Het probleem van de Ziggo klantenservice

  • 1 mei 2020
  • 2 reacties
  • 90 keer bekeken

Reputatie 3
Badge +3

Een mention naar wat regulars die in het verleden hebben gereageerd in een aantal van mijn onderwerpen. @efok @Be rt @ArChie.DVB  @Jbr67  Ik wil dit topic naar een wat abstracter niveau tillen dan de problemen die ik voor familie aan het oplossen ben, want het is een operationeel proces probleem binnen Ziggo en hoe zij problemen behandelt.

 

Ik zou als eerste vast willen stellen dat een medewerker van de klantenservice niet in staat wordt gesteld om zijn of haar werk te doen en/of de eigen expertise verbeteren, dit leidt operationeel tot meer incidenten, in plaats van het een keer goed oplossen van een probleem. Het maakt de klantenservice door de hoeveelheid gebruik onnodig duur.

In meerdere gesprekken met de klantenservice merk dat mensen super correct reageren en eerlijk zijn over wat ze kunnen doen en niet kunnen doen. Wat ze bijvoorbeeld niet kunnen is een incident escaleren. Ben je de eerste met een probleem, dan ben je automatisch de enige met het probleem, en die groep gebruikers worden verwezen naar deze community. Want de moderatoren kunnen problemen uit de community verzamelen en zo binnen de organisatie wereldkundig maken, althans dat is de positieve gedachte die de helpdesk medewerker de klant voorlegt. Een gewone gebruiker kan op de community geen privébericht naar een moderator verzenden, er is willekeur.

Doordat de klantenservice niet op basis van incidenten en escaleren werkt is de situatie dat je de enige bent, de standaard. De volgende gebruiker is weer de enige. Het helpdeskscript werkt niet in het belang van de klant die nog steeds met een probleem zit, dat wel honderden klanten op het zelfde moment ook kunnen ervaren. Binnen deze community speelt hetzelfde probleem. Verschillende onderwerpen worden gearchiveerd zonder echte oplossing. Gelijkwaardige problemen komen daarmee automatisch in nieuwe topics terecht, zonder dat bundeling ontstaat. Een betekende storingen overzicht bestaat niet. De moderator is de menselijke curator van problemen, die aan de eindgebruiker geen beloftes gedaan over doorlooptijden of dat het probleem überhaupt wordt opgelost. Zeker voor het gros van de incidenten die modem- of mediasoftware gerelateerd zijn is er geen keuze. Ziggo is de eigenaar van het apparaat en wellicht heeft een neefje nog een Ubee, Surfboard of Humax op zolder staan, keuze vrijheid is er voor de overige 99% niet.

Als deelnemer in deze community ben ik bereid om andere mensen met problemen te helpen. Genoeg andere mensen zijn dat ook. Ik verwacht van Ziggo een fatsoenlijk ITIL-proces waar een incident niet wordt afgestompt bij de poort maar gevolgd kan worden in zijn levenscyclus. Zeker voor hardware (en software) die zij zelf levert en waar ik als klant afhankelijk van ben. Wordt een probleem niet binnen een redelijke tijd opgelost, is dat wat mij betreft een directe grond om no questions asked het abonnement op te zeggen, ook binnen het eerste jaar. Dat lost de ziekte binnen Ziggo niet op, maar ja, dan moet marktwerking dat maar doen toch?

 

Ik heb net op de chat gevraagd of ik het gesprek mocht delen, daar werd toestemming voor gegeven.

Hoe loopt het escalatieproces dan van een probleem?

Dat durf ik niet te zeggen hoe dat loopt via de community. Die vraag kan je daar beter stellen aan mijn collega.

Nee, via de klantenservice waar jij zelf onderdeel van bent. Vanuit mij als klantperspectief wordt het probleem afgedaan als "het bestaat niet, want je bent de enige/eerste die het meldt"

Wij bieden hier geen ondersteuning in nogmaals, mijn collega heeft je dit duidelijk vermeld.

Als ik dit kon escaleren deed ik dit, dit is voor mij niet mogelijk.


Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

2 Reacties

Reputatie 5
Badge +4

@efok @Be rt @ArChie.DVB  @skinkie 

Goede post! Legt helder uit waar de crux zit. En idd… helaas, helaas, oogt dit allemaal nogal onvolwassen. Maar nog veel meer.. heel erg goedkoop/kostendrukkend.. met inlevering van, naar mijn mening, belangrijke kwaliteit.

 

Want de moderatoren kunnen problemen uit de community verzamelen en zo binnen de organisatie wereldkundig maken, althans dat is de positieve gedachte die de helpdesk medewerker de klant voorleg

 

De moderatoren hier zijn ook attent en vriendelijk. Maar ook hun kennis is beperkt. Dat geven ze ook aan. Is niet erg, maar het lijkt tegelijk een middel om moeilijke vragen helemaal maar niet door te spelen onder het mom van “ik (moderator) kan dit probleem niet goed uitleggen aan de experts binnen Ziggo”. Terwijl het echt alleen een kwestie van  knippen en plakken is. Daarnaast valt me op dat de moderators nogal eens hun antwoord moeten bijsturen.. dit omdat blijkt dat er bijv. toch GEEN firmware-update uitkomt voor een serie bugs. En ook updates op openstaande vragen volgen niet automatisch.. je moet steeds navragen.

 

Als deelnemer in deze community ben ik bereid om andere mensen met problemen te helpen. Genoeg andere mensen zijn dat ook. Ik verwacht van Ziggo een fatsoenlijk ITIL-proces waar een incident niet wordt afgestompt bij de poort maar gevolgd kan worden in zijn levenscyclus. Zeker voor hardware (en software) die zij zelf levert en waar ik als klant afhankelijk van ben. Wordt een probleem niet binnen een redelijke tijd opgelost, is dat wat mij betreft een directe grond om no questions asked het abonnement op te zeggen, ook binnen het eerste jaar. Dat lost de ziekte binnen Ziggo niet op, maar ja, dan moet marktwerking dat maar doen toch?

 

Klopt.. uiteindelijk is het kiezen of delen. Kennelijk kan (ik denk eerder: WIL) Ziggo, tegen hun prijzen, geen betere kwaliteit leveren. Het inrichten van een organisatie doe je niet zo maar even. Dat betekent dat keuzes bij bij zo’n inrichting heel bewust gemaakt zijn/worden. De keuze voor een domme edoch vriendelijke helpdesk die niet kan escaleren en een filter in de vorm van een community met daarbij moderators die ook deels vleugellam (edoch heel vriendelijk) zijn is heel bewust. Vooral de community als schakel opnemen in een escalatieketen is echt triest/beschamend. Het is puur en alleen sturen op kosten en daarmee op winstmaximalisatie. Nuance: naar mijn meing dan.

Uiteindelijk aan jou de keuze als consument om de geboden prijs/kwaliteitverhouding en “service” wel of niet te accepteren.

Voor mij persoonlijk geldt dat ik NU geen passend alternatief heb. Maar zo snel er glas in mijn voortuin ligt (kans is klein) of 5G met 1Gbps+ wordt geleverd met een aantrekkelijke bundel (binnen n paar jaar naar verwachting) dan ben ik heel blij om definitief afscheid te kunnen nemen van Ziggo. Ik heb liever goede produkten dan een holle tandpasta-smile.

 

Ciao,

Jbr

Over het algemeen ben ik het wel eens met deze bevindingen, er is een wereld van verschil tussen de verschillende helpdeskmedewerkers en wat zij mogen en kunnen.

“Ik zou als eerste vast willen stellen dat een medewerker van de klantenservice niet in staat wordt gesteld om zijn of haar werk te doen en/of de eigen expertise verbeteren, dit leidt operationeel tot meer incidenten, in plaats van het een keer goed oplossen van een probleem. Het maakt de klantenservice door de hoeveelheid gebruik onnodig duur.”

Dit vind ik te algemeen gesteld.
In de jaren dat ik op locatie als zelfstandig ICT troubleshooter, bij particulieren in huis en bij kleine bedrijven, werkte om ICT problemen op te lossen, heb ik heel veel helpdeskmedewerkers gesproken van allerlei providers en ook veel van Ziggo, als vertegenwoordiger van de klant en nu nog met enige regelmaat en er is een enorm verschil wie je aan de telefoon krijgt.
Ik zie en hoor ook een gemiddelde stijgende kwaliteit door de jaren heen.
Ik hoef minder opnieuw te bellen met hetzelfde probleem.

Het lijkt erop dat er helpdesken zijn met minder kennis, kunde, bevoegdheden en technische mogelijkheden en helpdesken die meer weten, kunnen zien en mogen uitvoeren.

De chat vind ik de laatste tijd een prima plek om een probleem neer te leggen, zij zijn, over het algemeen behoorlijk effectief en/of verwijzen naar de Ziggo community als het zich buiten hun blikveld bevindt.

Op de Ziggo community kunnen de Ziggo moderators in ieder geval wel escaleren, nog meer zaken uitvoeren en issues doorzetten naar de juiste plek in de organisatie, blijkt uit de berichten en een aantal snelle effectieve acties die hier beschreven worden en effectieve oplossingen die regelmatig voorbijkomen.
Ik zie de Ziggo community meer functioneren als 2e lijn in een helpdeskketen.

Mijn conclusie: het hangt dus heel sterk af van het feit waar je het probleem neerlegt en/of wie je aan de telefoon krijgt en of diegene, als zij/hij het niet weet, al dan niet naar b.v. de Ziggo community verwijst voor meer expertise als het probleem zich buiten haar/zijn blikveld bevindt.