Een mention naar wat regulars die in het verleden hebben gereageerd in een aantal van mijn onderwerpen.
Ik zou als eerste vast willen stellen dat een medewerker van de klantenservice niet in staat wordt gesteld om zijn of haar werk te doen en/of de eigen expertise verbeteren, dit leidt operationeel tot meer incidenten, in plaats van het een keer goed oplossen van een probleem. Het maakt de klantenservice door de hoeveelheid gebruik onnodig duur.
In meerdere gesprekken met de klantenservice merk dat mensen super correct reageren en eerlijk zijn over wat ze kunnen doen en niet kunnen doen. Wat ze bijvoorbeeld niet kunnen is een incident escaleren. Ben je de eerste met een probleem, dan ben je automatisch de enige met het probleem, en die groep gebruikers worden verwezen naar deze community. Want de moderatoren kunnen problemen uit de community verzamelen en zo binnen de organisatie wereldkundig maken, althans dat is de positieve gedachte die de helpdesk medewerker de klant voorlegt. Een gewone gebruiker kan op de community geen privébericht naar een moderator verzenden, er is willekeur.
Doordat de klantenservice niet op basis van incidenten en escaleren werkt is de situatie dat je de enige bent, de standaard. De volgende gebruiker is weer de enige. Het helpdeskscript werkt niet in het belang van de klant die nog steeds met een probleem zit, dat wel honderden klanten op het zelfde moment ook kunnen ervaren. Binnen deze community speelt hetzelfde probleem. Verschillende onderwerpen worden gearchiveerd zonder echte oplossing. Gelijkwaardige problemen komen daarmee automatisch in nieuwe topics terecht, zonder dat bundeling ontstaat. Een betekende storingen overzicht bestaat niet. De moderator is de menselijke curator van problemen, die aan de eindgebruiker geen beloftes gedaan over doorlooptijden of dat het probleem überhaupt wordt opgelost. Zeker voor het gros van de incidenten die modem- of mediasoftware gerelateerd zijn is er geen keuze. Ziggo is de eigenaar van het apparaat en wellicht heeft een neefje nog een Ubee, Surfboard of Humax op zolder staan, keuze vrijheid is er voor de overige 99% niet.
Als deelnemer in deze community ben ik bereid om andere mensen met problemen te helpen. Genoeg andere mensen zijn dat ook. Ik verwacht van Ziggo een fatsoenlijk ITIL-proces waar een incident niet wordt afgestompt bij de poort maar gevolgd kan worden in zijn levenscyclus. Zeker voor hardware (en software) die zij zelf levert en waar ik als klant afhankelijk van ben. Wordt een probleem niet binnen een redelijke tijd opgelost, is dat wat mij betreft een directe grond om no questions asked het abonnement op te zeggen, ook binnen het eerste jaar. Dat lost de ziekte binnen Ziggo niet op, maar ja, dan moet marktwerking dat maar doen toch?
Ik heb net op de chat gevraagd of ik het gesprek mocht delen, daar werd toestemming voor gegeven.
Hoe loopt het escalatieproces dan van een probleem?
Dat durf ik niet te zeggen hoe dat loopt via de community. Die vraag kan je daar beter stellen aan mijn collega.
Nee, via de klantenservice waar jij zelf onderdeel van bent. Vanuit mij als klantperspectief wordt het probleem afgedaan als "het bestaat niet, want je bent de enige/eerste die het meldt"
Wij bieden hier geen ondersteuning in nogmaals, mijn collega heeft je dit duidelijk vermeld.
Als ik dit kon escaleren deed ik dit, dit is voor mij niet mogelijk.