Lennnart

Level 1
  • 1Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Waar kan ik het klachtenformulier vinden

waar kan ik het klachtenformulier vinden en zijn er meerdere lotgenoten die ontevreden zijn als nieuwe klant van Ziggo?!


Op 23-05-2019 is er gebruik gemaakt van de overstapservice van Ziggo.
Op 24-05-2019 is er een Ziggo monteur op mijn huisadres geweest. Uit zijn bezoek is gebleken dat het monteren van de modem niet mogelijk was vanwege een te korte Coax kabel. Tegelijkertijd is de overstap gemaakt en is oud provider Telfort door Ziggo afgemeld. Het advies was om contact op te nemen met het externe bedrijf die namens Ziggo de Coax kabel zal aanleggen. De monteur had de melding voor ons gedaan bij BAM, termijn van deze wachttijd kon niet benoemd worden, kon variëren van een week tot enkele weken.

Ondertussen hebben wij zonder internet en televisie gezeten met de onduidelijkheid wanneer daadwerkelijk alles verholpen is. Ikzelf heb verhaal gehaald bij de Ziggo klantenservice om na te vragen wat de mogelijkheden waren: er is geadviseerd om ter overbrugging terug te stappen naar oud provider Telfort, aangezien de modem hiervan nog aanwezig was. Dit bleek echter niet meer mogelijk, daar Telfort vertelde dat opzeggen compleet verwerkt was en het verlengen met een maand niet mogelijk was.

Op 27 mei 2019 om 18:20u heeft mijn partner contact opgenomen met de klantenservice en heeft zij ene Frank gesproken. Partner heeft aangegeven dat men gedurende het weekend geen internet en televisie had en er nog steeds geen duidelijkheid is hierover. De vragen: 'in hoeverre wordt de overstapservice 'klantvriendelijk' behandeld' en 'ik snap niet precies waar het in dit proces is misgegaan' worden aan Frank gesteld. De ontevredenheid als nieuwe klant is kenbaar gemaakt aan Frank. Frank had hier een bijdehand antwoord op: “mevrouw, u maakt degelijk gebruik van de overstapservice van Ziggo...wij hebben namelijk voor u Telfort afgemeld en u aangemeld bij Ziggo'’. Waarop partner antwoordde: “naar mijn inziens komt er meer bij een dergelijk overstapservice kijken: het al dan niet aanleggen van een Coax kabel en nog belangrijker.. geen minuut zonder internet en televisie tijdens de overstap (motto van Ziggo). Wij zitten nu inmiddels een weekend zonder internet…graag ontvang ik een antwoord wanneer wij wel internet hebben’’. Het advies is wederom gegeven om t.z.t. terug te stappen naar Telfort op het moment dat de Coax kabel is aangelegd. Ziggo zou de kosten van Telfort vergoeden. Na het telefoongesprek heeft partner met mij kortgesloten, niet wetende dat ik eerder al contact hierover heb gehad en hetzelfde advies heb gekregen. Telfort had namelijk aangegeven dat zij geen maand abonnement afgeven, alleen jaarabonnementen. Lekker makkelijk! Dus tijdelijk terug stappen naar Telfort was geen optie. Het telefoongesprek heeft 22 min en 57sec geduurd, vanuit eigen mobiele kosten.

Partner heeft opnieuw contact opgenomen met de klantenservice op 27 mei 2019 om 18:56u. Hierna volgt een onprettige start van het gesprek met een mevrouw. De situatie is aangegeven en de melding erbij dat Telfort geen maandelijkse abonnement afgeeft. Mevrouw van de klantenservice zei vervolgens: “Als ik het goed begrijp wilt u Ziggo opzeggen”. Vervolgens valt er een stilte, omdat partner het niet over afsluiten van Ziggo heeft gehad. Na enkele seconden vult mevrouw van de klantenservice aan: “of wilt u verder bespreken en kijken wat de opties en mogelijkheden voor u zijn”. Partner geeft aan dat ze het laatste wil bespreken. Partner staat versteld van deze mate van klantonvriendelijkheid en het zomaar uitgaan van stoppen met Ziggo. Op deze manier lijkt de klantenservice haar klanten niet te woord willen staan met ‘moeilijke’ vragen. Mevrouw kan de vraag van partner niet beantwoorden: duidelijkheid over wanneer wel internet en televisie. Men is namelijk afhankelijk van internet i.v.m. werken vanuit huis. Mevrouw van de klantenservice geeft aan dat de afdeling MTC hier wel antwoord op kan geven en verbindt partner door. Na 30 minuten wachten krijgt partner ene Hassan aan de lijn van de Sales afdeling. Partner vraagt alvorens of zij de MTC afdeling aan de lijn heeft, waarop Hassan antwoordt met ‘nee mevrouw’. De ongenoegen worden wederom met Hassan gedeeld. Hassan kan in het systeem lezen wie partner al dan niet heeft gesproken en wat er uit de gesprekken zijn gekomen. Hassan geeft aan dat hij partner opnieuw zal doorverbinden met de MTC afdeling. Partner voelt zich tijdens het wachten gefrustreerd door de manier waarop de klantenservice met een nieuwe Ziggo klant omgaat. De vraag rijst of het doorverbinden naar de Sales afdeling in plaats van de MTC afdeling niet opzettelijk is gedaan door mevrouw van de klantenservice. Het lang wachten op je vraag kan je als klant namelijk ontmoedigen om door te zetten in deze procedure.

Na lang in de wachtrij te staan, krijgt partner ene Marjolein aan de lijn. Er wordt wederom gevraagd of Marjolein van de MTC afdeling is. Marjolein geeft aan dat zij van alle markten thuis is en niet per definitie van de MTC afdeling. Het blijft vreemd dat collega’s van diverse afdelingen elkaars notities kunnen inlezen over dezelfde klant, maar de vraag voor elkaar niet kunnen beantwoorden en de klant om die reden van kastje naar muur sturen.
Ook Marjolein geeft aan dat zij de notities van collega’s van diverse afdelingen kan inlezen. Marjolein ziet dat partner op die dag meerdere mensen heeft gesproken. Partner geeft aan dat zij graag de naam wil hebben van de mevrouw met wie zij als laatst heeft gesproken van de klantenservice. Marjolein geeft hier geen antwoord op en wil naar de mogelijkheden kijken. Marjolein denkt mee en ziet dat er bijv. dat dongels niet meer van deze tijd zijn. Dit zou een tijdelijke optie zijn m.b.t. internetgebruik. Het belang van het vanuit huis werken wordt nogmaals naar voren gebracht. Marjolein geeft aan dat het externe bedrijf, die de Coax kabel aanlegt, haar eigen afspraken inplant. Hier heeft Ziggo geen invloed op. Met Marjolein is afgesproken om de mobiele internetbundel te verhogen naar onbeperkt. Dit zodat partner en ik beiden thuis in ieder geval internet hebben. Het telefoonabonnement van mij zou, totdat Ziggo werkt, vergoed worden door Ziggo. Ook is met Marjolein besproken over een coulance: gezien de slechte start met Ziggo zou mogelijk korting op de abonnement voor enkele maanden berekend worden. Dit wordt echter pas besproken nadat alle problemen verholpen zijn. Er is afgesproken dat men opnieuw contact opneemt met de klantenservice wanneer de Ziggo monteur is geweest. Uiteindelijk heeft dit telefoongesprek 1 uur en 47 minuten geduurd en heeft dit alle belminuten van partners mobiele abonnement gekost.

Totdat externe bedrijf BAM de Coax kabel heeft aangelegd, is er tijdelijk gebruik gemaakt van onbeperkt mobiele internet. De Ziggo monteur kon op korte termijn 26 juni 2019 de internetmodem installeren. Vanaf deze datum is de abonnement van Ziggo van start gegaan.

Er is een factuur van Ziggo verstuurd met de mededeling om 143,18 te betalen aan Ziggo. Dit zijn de maandelijkse abonnementskosten sinds 23-05-2019. Uit verbazing en boosheid heb ik wederom contact opgenomen met de klantenservice op 13 juni om 11:25u. Daar sprak ik ene Brandy, die moeilijk verstaanbaar Nederlands sprak. Ik deel mijn ongenoegen over het factuur en gaf aan deze niet te willen betalen, omdat er vanaf die datum geen gebruik is gemaakt van Ziggo. Brandy geeft aan dat ik het factuur wel moeten betalen, en de kosten uiteindelijk wel verrekend zou worden. De fout in de automatisering is een fout binnen het proces van Ziggo, hier heb ik geen boodschap aan. Ik vraag of Brandy notities kan inlezen van gesprekken van mijn partner met haar collega’s. Dit om de situatie beter te kunnen begrijpen. Brandy geeft vervolgens aan dat zij geen notities ziet. Ik deel mijn ongenoegen en vraag of ik een manager mag spreken. Brandy geeft aan dat er momenteel geen manager aanwezig is en wil het klantprobleem niet opschalen naar een andere collega. Het gesprek kan op deze manier niet voortgezet worden, omdat Brandy mij niet verder kan helpen en voet bij stuk houdt dat ik de factuur moet betalen. Brandy houdt mij in de wacht om met een collega te overleggen, ik heb 15 minuten in de wacht gestaan. Uiteindelijk gaf Brandy aan dat ik de factuur niet hoef te betalen en dat het bedrag verrekend wordt. Zij zal hier een notitie van maken. Over een coulance is niet gesproken.

Het nieuwe Ziggo factuur is opnieuw verstuurd en wordt er verzocht om het bedrag van 143,18eu te betalen. Ik ben het niet eens met dit bedrag. Alsnog geen vorm van tegemoetkoming!
Ten eerste is er pas vanaf 26 juni gebruik gemaakt van Ziggo en zou vanaf deze datum de abonnement van start gaan. Verder zou de telefoonkosten voor het onbeperkt mobiele internet vergoed worden, hier is door collega Brandy niet op terug gekomen. Verder heeft mijn partner over haar belminuten (van 120 min) contact gehad met onvriendelijke personeel van de klantenservice. In haar telefoon overzicht van de gesprekken is te zien dat al haar belminuten zijn gegaan naar de Ziggo klantenservice, en wij nog geen stap vooruit zijn geweest.

De bejegening Vanuit de klantenservice naar de klant toe is uitermate zorgelijk. Als nieuwe klant raak je het vertrouwen in Ziggo kwijt. Ook is internet een dingetje. Nog geen 15 meter van de modem vandaan kan ik in de slaapkamer (met een dunne muur ertussen) geen internet ontvangen. Ik ben genoodzaakt om alsnog mijn mobiele internet te activeren wanneer ik in de slaapkamer ben.
4 Reacties 4
Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75182Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21925Likes
Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators vrijwel iedere paar werkdagen langskomen in ieder topic.

Ik leg dit nu bij een Ziggo moderator neer, zij pakken de klacht morgen op.
Steefb

Level 20
  • 15868Posts
  • 2991Oplossingen
  • 7264Likes
Voor meer info over klachten.
https://www.ziggo.nl/pdf/voorwaarden/Klachtenprocedure%20Ziggo.pdf

En hier kun je het kwijt

https://www.ziggo.nl/klantenservice/abonnement/contact/formulier/
Alex
Community Moderator
Community Moderator
  • 8992Posts
  • 1059Oplossingen
  • 4003Likes
Wat een ongelooflijke valse start heb je op deze manier gemaakt, Lennnart. Meer dan logisch dat je hier niet te spreken over bent en het vertrouwen tot een dieptepunt is gezakt. Voordat ik verder inga op de situatie, zie ik dat je inmiddels ook ons contactformulier hebt gevonden en een collega hierover telefonisch contact met je heeft gezocht. Op basis van zijn acties ga ik er vanuit dat jullie tot een goede oplossing zijn gekomen en dat we dit gauw achter ons kunnen laten.

Mocht ik nog iets voor je kunnen betekenen, dan hoor ik het graag!
Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75182Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21925Likes
Lennnart schreef: "Nog geen 15 meter van de modem vandaan kan ik in de slaapkamer (met een dunne muur ertussen) geen internet ontvangen."

15 meter is hier ook problematisch, maar dat is met iedere Wifizender op 15 meter.
De zenders mogen niet harder in Nederland.

Mogelijke oplossing, met Wifi Analyzer uit de app stores kijken of de buren op hetzelfde kanaal zitten en dan een rustiger kanaal vast zetten in je modem.

Hier heb ik een Wifibooster geplaatst achter in het huis, nu wel een goede verbinding.
Ze zijn te koop en te lenen/huren bij Ziggo, 30 dagen vrijblijvend testen.
Hopelijk helpt het je op weg.
https://www.ziggo.nl/internet/wifibooster

Uitgelicht topic