Beantwoord

Connectbox werkt niet, problemen stapelen op

  • 9 oktober 2020
  • 23 reacties
  • 483 keer bekeken

Goedenavond,

Om te beginnen ben ik witheet en richt ik mij direct op Ziggo!

Afgelopen maandag contact gehad met Ziggo omtrent mijn plotselinge niet goed werkende netwerkverbinding. Hierop heeft Ziggo mij keurig een andere modem toegestuurd. Woensdag ontvangen en in de avond geprobeerd te installeren volgens de handleiding. 
Maar geen WiFi mogelijkheid. Vervolgens de oude modem er weer geplaatst. Nu werkte niets meer. De volgende avond wederom de nieuwe modem geinstalleerd, maar nog steeds geen WiFi en ook geen internet via vaste lijn. Ook kom ik niet in de modem via 192.168.172.1 . De WiFi naam van de modem komt ook niet voor in de lijst draadloze netwerkverbindingen. 
Via ‘mijn Ziggo‘ app stap voor stap de handelingen doorgegeven. Ook een diagnostische analyse, maar weinig respons. Ik had het opgegeven.

Deze ochtend werd mij via de chat een monteur aangeboden. Mijn vrouw heeft vrij kunnen nemen en de monteur kwam in de middag langs. Die is nog geen vijf minuten binnen geweest. Heeft een speedtest gedaan en gaf aan dat het aan onze computer  licht. Daarmee wordt dan ook gezegd dat het ook licht aan de mobiele telefoons, iPads en laptops. Toen werd verteld dat het aan de kabel ligt die binnenkomt. Deze moet vervangen worden. Geen enkel moment de modem bekeken en geprobeerd te installeren. Ook werd verteld dat wij geen Ziggo klanten zijn. Want naast de Connectbox staat een WiFi versterker, niet van Ziggo. Toen leek het helemaal klaar. De monteur is weggegaan zonder dat ook maar iets fatsoenlijk werkt. 
Dit gemeld via de chat naar Ziggo, maar tot heden geen reactie. 
Nog geen half uur geleden tijdens dit schrijven ontvang ik in de mail een factuur van Ziggo. Te betalen €35 voorrijkosten omdat er niemand thuis was. Ik heb hier geen andere woorden voor dan ‘schandalig!!!
 

Ik verwacht nu dan ook van u Ziggo dat deze factuur ingetrokken wordt en spoedig een oplossing komt voor mijn internetverbinding.

icon

Best beantwoord door Henno 12 oktober 2020, 08:05

@Poekoe van de foto maak ik op dat de connectbox achter de antenneversterker aangesloten is.

Dit is al een jaar of 8 geen gebruikelijke manier van aansluiten van een kabelmodem omdat de antenneversterker doet voorkomen dat het signaal voor het modem beter is dan het kan zijn.

Tegenwoordig wordt het signaal bij het AOP gesplitst met een POA-01 splitter en 2 kabels. 1 naar het modem, de ander naar de antenneversterker. Je moet de blanco aansluitingen op de antenneversterker wel afsluiten met een afsluitweerstand. De monteur die morgen komt kun je vragen deze aanpassing te doen.

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

23 Reacties

@Poekoe Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators/medewerkers, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, vrijwel iedere werkdag langskomen in ieder topic, in dit geval mogelijk morgen al.

Zij kunnen diep in de systemen kijken en zien wat er is uitgevoerd en mogelijk doorgegeven.

Ook kunnen ze één en ander in de juiste banen leiden.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, deze zijn niet openbaar te zien, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden.

Klik hier om je postcode en huisnummer in je profiel te zetten.
Op de pagina iets naar beneden scrollen.

Goedenavond Be rt,


Bedankt voor je bericht. 

Die gegevens heb ik inderdaad ingevoerd.

Er wordt niet gekeken vanuit Ziggo naar de modem. Het enige wat wordt voorgesteld is een monteur.

Diegene die morgen langskomen zijn van een ander kaliber.:relaxed:

Via klantenservice kom ik niet verder.

Enig idee waar ik een officiele klacht kan indienen en welke provider een goed alternatief is voor Ziggo?

 

@Poekoe Ik ga nog een keer aandacht vragen voor je probleem en de kosten die je op je dak hebt gekregen.

Morgen komt er iemand van Ziggo hier langs.

Zij kunnen diep in de systemen kijken en zien wat er is uitgevoerd en mogelijk doorgegeven.

Ook kunnen ze één en ander in de juiste banen leiden.

@Poekoe Nog even een vervolg op mijn bericht hier zojuist boven.
Een goed alternatief voor een provider is lastig aan te geven, bij iedere provider kun je de pech hebben dat er iets goed misgaat, weet ik uit 10 jaar ervaring als ICT troubleshooter bij consumenten en kleine bedrijven.

Een klacht kun je ook indienen via de moderator die morgen langskomt of via dit formulier:

https://www.ziggo.nl/formulieren/contactformulier

Mijn advies, wacht even de Ziggo moderator af.

Hoi Be rt,

 

nogmaals dank voor je bericht. 
Nu begrijp ik je bericht over het morgen langskomen.

 

Voor nu heb ik nog wel even geduld. In de messenger App van Ziggo zijn ze totaal niet begripvol en het enige wat ze aanbieden is wederom een monteur. Daar is mijn geduld in ieder geval wel op. 
 

Ik waardeer jouw inzet en je aandacht voor dit probleem, bedankt! 

Reputatie 7

Hey @Poekoe . Welkom hier. 

Jeetje wat een verhaal, zeg. Dat je hier boos om bent, dat snap ik wel. Ik heb gelijk je gegevens erbij gepakt en zie de volgende notitie in de bon van de monteur:
“aop' (hoofdaansluiting) zit onder een plank waar ik wel bijkom maar door de plank niet genoeg ruimte heb om deze te vervangen en dus mijn werk goed kan doen. plank is ingebouwd met schroeven waar je niet bij komt omdat de deur ernaast niet open kan door de enorme grote vitrine kast die vol zit. klant gaat eerst aop toegankelijk maken een vervolg afspraak maken''”

 

Klopt het dat het eerste aansluitpunt bij jou thuis niet toegankelijk is? Dat is namelijk wel noodzakelijk voor de monteur om de installatie goed in orde te maken. 

Ik wil natuurlijk heel graag samen werken aan een oplossing. Dat zal betekenen dat je goed internet hebt en dat je geen overbodige kosten in rekening gebracht krijgt. Maar daarvoor moet ik natuurlijk wel een volledig beeld van de situatie, zodat we ook de juiste oplossing kan aandragen. 
Heb je op dit moment wel of geen internet vanaf de Ziggo modem? En zou een nieuwe monteur wel of niet bij het eerste aansluitpunt kunnen komen, nu? 

Goedemorgen Lycke,

 

Bedankt voor je aandacht op dit community gedeelte. 
 

In Messenger heb ik de situatie met meerdere foto’s weergegeven, maar werd geen inhoudelijke reactie gegeven, behalve het herhaaldelijk voorstellen van een andere monteur. In het gesprek werd wel duidelijk dat ze een verkeerde monteur hadden gestuurd voor deze situatie, maar dat ik wel de factuur moet betalen. Daar voel ik mij in ieder geval niet serieus genomen en heb daar aangegeven dat ik mijn abonnement op ga zeggen, zodra de volgende monteur is langs geweest. 
 

Ik waardeer dan ook ten zeerste dat je de moeite neemt om tot een mogelijke oplossing te komen. 
 

De modem van Ziggo staat in een trapkast en de ruimte naar de modem was vrij toegankelijk bij aankomst van de monteur. De modem staat op het hoekje van de kast en kan gemakkelijk benaderd worden. 
 

Ik zal kijken of ik de foto’s die ik in messenger van Ziggo heb verstuurd hier kan plaatsen. Zo kan je zelf de situatie bekijken. 
 

 

 

In het gesprek met de klantenservice van Ziggo via messenger werd verteld dat wij de kast voor de foto even zouden hebben verplaatst, gezien de monteur een andere situatie schetst. 
 

De monteur geeft aan dat de hoofdkabel niet toegankelijk is. Deze is wel toegankelijk. Dat er een plank boven hangt is juist. Volgens de monteur zou voor het verwijderen van de plank de grote kast aan de kant gezet moeten worden om vervolgens twee schroefjes uit de plank te kunnen halen (deze kun je zien zitten op de foto naast de Ziggo modem). Om deze twee schroefjes eruit te kunnen draaien is het niet nodig om de kast op te schuiven, maar simpelweg even de deur eruit halen. Dan is deze plank er zo of en kon de monteur gewoon zijn werk doen. Maar dan de vraag, hoe kan die monteur weten dat deze aansluiting vervangen moet worden zonder de modem te hebben nagekeken en de hoofdkabel te hebben gecontroleerd? Waarom werd er dan eerst gezegd dat het aan onze apparatuur ligt gezien volgens zijn speedtest niets aan de hand is? Bij het zien van de router van Netgear waren we opeens geen klant van Ziggo meer. Deze monteur gaf bij binnenkomst al aan dat hij vandaag een lastige en drukke route had en dit verklaart mede waarom hij het binnen 5 minuten al had bekeken zonder enige correcte aandacht aan de modem en bedrading. 

Reputatie 7

Hm. Lastige situatie. Dat je geen klant van Ziggo zou zijn door het gebruik van je eigen router, is natuurlijk onzin. Het is echter wel zo dat wij natuurlijk niet de werking van je router kunnen garanderen. Maar wel die van je modem. Heb je momenteel wel of geen internetverbinding op je modem (bekabeld en/of draadloos)? 

Graag zou ik een nieuwe monteur toesturen. De kosten die door de vorige monteur zijn opgevoerd, gaan sowieso nergens over. Als een monteur langskomt en hij kan niets/repareert zaken in het "domein” van de klant, zou dit 50 euro moeten kosten. Nu zijn er voorrijkosten in rekening gebracht, die alleen horen te gelden wanneer een monteur voor een dichte (voor)deur gestaan heeft. Dus hoe dan ook is dit heel vreemd gegaan 

Wat ik graag doe is, als het inderdaad nog niet goed gaat met de verbinding/aansluiting op het modem, opnieuw een monteur aansturen en na dat bezoek even samen met je kijken naar hoe het dan gaat. Waar zit/zat het euvel en hoe is het dan opgelost. Uiteraard vergoed ik dan ook de voorrijkosten. Maar ik wil vooral eerst dat je internetproblemen opgelost zijn, dus laten we daar eerst mee aan de slag gaan. 

Gisteravond heb ik de modem van Ziggo losgehaald en de router van Netgear verwijderd. De modem van Ziggo weer volgens handleiding geplaatst. Via een vaste lijn was er op dat moment een internetverbinding met een downloadsnelheid van 112 MB. Even later nogmaals een speedtest gedaan en die kwam uit op een krappe 30 MB downloadsnelheid. Ook weer geprobeerd in de modem te komen via de aangegeven methode, maar de ‘pagina’ is onvindbaar. Voor WiFi is de modem eveneens niet terug te vinden in het rijtje met draadloze netwerkverbindingen. Op dat moment wel een verbinding met een vaste lijn, maar geen verbindingen via WiFi. 
Vervolgens heb ik de Netgear router erbij aangesloten. Dat gaf nog geen resultaat voor WiFi. Na het resetten en met nog steeds de router aangesloten, wel WiFi, maar geen verbinding via de vaste lijn. De modem kan ik nog steeds niet vinden in het rijtje van de WiFiverbindingen, maar pakt de verbinding op die ik met de vorige modem had ingesteld en de aanwezige router.

Bedankt Lycke voor je bericht.

Tijdens mijn schrijven had je al gereageerd. Prettig dat je er naar wil kijken, bedankt! 

Reputatie 7

Duidelijk, Poekoe. Ik ga een nieuwe monteur inplannen. Dinsdag de 13e vn 12:00 tot 18:00 was de eerste mogelijkheid en die heb ik direct vastgezet. Komt dit nou niet uit? In de bevestiging die je per mail hebt ontvangen zie je de mogelijkheid om hem te verplaatsen. 

Laat je weten hoe het gaat na de nieuwe afspraak? Want ik ben nu wel heel erg benieuwd en wil het dus sowieso samen met je tot een goed einde brengen :-) 

Dinsdag de 13e is akkoord Lycke.

Na het bezoek zal ik je laten weten hoe dit is verlopen. 

Voor nu bedankt voor je begrip, de bereidheid het te willen oplossen en het inplannen van een monteur.

 

Groeten, Ralph

 

 

Reputatie 7
Badge +8

@Poekoe van de foto maak ik op dat de connectbox achter de antenneversterker aangesloten is.

Dit is al een jaar of 8 geen gebruikelijke manier van aansluiten van een kabelmodem omdat de antenneversterker doet voorkomen dat het signaal voor het modem beter is dan het kan zijn.

Tegenwoordig wordt het signaal bij het AOP gesplitst met een POA-01 splitter en 2 kabels. 1 naar het modem, de ander naar de antenneversterker. Je moet de blanco aansluitingen op de antenneversterker wel afsluiten met een afsluitweerstand. De monteur die morgen komt kun je vragen deze aanpassing te doen.

Hoi Henno,

 

Bedankt voor je bericht. De monteur is vandaag aan de slag gegaan. Hij heeft uitgelegd welke werkzaamheden hij ging uitvoeren en dat komt overeen met wat je hebt aangegeven, thanks! 

Hoi @Lycke Ziggo,

 

De monteur is langs geweest. Deze vriendelijke monteur gaf aan makkelijk bij de hoofdaansluiting te kunnen. Voor zijn gemak heb ik de plank er alsnog afgehaald die zeer makkelijk te verwijderen was zonder zelfs de deur eruit te hoeven halen of kast opzij te plaatsen om bij de twee schroefjes te komen (verwijzing naar bezoek 1e monteur).

De monteur van vandaag heeft een aantal dingen vervangen en aangepast direct na binnenkomst van de hoofdaansluiting. De verbinding is nu weer naar alle tevredenheid, super!

 

Waar het werkelijke probleem van de eerste monteur lag, is mij een groot raadsel! Als deze tweede monteur als eerste langs was geweest, had dit een hoop frustratie en ergernis gescheeld. 

Bedankt Lycke voor het sturen van een andere monteur. Kan je nog iets doen aan die €35 voorrijkosten die de vorige monteur ten onrechte heeft gefactureerd?

 

 

 

 

 

 

 

@Poekoe TOP, veel internetsucces gewenst verder.:relaxed:

Reputatie 7

Hey @Poekoe . Wat super fijn om te lezen dat het nu wel gewoon goed gegaan is! 
Wat er met het vorige bezoek gebeurd is, snap ik ook niet. Weet in elk geval dat we dergelijke dingen altijd terugkoppelen, dus er wordt niet niets mee gedaan. 

Die 35 euro ga ik sowieso vergoeden. Zoals ik eerder al doorgaf; deze kosten zijn hoe dan ook verkeerd opgevoerd en ongegrond. Dus die vergoeding maak ik gelijk aan. 
En verder; je hebt nu van maandag 5 tot dinsdag 13 oktober zonder/met slecht internet gezeten, toch? Heb ik dat goed voor ogen zo? Op basis daarvan kom ik op een vergoeding daarvoor van 17,68 uit. Die uiteraard náást de 35 euro wordt vergoed. 

Hoi @Lycke Ziggo,

Goed te horen dat er niet niets mee gedaan wordt met wat er voorgevallen is. 

Het klopt dat van maandag 5 tot dinsdag 13 oktober geen/slechte internet verbinding was. Super dat voor deze dagen ook een vergoeding komt. 

Nogmaals dank Lycke voor het afhandelen van deze kwestie.

@Be rt en @Henno ook bedankt voor de gegeven input! 

Reputatie 7

Ik ben vooral blij dat nu alles in orde is :-). Een heel mooie dag gewenst en wellicht tot ooit!