Vraag

Aanvraag direct geannuleerd maar leverproces is niet te stoppen.

  • 28 december 2018
  • 5 reacties
  • 304 keer bekeken

Enige tijd geleden plaatste ik een boze post in een inmiddels gesloten topic. (zie hier)
Misschien heb ik in dat topic door alle woede en frustratie wat scherpe bewoordingen gebruikt. Maar los daarvan was ik in elk geval in de veronderstelling dat de problemen opgelost zouden worden door Ziggo... maar helaas... Ziggo komt de afspraken opnieuw niet na:

kort samengevat:
Mijn ouders bestelden drie weken geleden via MijnZiggo Internet + Vastbellen voor 15 euro als aanvulling op hun TV-pakket. Dit was inclusief nummerportering en opzegservice.

Vervolgens kregen ze meteen een e-mail van Ziggo waaruit bleek dat de aanvraag niet verwerkt kon worden. Vervolgens hebben we (dezelfde dag) met Ziggo gebeld om de aanvraag dan maar helemaal te annuleren. Mijn ouders hebben overigens nooit een bestelbevestiging ontvangen dus formeel was er geen sprake van een overeenkomst.

Op de achtergrond werd er door Ziggo wel gewoon een orderproces gestart. Binnen enkele dagen werd er een installatiepakket bezorgd. Meermaals is er telefonisch contact geweest met Ziggo en steeds is er toegezegd dat de oorspronkelijke order geannuleerd was.


Inmiddels zijn we weer een paar weken verder en is het, ondanks alle toezeggingen, nog steeds niet opgelost. Met als hoogtepunt afgelopen kerstavond, toen kregen mijn ouders allerlei bevestigingsmailtjes van Ziggo over "Safe Online" en "Wifispots".


Na inloggen op MijnZiggo blijkt er inmiddels Internet + Vastbellen opgeleverd te zijn:




Voor alle duidelijkheid... mijn ouders hebben de aanvraag drie weken al geannuleerd. En daarbij kun je je afvragen of dit überhaupt nodig was aangezien ze nooit een bevestigingsmail hebben gehad (het bestelproces was vastgelopen) en de 14 dagen bedenktijd nooit zijn ingegaan.

Op 24 december dus maar gebeld met Ziggo. We kregen een zeer vriendelijke dame aan de telefoon. Maar die kon niks voor ons doen. Ze kon de diensten in elk geval niet verwijderen uit het abonnement van mijn ouders.

Ik begrijp niet goed waarom het bij Ziggo zo moeilijk is om een fout in hun administratie hersteld te krijgen. Het heeft mij al uren aan telefoongesprekken gekost, nog los van alle frustratie, onmacht en woede. Mijn ouders wilden eigenlijk juist overstappen van Telfort naar Ziggo met internet en bellen maar zijn nu heel erg huiverig geworden hiervoor.

@Serkan Ziggo , leg mij nou eens uit waarom dit zo moeizaam gaat en hoe dit opgelost kan worden.

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, stel dan je vraag in een nieuw topic.

5 Reacties

Reputatie 7
@Franzki
Je gaf in het gesloten topic aan dat je ouders niet meer de behoefte hebben om over te stappen. Daarom heb ik het topic gesloten en verder geen actie ondernomen.

Zie hier jouw opmerking:
Mijn ouders hebben in elk geval geen behoefte meer om over te stappen naar een provider die haar zaakjes zo slecht op orde heeft.


En nu geef je in dit topic weer nagenoeg hetzelfde aan:
Mijn ouders wilden eigenlijk juist overstappen van Telfort naar Ziggo met internet en bellen maar zijn nu heel erg huiverig geworden hiervoor.


Ze wilden toch al niet meer overstappen? Dus ik ging er vanuit dat de hele order niet meer van toepassing was. Wat is nu het probleem? Dat is mij nog steeds niet duidelijk.

En het helpt ook heel erg dat je hun adresgegevens met mij deelt, want dan kan ik bekijken wat er aan de hand is. Stuur je hun gegevens met een PM naar mij door?

p.s.: Zonder akkoord van je ouders mag ik helemaal niets voor je betekenen. Dus als ik al wat kan doen, dan moet ik je ouders hierover spreken.
@Serkan Ziggo
Mijn ouders wilden oorspronkelijk naar Ziggo overstappen maar hebben de order gannuleerd.
Belangrijkste reden voor de annulering was de waarschuwing van de Ziggo-medewerker dat ze (volgens de Ziggo-medewerker) drie weken zonder telefoon zouden zitten en dat is geen optie voor ze.

Maar waarom wordt er dan een installatiepakket opgestuurd? En waarom staat er in MijnZiggo dat er internet wordt geleverd en waarom hebben ze ineens een telefoonnummer bij Ziggo? En gaan jullie ook nog (ongevraagd) Telfort opzeggen en hun nummer wegporteren?

Ik zal de gegevens per PM sturen.

[Edit]
Mijn ouders willen dus voorlopig gewoon de oude situatie voortzetten waarbij ze alleen TV van Ziggo afnemen.
Reputatie 7
Hallo Franzki,

Zodra Serkan er weer is zal hij je PM lezen en contact opnemen met je ouders om te horen hoe het zit.

Ik laat hierbij een algemeen antwoord achter voor de mensen die meelezen die misschien hetzelfde probleem ervaren:

Wanneer je bij ons een pakket besteld zonder een wens datum in de toekomst, dan loopt deze bestelling meteen door. Een aanvraag tot annuleren van de zending wordt later verwerkt dan het verzenden. Het pakket gaat dan zeker verstuurd worden. Wanneer je het pakket simpelweg niet aanneemt aan de deur gaat alles automatisch retour, en wordt er niets aangepast.

Mocht je het toch hebben aangenomen dan kun je natuurlijk altijd gebruik maken van het herroepingsrecht formulier of door te bellen en specifiek te melden dat je van dat recht gebruik wil maken.

Los van de bestelling loopt het optionele verzoek tot nummerbehoud/opzeggen. Dit verzoek kan bijvoorbeeld al worden afgekeurd door de andere provider als er 1 karakter in de naam,adresgegevens of klantnummer niet overeenkomt hun registratie. Je krijgt dan bericht dat dit deel van de aanvraag niet verwerkt kan worden. Je kan dan nog een keer nummerbehoud aanvragen. Internet moet je wel zelf even opzeggen bij de oude provider. Het bestelling deel gaat door en de telefoonlijn krijgt een willekeurig nummer, die vervangen wordt zodra de nummeraanvraag wel in orde is.
Hallo Franzki,

Zodra Serkan er weer is zal hij je PM lezen en contact opnemen met je ouders om te horen hoe het zit.


Inmiddels heb ik telefonisch contact met Serkan gehad... en het ziet er nu naar uit dat alles op korte termijn helemaal is opgelost.


Wanneer je bij ons een pakket besteld zonder een wens datum in de toekomst, dan loopt deze bestelling meteen door. Een aanvraag tot annuleren van de zending wordt later verwerkt dan het verzenden. Het pakket gaat dan zeker verstuurd worden. Wanneer je het pakket simpelweg niet aanneemt aan de deur gaat alles automatisch retour, en wordt er niets aangepast.


En daar is het misgegaan... er was een wensdatum in de toekomst aangegeven (30 januari)... en er was een mail door Ziggo verstuurd dat de bestelling niet in behandeling kon worden genomen. En toch is er aan de achterkant een orderproces gestart zonder wensdatum. Overigens zonder dat er ooit een bevestiging is gekomen van de bestelling. En de bestelling was ook niet zichtbaar in MijnZiggo.

Los daarvan is het vervelend dat ik drie keer telefonisch een Ziggo-medewerker spreek die mij niet deze informatie kan geven. Als we bij het eerste telefoongesprek te horen hadden gekregen dat het pakket geweigerd moest worden, dan hadden we dat gedaan. Nu was er verwarring omdat er een pakket verstuurd was terwijl er (in onze ogen) geannuleerd was.

Dus uitermate prettig dat Serkan of andere Webcaremedewerkers wèl de juiste info kunnen geven. Maar niet handig als de Ziggo-medewerkers aan de telefoon niks voor je kunnen doen.
Reputatie 7
Goedemorgen,

Het abonnement is inmiddels aangepast en alleen Analoge TV is op dit moment actief op het adres.

@Franzki
We hebben afgesproken dat je mij opnieuw een berichtje stuurt wanneer de nieuwste factuur van je ouders klaar staat, dan kunnen we alles verrekenen en is alles afgehandeld 🙂.