Geen Next box, maar toch betalen!

[KefPef]

Goedemorgen allen,

Na een half uur aan de telefoon te hebben gehangen met de klantenservice en toch wat verbijsterd te zijn post ik het hele verhaal hier om mijn ongenoegen te uiten. Maar toch ook met de hoop dat dit gewoon opgelost kan worden niet blijkt een of andere hele slechte grap te zijn.

In juli heb ik via de klantenservice een Next box aangevraagd. Er werd mij door de dame verteld dat dit mogelijk tegen 20 euro bijbetaling voor de administratieve handelen en het versturen. Leek mij redelijk.

In dit gesprek heb ik nog duidelijk gevraagd of er niets voor mij gaat veranderen qua maandkosten, dit omdat ik een abonnement heb via "friends & family" Er werd mij verzekerd dat dit gewoon het zelfde maandbedrag bleef.

De dag erna kreeg ik een bevestigingsmail waarin TOCH een gewijzigd maanbedrag stond van 68 of 69 euro. Toen heb ik gelijk de klantenservice gebeld om het te melden en te annuleren. De dame zou mijn bestelling annuleren en ik hoefde alleen maar het pakket met de Next box te weigeren. Zo gezegd zo gedaan. 

De in augustus kreeg ik een hele lage factuur en in september een hoge. Toen dacht ik nog het zal wel door die bestelling en annulering komen dat het nu zo loopt, laat maar gaan. Maar de factuur van oktober was toch rond de 69 euro. Toen heb ik naar de klantenservice gebeld om het hele verhaal uit te leggen. De dame begreep het verhaal maar zij moest het doorgeven aan een andere afdeling en die zouden dan contact met mij opnemen. 

Nu kreeg ik gisteren een mail met de nieuwe factuur! je raad het waarschijnlijk al, weer hetzelfde maandbedrag. 

Nu kreeg ik net van de heer van de klantenservice doodleuk te horen dat er helaas niets meer aan te doen was omdat het al te lang zo loopt!?!  Hij begreep het verhaal en vond het heel vervelend echter was er niet aan te doen. Ik moest maar 1 januari terug bellen (dan loopt het contract af) en dan kon het abonnement worden veranderd. Toen heb ik gevraagd of hij dan toch maar die Next box kon opsturen, dit omdat ik er toch al 4 maanden voor betaal. Maar dat ging ook niet want die zat inmiddels al niet meer in het pakket dat ik heb :S Nu breekt mij klomp!!!

Dus al met al betaal ik (wanneer ik tot januari wacht) 6 maanden lang 20 euro per maand meer voor een service/abonnement dat ik helemaal niet heb. en ook nooit heb gehad! 

Dit is wellicht het slechtste voorbeeld van KLANTENSERVICE die ik ooit heb meegemaakt.

[Schiksie]

Welkom Kefpef  en pfffff wat een verhaal.
Ik denk persoonlijk dat die laatste heer dan niet helemaal goed kijkt 🙂
Als jij binnen de 10 dagen van je bestelling bent teruggegaan naar je oude pakket moet dat gewoon hersteld zijn/worden met de lopende korting. Gaf die meneer aan dat je betaald voor een Next pakket want dat zou toch raar zijn als je die ook helemaal niet ontvangen hebt ?

Dat van de Next klopt wel omdat inmiddels de voorwaarden van het pakket zijn aangepast. Zie bijvoorbeeld ook hier : https://community.ziggo.nl/mediabox-next-239/mediabox-next-niet-meer-beschikbaar-bij-tv-complete-sin...

Ik ga er vanuit dat een moderators het probleem van je factuur vast wel kunnen doorzetten naar iemand die er goed naar kan kijken. Zorg dus even dat je profiel hier ook je klantgegevens bevatten ( postcode en huisnummer ).

[ThijsO.]

@KefPef, ik herken je verhaal. Wij hebben ook bepaalde problemen gehad, en mijn ervaring is dat de telefonische klantenservice  + Ziggo Webcare lastige kanalen zijn om zulke complexe problemen op te lossen. 

Deze kanalen heb ik zelf ook uitgeprobeerd, en hier werd ik ook onvoldoende geholpen. De medewerkers in kwestie begrepen telkens mijn teleurstelling, maar konden niks voor ons betekenen. Gevalletje kastje naar de muur. 

Vervolgens heb ik mijn situatie hier neergelegd (Ziggo Community), waar zowel Ziggo Moderators als andere trouwe leden mijn probleem serieus namen en er goed naar konden kijken. Zolang je zelf duidelijk de situatie en de gemaakte afspraken in stappen op papier zet, is mijn ervaring dat er hier ongetwijfeld Ziggo Moderators zijn die samen met jou tot een goede oplossing kunnen komen.

Even afwachten op een Ziggo Mod dus, en misschien voor nu even stapsgewijs uiteenzetten welke afspraken wanneer zijn gemaakt (incl. contactmomenten).

[Bert]

Dit is een klant helpt klant forum waar Ziggo moderators, zij hebben Ziggo achter hun naam staan, vrijwel iedere paar werkdagen langskomen in ieder topic, nu iets sneller, omdat ik je verhaal bij een Ziggo moderator wegleg.

Zorg dat je postcode en huisnummer in je Ziggo community profiel staan, dan kunnen gelijk de juiste gegevens erbij gepakt worden, deze zijn niet openbaar te zien.

[Geronimo77]

Mijn ervaring is helaas ook dat er veel fouten worden gemaakt, maar nog erger is dat het dan niet mogelijk is om het op te lossen via de helpdesk. 
Dit verhaal is daar een mooi voorbeeld van. Dit zal snel opgepikt gaan worden door een moderator en dan zal het goed afgehandeld gaan worden.

@moderator, waarom gaat dit zo vaak mis bij Ziggo? En nog erger, waarom kan de helpdesk dit niet oplossen?

[ThijsO.]

Ben even hardop aan het denken hoor, maar misschien een idee om Ziggo Community meer te promoten en aan te bevelen als hulpkanaal bij dergelijke problemen.

Met alle respect, maar de medewerkers van de telefonische klantenservice  willen je vaak met alle plezier helpen, maar vaak ligt het niet in hun macht om je op dat moment gelijk verder te helpen. Dit is natuurlijk ook lastig wanneer ze zonder voorinformatie iemand te woord moeten staan waarbij de situatie niet 1-2-3 uit te leggen is. 
 

Naar mijn mening is Ziggo Community het perfecte platform hiervoor. Hier kwam ik zelf ook alleen achter na vele contactmomenten en teleurstellingen. 

[Schiksie]

@Be rt  volgens mij zit er een toets vast 

[Bert]

@Schiksie Ik zag hier in eerste instantie geen enkel bericht en dacht dat ik de eerste was die hier reageerde.

Er was ook geen bericht te lezen na Verstuur, dus maar weer opnieuw geprobeerd.

Inmiddels in duidelijk dat er ergens in de forum software een knopje verkeerd stond en alles werd geblokt, nu is alles in één klap zichtbaar gezet.

[vasco_nl]

@Be rt ga je lekker?

Verder valt mij ook te vaak op dat veel klanten hier komen omdat de klantenservice eigenlijk “niks” kan. Hef die afdeling op en stuur die mensen naar huis als ze alleen maar “psycholoog” kunnen spelen met "Ik begrijp u, maar helaas” en kastje naar de muur sturen. Kunnen de moderators wat meer salaris krijgen voor al dat werk dat ze doen dat de klantenservice eigenlijk zou moeten doen maar “niet” kan.

Nutteloze afdelingen kosten alleen maar geld!

[Bert]

@vasco_nl schreef: “Verder valt mij ook te vaak op dat veel klanten hier komen omdat de klantenservice eigenlijk “niks” kan.”

De klantenservice kan heel veel, maar een aantal mogen (nog niet) en kunnen niet zo diep in het systeem als de moderators hier.
Zie de klantenservice als de eerste lijn en dit als de 2e lijn in een helpdesksysteem.

De klantenservice stuurt ook hier naartoe door als er issues zijn met specifieke modems of andere specifieke issues.

[ThijsO.]

@vasco_nl @Be rt 

Ben het eens met Be rt. De klantenservice is prima voor reguliere zaken zoals het opzeggen of wijzigen van je abonnement etc.
Wanneer het echter ingewikkeld wordt, geef ik de voorkeur aan Ziggo Community en hulp van de Ziggo Moderators. 
Vind alleen nog wel dat de Communtiy wat meer gepromoot en aanbevolen mag worden als een situatie te complex is voor de klantenservice. In mijn geval kwam ik hier bij toeval zelf achter, maar misschien was dat een uitzondering.

[vasco_nl]

Be rt wrote:

De klantenservice stuurt ook hier naartoe door als er issues zijn met specifieke modems of andere specifieke issues.

@Be rt

Eigenlijk heel krom omdat deze community in eerste plaats een klant helpt klant forum is (wat jij telkens overal ook weer neer zet en soms wel 20 keer ). Ik zeg al jaren dat dat voor klanten niet duidelijk is omdat deze community onder klantenservice staat. Ergens gaat het (wederom) fout in de communicatieve vaardigheden van Ziggo.

Als een klantenservice niet zoveel kan dan alleen 1e lijns ondersteuning geven en het niet kunnen doorzetten naar een 2e, 3e, etc lijns wat hebben ze dan voor een nut?

Kunnen de klanten net zo goed direct hier komen en een bezoek van een moderator afwachten. Scheelt Bert ook weer herhalen van zijn verhaaltje want Ziggo medewerkers komen toch wel langs en schieten te hulp waar nodig.

Zaken opzeggen en wijzigen telefonisch via de klantenservice gaat ook niet zo best kan ik je zeggen uit eigen ervaring. Heb hier toen ook mijn verhaal daarna gedaan en een moderator kon het wel regelen. Dus echt, welk nut hebben die medewerkers?

Ik heb heel veel meer respect voor de moderators hier die bergen (kunnen) verzetten tegenover de klantenservice die er telkens op de één of andere manier wel een zooitje van weten te maken.

[Bert]

@vasco_nl schreef: “Dus echt, welk nut hebben die medewerkers?”

Het nut zijn de duizenden telefoontjes per dag die gelukkig meestal wel goed afgewerkt worden door de klantenservice, want duizenden telefoontjes mag je wel verwachten met bijna 4 miljoen klanten als 0,001 % belt per dag voor b.v. een abonnementsvraag of aansluitvraag of een probleem met TV of internet of telefoon.

Wat de hoeveelheid betreft qua klantenreacties is de Ziggo community nog een kleintje vergeleken met de klantenservice.

Ik weet ik uit eigen ervaring, toen ik jarenlang in de ICT zat en op locatie problemen oploste met allerlei providers en nu nog voor familie en vrienden, dat ik meestal goed geholpen ben en wordt door de telefonische helpdesk bij vragen en problemen die direct actie behoefden en dan duurt een forum te lang, maar dat is bij alle providers hetzelfde.
Dat er soms iets misgaat, gebeurd bij alle providers en overal waar mensen werken, geen mens is perfect, helaas en dan kan de Ziggo community net die stap extra maken.

[Lycke]

Hey @KefPef . Welkom hier! 

Mijn mond valt open van verbazing na het lezen van je verhaal (en de gesprekken/notities in onze systemen). Dit moet absoluut anders kunnen en ik ben heel blij dat je deze plek gevonden hebt om hulp te vragen. Wat hier gebeurt is klopt gewoonweg niet en ik ga dit voor je oplossen. 

Omdat ik graag wil dat jij er geen gedoe meer aan hebt en alles even echt goed opgelost wil hebben, heb ik het liefst even telefonisch contact met je. Komt dit vandaag toevallig uit? Ik hoor graag wanneer je bereikbaar bent. 

Mocht het niet uitkomen dat ik je overdag bel, hoor ik het ook graag. Ik zal dan alles alsnog even schriftelijk voor je op een rijtje zetten en met de oplossing komen. 

[KefPef]

@Lycke Ziggo 

Allereerst bedankt voor je reactie  

Je kunt mij vandaag bereiken. Ik ben wel aan het werk maar wanneer mogelijk pak ik de telefoon op. 

Groeten Kevin 

[Lycke]

Hey @KefPef , ik zou je bellen maar op dit moment heb ik eigenlijk nog niet zo heel veel te zeggen. Dus dacht; dan kan het net zo goed (beter, dan kunnen andere gebruikers ook zien wat er gebeurt) hier. 

Ik heb zojuist de taak aangemaakt om de korting van je abonnement terug te zetten op je abonnement met terugwerkende kracht. Dit is dus vanaf 2 juni (en uiteraard tot 30 januari). Dit kan ik zelf niet activeren, maar dus wel doorzetten naar de afdeling die dit moet verwerken. Ik hou even in de gaten hoe het gaat met deze taak en hou je hier op de hoogte ^^. Mocht het nou uiteindelijk allemaal echt niet goed verwerkt worden, dan ga ik het nog anders oplossen, maar daar komen we dan wel op. 

Hoe dan ook ga ik er “gewoon” voor zorgen dat je je korting terugkrijgt.  

[Lycke]

Ik zie dat ze al hard bezig zijn, top! De korting wordt momenteel toegevoegd. 

Schrik niet; er wordt nu ook een bevestiging gestuurd over de toevoeging van de korting. Dit “triggert” echter ook meteen een verlenging van je contract met 2 maanden en dat moet natuurlijk niet! Dit wordt nu ook aangepast hoor, maar schrik dus vooral niet van dat deel over nieuwe contract-duur ^^

[KefPef]

@Lycke Ziggo 

Bedankt voor de genomen moeite. Echt super dat het hier wel snel en correct opgepakt word.

Echter is het wel waanzin dat het via deze weg moet, nu vindt ik de weg naar deze community maar er zijn waarschijnlijk ook heel veel klanten van Ziggo die dit niet vinden. Denk wel dat dit een aandachtspunt is voor de algemene klantenservice. 

Groeten Kevin

[Lycke]

Daar ben ik het helemaal mee eens, Kevin.  Er wordt hier gelukkig bijgehouden wie je gesproken hebt en dergelijke. 

Ik wil niemand aanvallen en ga er vanuit dat mijn collega's je met de beste bedoelingen te woord hebben gestaan. Ze hebben echter niet de juiste oplossing aangedragen. Ik weet niet of dit komt door onkunde of door onwil en dat is ook niet aan mij om te bepalen. Op dit moment is het in elk geval belangrijk dat ze weten hoe ze dit een volgende keer kunnen (moeten) oplossen en ik heb dus intern contact met hun en hun teamleiders opgenomen. 

De taak is inmiddels afgerond. En dat is goed nieuws! De korting staat weer actief en de korting die je nu gemist hebt in de afgelopen facturen is als vergoeding gecrediteerd. 
Ik hou je klantnummer nog even bij me in mijn agenda, tot de volgende factuur. Zodat ik dan meteen even kan kijken of alles dan daadwerkelijk klopt. Duurt natuurlijk wel een maandje nog ^^. Weten we op dat moment eindelijk zeker dat alles nu op de juiste manier is opgelost, bied ik je dan ook graag nog iets voor het ongemak. Ik doe dat wel het liefst wanneer we zeker zijn van de zaak, omdat de focus voor nu op de juiste oplossing moet liggen. 

[KefPef]

We zijn nu een maand verder en ik heb de eerste "nieuwe" factuur van ziggo ontvangen.

Deze is gelukkig lager dan de vorige. Er is een lager bedrag gefactureerd dan het originele bedrag, waarschijnlijk om het teveel betaalde bedrag in een paar maanden te compenseren. Maar al bij al is alles netjes opgelost. Mijn dank hiervoor.