Beantwoord

anderhalf jaar problemen met wifi verbinding/internet en vaste telefonie.

  • 30 maart 2019
  • 12 reacties
  • 264 keer bekeken

Ongeveer anderhalf jaar geleden verhuisd. Nog nooit problemen gehad met Ziggo en al vanaf de Casema tijd zijn we klant. Dat is al meer dan 25 jaar.
Totdat we op ons huidige adres zijn komen wonen.

Het probleem is, althans dat denken we, het signaal wat hier binnenkomt. De wifi valt op onverwachte momenten weg en moeten we continue het modem van de stroom afhalen.
in de afgelopen anderhalf jaar hebben we ongeveer 5 monteurs over de vloer gehad. Die hebben allemaal een ander verhaal en doen ook allemaal in huis iets anders zoals: de kastjes vervangen waar je de kabels aansluit, de uiteinden van de kabels in de kastjes goed vastmaken, versterkers installeren en uiteindelijk de laatste monteur van ongeveer een maand geleden, heeft het modem in de meterkast geïnstalleerd. Toen we hier pas kwamen wonen, hadden wij dat ook gedaan maar we zaten met onze vaste telefonie. Alle andere monteurs hadden hier geen oplossing voor( behalve de laatste) en zeiden dat we maar zonder vaste telefoon moesten. Dat leek mij prima maar ik moest dan nog steeds het volle pond betalen....
Overigens : dit alles op kosten van Ziggo en er is ook compensatie geweest in de vorm van een betaalabonnement op fox sports en we hebben na vervanging van het modem ( vorig jaar november / december ) twee maanden geen abonnementsgeld hoeven te betalen.

De laatste monteur wist wat hij deed en eindelijk had ik het gevoel dat er een deskundige man over de vloer kwam.Het probleem leek opgelost. Tot afgelopen vrijdag, het gedonder begon weer van voor af aan.
weer melden en nu met de vraag of we uit de cirkel konden stappen van het script: mw, we kunnen een monteur sturen, we zullen uw melding doorzetten naar de klantenservice. Inmiddels heb ik het modem weer ( in twee dagen tijd) drie keer van de stroom afgehaald.

Ik vroeg Ziggo via de chat of ze ons dossier door kunnen zetten naar een manager/ directeur en ons persoonlijk kunnen bellen, na anderhalf jaar.... maar nee, dat kan niet, willen ze niet, whatever. Het enige wat ik wil is dat zij met zijn allen eens goed kijken, misschien missen ze iets? Daarna vroeg ik of ze me dan kunnen vertellen wanneer ze me kunnen bellen maar ook dat kon niet. Alles is geïnstalleerd volgens Ziggo normen. Het ligt niet aan de klant, aan ons.. Want dat hebben ze in eerste instantie ook nog gezegd. Een medewerker van de klantenservice zei letterlijk: 'we krijgen het misschien niet opgelost maar dan stapt u toch over". Bijzonder advies. Op de vraag of we een structurele korting op ons abonnement kunnen krijgen, kreeg ik te horen: 'nee kan niet'. Hoezo? we betalen voor iets wat niet werkt?!!!

Nu, na anderhalf jaar heb ik tegen de medewerker gezegd: registreer ook maar dat als het niet opgelost wordt, ik de automatische incasso terugdraai. Wij weten het ook niet meer. we hebben 16 maanden 70,90 betaald voor iets wat niet werkt( en daar heb ik de twee maanden compensatie al afgehaald). Eigenlijk te zot voor woorden en dan ook nog de dagen dat ik thuis moest zijn voor de monteur.. Ziggo zou ons moeten betalen voor ons geduld en dat is nu op. Ook voor het bellen met mijn mobiel omdat de vaste telefoon eruit lag.

Nu moeten we 5 werkdagen wachten op een telefoontje..... wederom...

groeten
Claudia
icon

Best beantwoord door Serkan Ziggo 2 april 2019, 13:36

@meclaud

Ik heb vandaag geschakeld met mijn collega van de klachtenafdeling. We zagen dat er ook al via de chat contact was opgenomen.



Er is al actie vanuit de Community, chat en via de klachtenafdeling ondernomen en om te voorkomen dat we dubbel werk of elkaar hinderen tijdens het uitvoeren van ons werk, is er met je afgesproken dat je contact hebt met mijn collega van de klachtenafdeling.



Ik sluit dit topic om deze reden.
Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

12 Reacties

Dag Claudia,
Wat een ellende!
Ik denk dat er weinig te onderzoeken valt aan dit maar voortdurende probleem na zoveel monteurs. Ik heb de Ziggo Moderatoren alvast een alert gegeven voor extra aandacht. Er komt dan iemand langs die je verder kan helpen.

Toch nog maar even dit.

Heb je een Mediabox XL die met een UTP-kabel is aangesloten op je ConnectBox?
Zo ja: loshalen en bekijken of dit helpt.

Verder ben ik geinteresseerd in de Up/Downsteam waarden van het Modem in je ConnectBox en de Netwerk Historie.
Waar vind je die?
https://community.ziggo.nl/deel-je-tip-91/waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaardes-van-mijn-modem-29212
Kun je plaatjes sturen?

Alvast dank.

Gr Han
Hoi Claudia, dat vind ik XXXXXXXXXXXXXXXXXX , met direct toegepaste zelfcensuur.

Dit is een klant helpt klant forum waar veel technische klanten zitten die vaak oplossingen voor elkaar krijgen en Ziggo moderators die in ieder topic voorbijkomen om gecompliceerdere problemen aan te pakken en daar gelukkig ook de mogelijkheden voor hebben.

Omdat er al vele monteurs geweest zijn, is vragen om foto's van de aansluitingen nu niet relevant, want alles zal nu zeker goed aangesloten zijn.

Maar er is wel iets wat nu wel relevant kan zijn, de signaalwaarden met de logs:
Kun je hier uit je modem je downstream en upstream waarden en logs plaatsen met een screenshot?

Waar vind ik de up- en downstreamwaardes van mijn modem?
https://community.ziggo.nl/deel-je-tip-91/waar-vind-ik-de-up-en-downstreamwaardes-van-mijn-modem-29212
Ah, @hanh ik laat het aan jou, we waren gelijk bezig.☺️
Nou Claudia, je ziet dat ik niet de enige ben die het nog aandurft iets van je te vragen.
Ok @Be rt . Ik weet dat je meekijkt en dan gaat dit beslist goed lopen. Wat een drama. Pak over als ik niet snel reageer omdat ik er een tijdje niet ben, zoals meestal 's avonds.
@Be rt Hierbij de upstream en downstream van onze modem.

Hallo. Geen reden tot zorg.
Je plaatjes zijn eigenlijk wat aan de kleine kant. Kon het net lezen na Save en vergroten.
Over de Downstream is meer info beschikbaar.
Stukje naar beneden Scrollen.
Iets met Pre en Post RS Errors erin.
Die ook nog graag.
Daarne moeten we wachten op een Ziggo Moderator.
Het moet mogelijk zijn een top-monteur te gaan sturen.
Han

Wijsheid over waarden:
http://www.dslreports.com/faq/16085
Voor zover ik kan zien is je upstream strak 51 dBmV en dat is veel te hoog. @meclaud

Dat wil zeggen dat het signaal van je modem zoveel moeite heeft met de Ziggo servers bereiken, dat hij op vol vermogen zijn signaal uit gaat sturen en het dan waarschijnlijk nog niet haalt.
Er zit dus ergens een obstructie tussen je modem en Ziggo.

Nu ga ik toch vragen om een foto van de eerste plaats waar Ziggo je huis binnenkomt met eventuele splitters of versterkers op de foto.

Ik weet dat er monteurs geweest zijn, maar wil toch eerst even kijken hoe het eruit zit, soms worden vanuit dit forum toch wel eens vreemde zaken opgelost.
@meclaud Bert heeft gelijk. 51 dBmV is hoog voor de Upstream. Zat een beetje te suffen kennelijk & keek alleen naar Max toelaatbaar 52 dBmV. Mijn enige excuus: ik gaf je de bron voor controle. Die zegt:
Recommended Upstream signal levels are +35 dBmV to +49 dBmV (DOCSIS 3.0)

Of dit zo door eerdere en de laatste monteur is achtergelaten, kunnen we niet weten, maar geeft toch wel stof tot nadenken.

@Be rt Dit kreeg ik ooit van Evert. Volgens hem zijn dit de vuistregels van Ziggo voor een ConnectBox.
Upstream:
niet lager dan 30
niet hoger dan 50
voorkeur ligt rond de 42
SnR moet minimaal 28 zijn
Downstream:
Niet lager dan -10
Niet hoger dan +10
Voorkeur ligt bij 0
SnR moet minimaal 32 zijn
De specificaties van DOCSIS 3.0 liggen anders zoals het linkje aangeeft. Echter, Ziggo wil het zo hebben, dus lijkt me het beste om er ook zo naar te handelen. Ziggo heeft zijn redenen hiervoor en zo zitten we het meest veilig
Reputatie 7
Badge +28

@Be rt Dit kreeg ik ooit van Evert. Volgens hem zijn dit de vuistregels van Ziggo voor een ConnectBox.

Niet alleen voor de ConnectBox, dit geldt voor alle modems.
Reputatie 7
@meclaud
Allereerst van harte welkom op de Ziggo Community!

Goed om te zien dat je al door anderen geholpen wordt en ik doe graag met hen mee!

De Community leden geven terecht aan dat het retoursignaal op het modem aan de hoge kant is. Ik heb je klantgegevens erbij gepakt en ook doorgenomen wat de monteurs op locatie hebben gedaan. In één van de monteursbonnen in februari geeft de monteur aan dat je het modem 'via een versterker in de woonkamer' hebt staan. En dat je uitleg hebt gekregen dat het modem eigenlijk in de meterkast geplaatst moet worden. Hij geeft ook aan dat hij het één en ander voor je heeft ingeregeld om het modem alsnog in de meterkast te kunnen plaatsen.

Dus mijn eerste vraag is:
  • Heb je het modem al in de meterkast (zo dichtbij mogelijk het eerste aansluitpunt) aangesloten?
Mijn collega's die je ondersteunden hebben een taak aangemaakt bij onze klachtenafdeling vanwege de specifieke klacht die je hebt ingediend. Ik zal dit gesprek ook met onze klachtenafdeling delen zodat ze hier ook van op de hoogte zijn.

Ik begrijp uit de interactiehistorie dat het voor jullie lastig was om het modem in de meterkast te plaatsen omdat je anders problemen had met de telefonielijn, maar volgens mij is dat de reden dat onze monteur een oplossing heeft bedacht met betrekking tot de telefonielijn richting jullie woonkamer. Is dat correct?

Ik help je graag verder.
Reputatie 7
@meclaud
Ik heb vandaag geschakeld met mijn collega van de klachtenafdeling. We zagen dat er ook al via de chat contact was opgenomen.

Er is al actie vanuit de Community, chat en via de klachtenafdeling ondernomen en om te voorkomen dat we dubbel werk of elkaar hinderen tijdens het uitvoeren van ons werk, is er met je afgesproken dat je contact hebt met mijn collega van de klachtenafdeling.

Ik sluit dit topic om deze reden.