens naast elkaar leg, bespeur ik enig verschil in benadering.

Serkan geeft de TS volkomen vrijheid om alsnog te kiezen voor de Connectbox en legt ook uit dat deze een hogere downstream heeft (minimaal 20), terwijl Lycke daartoe ook wel bereid is, echter onder voorwaarde ‘als dit nodig is’ en dat de TS nader toelicht wat de reden is dat deze de CB wil hebben.

Citaten:

Connectbox Ja/Nee

Serkan:

@nol130 wil je toch alsnog een Connectbox ontvangen, (deze maakt gebruik van 20 of meer downstreams), dan kan ik je deze ook toesturen. Stuur mij maar een privébericht als ik wat voor je kan betekenen.

 

Klantenservice belooft maar doet niet!

Lycke:

Hey@TheoKbr . Welkom hier! 

Ai. Dat de zaak anders loopt dan in eerste instantie is vertelt, is natuurlijk niet handig. 

Wat ik me wel meteen afvraag; heb je problemen met je huidige modem? Als je het zelf niet nodig vindt om hem te vervangen, dan denk ik dat we dat niet hoeven te doen. Mocht je wel graag een nieuwe willen, hoor ik graag met welke reden. Want natuurlijk kan je een nieuwe krijgen als dit nodig is.

 

Dus helaas moet ik toch nog een vraag stellen:

Is er wel een vast beleid wanneer een klant contact opneemt en zijn/haar huidige Wifi modem wil omruilen voor een Connectbox? Dit zou toch niet mogen afhangen welke moderator of agent van de helpdesk je treft?

 

 

@Lycke Ziggo en andere forumleden.

Mijn klacht, “waarom doet Ziggo niet wat het beloofd” levert in ieder geval een aantal reacties op. Wat duidelijk wordt, is dat ik kennelijk een servicedesk medewerker aan de telefoon heb gehad die op basis van het  Ziggo beleid van 4 maanden geleden heeft geacteerd. Kennelijk wordt je dan terug gefloten.

Mijn huidige modem is een UBEE EVW321b. De next is bedraad (CAT6) aangesloten. Daarmee doet de Next ogenschijnlijk wat hij moet doen. We gebruiken hem nog maar kort, mogelijk ontdekken we nog issues.

Zijn er problemen met het huidige modem? In de regel doet hij wat hij moet doen. Soms hebben apparaten moeite verbinding te maken en op de 5GHz band werkt hij nauwelijks. Zodra je op de minste afstand bent, wordt die verbinding verbroken, en schakelt de verbinding over naar de 2.4 band. Een mens raakt gewend aan de eigenaardigheden van zo’n apparaat, dus die zaken vallen helemaal niet meer op.

Dus als de servicedesk meldt dat dit oudere modem wordt vervangen door een nieuwer modem met de nieuwere 802.11ac technologie, is dat een meevaller. Totdat ….

 

Reputatie 7
Badge +4

@TheoKbr

Nu via jouw laatste bericht voor iedereen duidelijk is welk modem je in huis hebt, kan ik gerichter reageren in hoeverre je modem beter kan worden vervangen door een Connectbox.

De Ubee EVW3210 heeft een Bandbreedte: 300 Mbit/s 2,4 GHz + 300 Mbit/s 5 GHz, 8 downstream- en 4 upstreamkanalen.

In reacties op de website van Radar (5 jaar geleden) en in een test van de Consumentenbond (3 jaar geleden) krijgt de Ubee EVW3210 een slechte beoordeling. Ook in oudere berichten in Ziggo Gebruikersforum komen diverse problemen met dit modem naar voren.

Lycke berichtte echter 3 dagen geleden in je topic: Met de huidige modem moet de klant gewoon uit de voeten kunnen..

In het topic Conncectbox ja/nee berichtte haar collega Serkan daarentegen:

De TS is in het bezit van een TC7210 en dit is ook een geschikt modem om de snelheid van 500Mbit mee te halen. De TC7210 maakt gebruik van 16 downstreams en kan daarmee snelheden van 500Mbit aan. 

Wanneer je ervan uitgaat dat de informatie van Serkan correct is en een snelheid van 500Mbit een vereiste is, voldoet de Ubee niet aan de minimale Wifi-eisen om goed met de Next te kunnen samenwerken. Je kunt deze discrepantie niet los zien van de gisteren (nog openstaande) door mij gestelde vraag of Ziggo wel een vast beleid heeft voor het beoordelen of een modem wel of niet moet worden vervangen.

Het lijkt mij dat Lycke vandaag aan zet is voor een nadere toelichting. Naar mijn mening had de allereerste agent van de Klantenservice, toen jij je bestelling plaatste voor de Next, gelijk dat je huidige modem zou moeten worden vervangen conform de informatie op de website van Ziggo dat iedere klant een Connectbox krijgt geleverd in combinatie met een Next mediabox.

 

@TheoKbr

Als ik de specs van de Ubee EVW 321b bekijk dan twijfel ik of ie wel goed genoeg overweg kan met een 250/25 abo. Hij zit dan aan zijn max down speed. Het zou net moeten kunnen.
https://www.ziggo.nl/klantenservice/wifi/modem/ubee-evw321b/

Hoe zit het met je abo en je gemeten bekabelde internetsnelheid?

Op papier heeft de Connectbox betere Wifi. Op papier. De Wifi praktijk is grilliger dan specificaties doen vermoeden. Gebruik het liever niet voor andere apparatuur dan Phone, Tablet of Laptop waar je mee gaat rondwandelen.
Welke Modem/Router je ook hebt, hij staat door de aanbevolen korte aansluiting op het AOP op een ongunstige plek voor een goede dekking. Een extra Access Point op een gunstiger plek is dan een oplossing. Bv deze: https://www.ziggo.nl/internet/wifibooster/via-internetkabel/
​​​​​​​Ziggo heeft ook zoiets met Powerline Adaptors (Ethernet via het stopcontact). Die raad ik af.

Reputatie 7
Badge +4

@hanh 

Een nieuw bericht van @Serkan Ziggo  in het topic 'Connectbox ja/nee'’ werpt nieuw licht op deze zaak en vormt voor mij een bevestiging dat de huidige Ubee van de TS onvoldoende geschikt is om met de Next samen te gaan. Er staat Lycke nu echt niets meer in de weg om het licht op groen te zetten dat de Ubee wordt geruild voor een CB.

Reputatie 7
Badge +14

*** mod edit: off topic aangepast ***

 

Als TS@TheoKbr nu aangeeft dat het werk zoals het behoort te werken en het even verder aankijkt ? en als hij een 250Mb abonnement heeft dan is de  Ubee EVW3210 prima geschikt.

Overigens Theo het is normaal dat als je verder weg bent van de bron ( het modem ) je op de 5 ghz minder bereik hebt en je apparaten dan naar de 2,4 ghz terug schakelen. 5 ghz heeft sowieso minder bereik.

En wat ook een ding is Serkan en Lycke zijn verschillende mensen en die zullen in de richtlijnen die ze mee hebben gekregen handelen en ja daar kan een verschil in zitten en als dat verder niet nadelig is voor de klant is er niks aan de hand mijn inziens.

 

 

Mijn eerder bericht is weer verdwenen. Bah. Komt wel weer terug. Onwillig SPAM Filter.

Een korte samenvatting.

Er kunnen twee bezwaren zijn aan de Ubee.

Het net niet goed aankunnen van een 250/25 abo.  Dat kan TS zelf bepalen.
Een slappere Wifi performance dan max op papier kan. Ik heb gewezen op de betrekkelijkheid hiervan.

In het verleden was het willen verbeteren van je Wifi voldoende om een Connecbox te kunnen krijgen. Zover ik weet is dit nog steeds zo.