*Moet ik mij hierin mengen. Is dit verstandig? Ach, ik mag altijd mijn mening wel laten weten, toch?*
Wat er in dit topic wordt besproken is natuurlijk een veelgehoord iets. En ja; iedereen is het er eigenlijk wel mee eens wanneer je de vraag stelt "zou je vaste klanten niet meer/vaker moeten belonen?".
Ik hoor deze vraag ook heel vaak bij bijvoorbeeld vrienden en familie. En dan doe ik meestal hetzelfde verhaal. Dat verhaal is niet om op te komen voor VodafoneZiggo, maar om mensen ook eens op een andere manier te laten kijken naar dit vraagstuk.
Ik weet niet wanneer providers (en andere diensten, zoals tijdschriftabonnementen bijvoorbeeld) zijn begonnen met het aanbieden van cadeau's en kortingen bij het aangaan van een nieuw abonnement, maar weet wel dat dit iets is wat al onwijs lang bestaat. We weten als consument bijna niet beter dan dat we een korting of cadeau krijgen wanneer we een nieuw abonnement van iets aangaan. Daar rekenen we op. Zou een aanbieder (zoals wij) daar plots mee stoppen, zou daar nogal raar van worden opgekeken.
Aanbieders "moeten" dus eigenlijk altijd wel met een leuk bod komen om klanten aan te halen.
En dan krijg je de situatie "ik ben een jaar klant. Mijn jaar abonnement (met periode korting) is voorbij. Nu wil ik een nieuw jaar-abonnement, met weer de korting. Graag dezelfde korting die nieuwe klanten nu ook krijgen". Onze reactie is vervolgens "Dat gaat niet. Je bent namelijk geen nieuwe klant (dus krijg je ook niet de voordelen van nieuwe klant) en je hebt al korting gehad".
Ik ga niet ontkennen dat er regelmatig, wanneer klanten het over opzeggen hebben, alsnog een korting wordt geboden. Vanuit mijn positie (ik werk niet op de zogeheten "klantbehoud-afdeling", voelt dat niet altijd lekker. Ik moet een klant teleurstellen, maar de klant krijgt bij een andere afdeling na mij wel korting. Toch begrijp ik dat het 'nou eenmaal zo werkt'. Het bedrijf geeft liever nog een voordeel, dan dat ze de klant kwijt zijn.
Dan krijg je de volgende vraag/opmerking te horen "Waarom krijg ik een korting als ik erom zeur/met opzeggen dreig. Het zou veel netter zijn als dit standaard gewoon gebeurt". En op dat moment hou ik de klanten graag een spiegel voor. Stel nou dat we elke klant standaard elk jaar een korting zouden bieden. Ik noem maar wat - 6 maanden half abonnementsgeld - Dan krijgen we dus voor elke klant, elk jaar, 25% minder binnen aan abonnementsgeld. Nu klink ik natuurlijk gigantisch commercieel (maar goed, denk eens vanuit een commercieel bedrijf), dat is een enorme hoop inkomsten minder. En waar moeten we dat vandaan halen/op terughalen? Tjah,, op de abonnementskosten denk ik.
Dus als die laatste situatie werkelijkheid zou worden, kan ik me niet anders voorstellen dan dat de abonnementen uiteindelijk duurder worden. Waardoor je er dus niets aan over houdt, als klant.
Ik wil hierbij wel nog zeggen; bovenstaande is mijn persoonlijke mening. Dit is geen officieel statement vanuit Ziggo en ook niet iets wat ik hier ooit van iemand gehoord heb ofzo. Dit is gewoon 'de andere kant van het verhaal', waarvan ik vind dat mensen ook bij stil moeten staan wanneer ze over dergelijke zaken beginnen.
Dan nog even vanuit Ziggo. Want we doen wel degelijk iets voor onze vaste klanten, vind ik. Wanneer je Ziggo en Vodafone combineert, krijg je mooie gratis extra's. Deze zijn gelijk voor vaste en trouwe klanten.
Persoonlijk vind ik het gedoe van overstappen, nieuwe systemen leren, je thuisnetwerk opnieuw instellen enz.enz. het zeker niet waard om elk jaar over te stappen en nieuwe kortingen te ontvangen (mocht ik niet bij Ziggo werken), maar ook dat is persoonlijk natuurlijk. Mocht je het dat wel waard vinden, sta je daar natuurlijk altijd vrij in.
Zo. Lekker lang verhaal. En ik ga een beetje alle kanten op, maar er is dan ook echt een hele hoop te zeggen over dit onderwerp ;-).