dlonra

Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes

Verhuizen maar na 2 weken nog steeds geen aansluiting.

Ben al 20 jaar klant bij UPC/Ziggo. Heb het bedrijf zien veranderen van storingsgevoelig met een slecht functionerende helpdesk in een betrouwbaar bedrijf met vlotte service en een zeer goede helpdesk.

Ben per 1 juli verhuisd van 9200 naar 8000 postcode gebied. Alles 2 maand van te voren al geregeld bij Ziggo. Nieuwe huis had al een Ziggo aansluiting maar vorige eigenaar had een KPN abonnement. Monteur kwam aansluiten: geen signaal in huis, wel in de verdeelkast. Kabel van kast naar huis bleek twee breuken te hebben. Aanvankelijk goede communicatie met Ziggo, echt top !.

Echter sinds 14 dagen ligt de zaak bij de "aannemer" die een nieuwe kabel moet graven. Je krijgt geen status updates. Aan de telefoon iemand die het begrip klantvriendelijkheid denk ik eerst nog moet googlen voordat ie weet wat er bedoeld wordt. Iemand die de klant niet het gevoel geeft dat ie special of ook belangrijk voor UPC is maar vooral een nummer én één van de vele wachtende is.

Aannemer :"U hoort wel van de monteur wanneer wij de benodigde toestemmingen hebben en klaar zijn" "Kunt u een schatting geven van de termijn waarin ik actie kan verwachten? " Aannemer : "Nee, U hoort wel wanneer wij er aan toe zijn en de benodigde toestemmingen hebben en klaar zijn" "Ja maar wij zitten nu al 17 dagen zonder telefoon, internet en televisie" Aannemer :Wij hebben een maand de tijd dus als u echt een datum wilt hebben: 2 Augustus.

Ondertussen wordt ik gefeliciteerd met de combi Vodafone en Ziggo op 1 adres, een nieuw zenderaanbod, én de nota voor juli is al wel gewoon afgeschreven.

Ooeps? Een klant weken zonder internet etc laten zitten terwijl de klant er alles aan gedaan heeft om vooraf de zaken goed te regelen is niet echt heel chique.

Is er misschien een Ziggo Moderator die de boel wat kan vlot trekken?
Oplossing

Geaccepteerde oplossingen
Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14027Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes
Hey @dlonra. Deze situatie is heel erg lastig, en helaas kan ik hierin ook niet veel betekenen.

Even voorop gesteld; natuurlijk krijg je de kosten voor de periode dat je zonder diensten zit terug. Dit regelen we zodra de boel rond is.

Het vervelende hierin is dat hier het op tijd/vroeg regelen van de verhuizing, niets uitmaakt. De breuk in de kabel was ons niet bekend, waardoor dit niet eerder gerepareerd is. Was dit wel het geval, hadden we de kabel natuurlijk al eerder laten herstellen.
Nu ligt het herstel van de kabel bij de aannemer. En die moet uiteraard aan de slag. Ik kan er nog een belletje/mailtje achteraan doen, maar weet uit ervaring dat dit vrijwel nooit voor een snellere afhandeling zorgt :-(. Ik ben bang dat het dus echt even afwachten is.

Bekijk in context

18 Reacties 18
Mess89

Level 1
  • 226Posts
  • 28Oplossingen
  • 22Likes
Klote situatie! Ik ken dit soort situaties maar al te goed. Helaas kan Ziggo niets doen om het plan van de aannemer te versnellen. Hiervoor moet je echt contact hebben met de aannemer.

Normaliter worden facturen die je betaald tot je signaal hebt en alles werkt netjes gecrediteerd.
dlonra
Topicstarter
Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Moet de klant de aannemer aansturen en diens klantvriendelijkheid verbeteren? :astonished:
Mess89

Level 1
  • 226Posts
  • 28Oplossingen
  • 22Likes
Het idee is meer

Klant belt Ziggo: Mijn aannemer wil niet opschieten, help!
Ziggo tegen klant: Normaliter is het zo dat de klant contact moet hebben met de aannemer voor directe communicatie, maar ik zal voor deze keer even voordoen hoe het gaat als dat niet zo is

Ziggo belt aannemer: Aannemer verteld het zo snel mogelijk proberen te doen, maar zit helaas ook met een agenda en kan geen prioriteit aanmaken, elke klant is even belangrijk.
Ziggo belt klant: Dit is wat de aannemer mij heeft vertelt en daar kan ik helaas niets aan doen.
Klant naar ziggo: Dan is er niets anders wat ik kan doen dan afwachten.

Je hebt dus direct contact met de aannemer omdat er dan sprake is van een directe communicatielijn. Wat je de aannemer vervolgens wilt aanleren is aan jezelf, daar heeft Ziggo geen invloed op.

Het is de doelstelling van Ziggo om alles zo snel mogelijk af te ronden.
Nick999

Level 17
  • 3918Posts
  • 225Oplossingen
  • 1081Likes
En daar komt dan ook nog bij dat de aannemer weer afhankelijk is van de snelheid waarmee de betreffende gemeente de vergunningen afgeeft om te mogen graven.
Lycke
Community Moderator
Community Moderator
  • 14027Posts
  • 1177Oplossingen
  • 6122Likes
Hey @dlonra. Deze situatie is heel erg lastig, en helaas kan ik hierin ook niet veel betekenen.

Even voorop gesteld; natuurlijk krijg je de kosten voor de periode dat je zonder diensten zit terug. Dit regelen we zodra de boel rond is.

Het vervelende hierin is dat hier het op tijd/vroeg regelen van de verhuizing, niets uitmaakt. De breuk in de kabel was ons niet bekend, waardoor dit niet eerder gerepareerd is. Was dit wel het geval, hadden we de kabel natuurlijk al eerder laten herstellen.
Nu ligt het herstel van de kabel bij de aannemer. En die moet uiteraard aan de slag. Ik kan er nog een belletje/mailtje achteraan doen, maar weet uit ervaring dat dit vrijwel nooit voor een snellere afhandeling zorgt :-(. Ik ben bang dat het dus echt even afwachten is.
Ronihd

Level 18
T.E.A.M.
  • 8181Posts
  • 311Oplossingen
  • 3210Likes
En dan zit je nu ook nog tegen de bouwvak aan......

En idd als de hele kabel vervangen dient te worden dan moet er een vergunning aangevraagd worden bij de gemeente.

Wat ik vroeger ( als oud Casema monteur ) wel eens probeerde te regelen in dit soort gevallen kijken of er een noodvoorziening mogelijk is ? te maken bijvoorbeeld bij de naaste buren vandaan een kabeltje te trekken ( leggen voor nood ) Splitter bij de wcd van de buren en verhoogd signaal in de EV voor de buren te fixen.
dlonra
Topicstarter
Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Hallo Lycke

Over de kosten zit ik ook niet in. Weet ook dat de facturering via andere trajecten loopt. Samenloop van geen internet , geen aansluiting en toch een factuur is wat ironisch, maar begrijpelijk. Dat de kabelbreuken niet eerder opgemerkt konden worden begrijp ik ook. Dat de kabelgraver moet wachten op toestemmingen van de gemeente idem.

Wat wellicht wel goed toch het update proces richting klant nog eens onder de loep te nemen. Anders verdwijnt voor de klant uit het zicht alles in een soort "zwart gat". Er wordt achter de schermen wel verder gewerkt (hopelijk) maar dat weet de klant niet.

Dus om de paar dagen even een automatische status mail zou wel handig zijn. Wachten op een vertraagde trein geeft ergernis, maar die ergernis wordt ineens een heel klein als je weet dat dat kwam omdat er iemand voor de trein was gesprongen.
Boompieapp

Level 1
  • 431Posts
  • 11Oplossingen
  • 26Likes
Bij PTT Telecom was er een afdeling Bouw. Die zorgde voor kabel aansluitingen o.a. in nieuwbouw wijken. Er liep ook personeel van de aannemer rond. Ook kabelbreuken werden in notime aangepakt. Sterker nog.. klanten werd sterk afgeraden om zelf contact te zoeken met de aannemer. Maar ja... dat was in the 90's van de vorige eeuw.
dlonra
Topicstarter
Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Afloop: na 10x bellen, ook nog maar eens op 1 aug. met de kabel aannemer gebeld. Deze had volgens eigen zeggen 24 werkdagen ofwel tot 2 augustus de tijd. En toen werd alles ineens onder tijdsdruk vloeibaar. Morgenochtend om 7.30 staat (en stond) iemand van de kabelaannemer op de stoep. 2 uur later was alles gefixt.

Waar ik boos over ben is het volgende:

Een slecht signaal (trager internet) is prioriteit drie. Daar mag men 24 werkdagen over doen mits voor de oorzaak gegraven moet worden. Hier was echter nul signaal (totale breuk). Dat is prioriteit 2 en dient volgens Ziggo protocol binnen 24 uur (en dus niet 24 werkdagen!) verholpen te worden.

Dit is echt schandalig en om van te balen dat niemand , maar dan ook niemand in de hele keten van installatiemonteur, buitenmonteur, helpdeskmedewerker, aannemer helpdesk medewerker dit manco constateert, de klant de procedure correct uitlegt of een kennelijk ooit verkeerde prio code wil of kan veranderen dan wel daar de verantwoordelijkheid voor op zich neemt.

Verder baal ik als een stekker van de suikerzoete : "wat vervelend voor u", ik ga het regelen, u wordt teruggebeld, U moet bij de aannemer zijn (alsof die niet namens/voor Ziggo werkt). De smoezen (er moet eerst een schone grond verklaring komen, er moet eerst een graafvergunning komen etc etc). Idem dat je er steeds zelf achteraan moet maar niemand in de hele keten enige coördinatie voert. Als ik de aannemer niet zelf had gebeld en niet geweten had van de 24d termijn had ik nu nog zitten wachten !!!

Ik deel dit ter lering dat:

1. Geen internet = prio 1 en moet binnen 24 uur leiden tot daadwerkelijke actie/oplossing
2. Schone grond vergunning is gelul, zeker als er recentelijk ook al gegraven is of het privé terrein betreft.
3. Graafvergunning blijkt alleen nodig als er meer dan 25 meter moet worden gegraven op openbaar terrein.
4. Er bij Ziggo nog wel flink wat te verbeteren valt in de organisatie en het management van dit soort slepende casussen.
5. Waaronder inbegrepen de antwoorden van Ziggo Moderatoren (zie hierboven)
Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75182Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21925Likes
dlonra Goed dat je dit hier zo duidelijk meld dat de coördinatie voor geen meter werkt. Het is een terugkerend probleem op dit forum.
Lycke kan dit doorgeven aan de afdelingen die dit, tot nog toe niet goed, moeten organiseren.

Lycke Ziggo zal hier zeker binnenkort reageren.
Ronihd

Level 18
T.E.A.M.
  • 8181Posts
  • 311Oplossingen
  • 3210Likes
dlonra

Ik ben het in grote mate met je eens , toen ik nog bij Casema werkte ( is samen met multi kabel en Essent Ziggo geworden ) en Casema nog een sector kantoor/en had, was het zo dat daar een eigen afdeling aanleg zat met directe ( opzichter ) contacten met de aannemer die in ons gebied werkte.
Als wij als monteurs zelf constateerde dat het voor ons " te " veel werk was ging het probleem via aanleg waar direct iemand het kon op pakken met wat tekening uitzoekwerk ( werkvoorbereider ) naar de aannemer die altijd wel een ploegje had die 1 of 2 dagen later het klusje kon klaren. Ook wij als eigen monteurs deden deze klussen zelf als de werkdruk het toe liet.

Vergunning aanvragen idd minder dan 25 meter was niet nodig en de kreet schone grond vergunning heb ik nog nooit gehoord destijds.

Moraal van het verhaal is dat door de schaalvergroting van het bedrijf Ziggo en het centraliseren van veel afdelingen de service enorm achteruit is gegaan.

En er dus dit soort dingen gebeuren ook de klantenservice is van een heel matig niveau , ik heb er zelf in 2013 anderhalf jaar gewerkt en laatst nog met mijn eigen verhuizing ging door verkeerde info die ik kreeg van alles mis.

Los daarvan staat dat de moderatoren hier hun uiterste best doen en heel hard werken, een paar ken ik persoonlijk en het zijn toppers maar ook hun lopen tegen problemen aan die vooral te maken hebben met de "grote "van het bedrijf.

Verder ben ik een Ziggo fan hoor !! en een kabel TV fanaat
Nick999

Level 17
  • 3918Posts
  • 225Oplossingen
  • 1081Likes
Ronihd Hetzelfde geldt voor oud A2000/UPC. Vroeger had je alles (eerstelijns, tweedelijns, NOC,installersupport, buitendienst etc) allemaal in één pand op de kabelweg en sommige afdelingen zaten zelfs gezellig op dezelfde etage zodat je korte lijnen had.
Tegenwoordig doen veel grote bedrijven aan outsourcing naar callcentra waar vriendelijke mensen werken maar vaak zonder dezelfde rechten en kennis als een "echte" medewerker. (ik heb er zelf een blauwe maandag gewerkt en kreeg het ene moment telefoontjes voor de Rabo en een paar minuten later weer voor Playstation of Oxxio :grin:

Ergens jammer dat alles niet meer bij elkaar zit maar dat zal inderdaad wel inherent zijn aan het groeien van een bedrijf.
Boompieapp

Level 1
  • 431Posts
  • 11Oplossingen
  • 26Likes
Ronihd wrote:
dlonra

--------------------------------------------- 8< --------------------------------------------------
En er dus dit soort dingen gebeuren ook de klantenservice is van een heel matig niveau , ik heb er zelf in 2013 anderhalf jaar gewerkt en laatst nog met mijn eigen verhuizing ging door verkeerde info die ik kreeg van alles mis.
--------------------------------------------- 8< --------------------------------------------------

Ik heb ooit een klacht onder ogen gehad bij PTT Telecom van de (ex) vrouw van Ben Verwaayen. De aannemer had de hele tuin omgespit op zoek naar een kabelbreuk. :sweat:
dlonra
Topicstarter
Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Dit is natuurlijk primair een kwestie van logistiek en kosten. Maar uiteindelijk kost 10x een goedkope schoolverlater bellen en dan nog een gefrustreerde/boze klant, meer dan wanneer een duurdere ervaren medewerker een probleem snel herkent en oplost. Idem een tweede lijn en derde lijn creeren. Trechteren waarbij simpele vragen door simpele medewerkers worden opgelost. En moeilijke vragen of problemen die niet binnen X keer bellen of Y uur opgelost zijn sneller worden geescaleerd.

Nu zet iedereen zijn verhaal netjes in de klantdatabase......en daar staat gelijk het probleem geparkeerd. Niemands probleem dan meer. Dat is op termijn niet goed voor Ziggo.
Ronald Z
Oud Community Moderator
Oud Community Moderator
  • 5201Posts
  • 278Oplossingen
  • 357Likes
Ik reageer gezien Lycke op vakantie is.
:drooling_face: Fijn als ze dan na 23 dagen (de laatste dag) nog even actie ondernemen.... En dan weet je inderdaad nog niet of ze uberhaubt wel wat gedaan hadden als je niet had gebeld.

Om wel even te reageren op je bevindingen.
Ik moet wel melden dat volledig geen diensten vanwege een kabel breuk niet betekent dat dit binnen 24 uur opgelost is. Wel moeten we binnen 24 uur een noodoplossing realiseren als deze niet aanwezig is.
Dit had monteur één dus al moeten doen of in ieder geval zorgen voor een tweede monteur die dit kan. Daar zijn wij dus naast onze eigen communicatie ook compleet de mist in gegaan als ik het hierboven lees.

Heb je voor mij via een privébericht je klantnummer en een telefoonnummer waar je volgende week op bereikbaar bent? Het lijkt me handig dat ik even telefonisch contact met je opneem om dit verder te bespreken, dat is wel het snelste. Alle besproken zaken kunnen na afloop dan hier gedeeld worden.

Gr,
dlonra
Topicstarter
Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Er is nadat het probleem is vastgesteld 28 dagen niets gedaan onder het motto: we hebben het gemeld bij de kabelaannemer. Verder geen noodkabel, geen aanbood voor een wifi extender voor de Ziggo hotspot van de buren, geen aanbod voor een mifi met 4G internet tegoed. Nope , Nada.

Iedereen hoorde braaf met al dan niet gespeelde meelevendheid het verhaal aan, vertelt het heel vervelend te vinden maar niets te kunnen doen en het allemaal zorgvuldig te zullen administreren.

Het F16 squadron op Vliegbasis Leeuwarden heeft als leus: "niet praten maar doen". Dit was meer een voorbeeld het omgekeerde. En dat als rode draad in deze casus door de hele frontoffice. Many warriors no chiefs.

Ik heb je een PM met klantnr. gestuurd
dlonra
Topicstarter
Level 1
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Gesprek heeft inmiddels plaatsgevonden. Namens Ziggo is ruiterlijk erkend dat zaken op veel punten flink misgelopen zijn. Men heeft een tegemoetkoming aangeboden en die is geaccepteerd.

Belangrijker is nog wat men met deze feedback intern bij Ziggo qua organisatie en werkprotocollen gaat doen om herhaling te voorkomen. Ik hoop tenminste dat anderen iets soortgelijks bespaard kan worden hiermee en de service van Ziggo verder verbeterd.
Bert

Level 21
T.E.A.M.
  • 75182Posts
  • 5145Oplossingen
  • 21925Likes
dlonra Dank voor je update, we horen graag wanneer alles werkt.

Uitgelicht topic